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Quels sont les principaux indicateurs KPI à connaître en entreprise ?

Par Inès Ikar
Mis à jour le 28 février 2024, publié initialement en février 2023

Pour évoluer, il importe pour une entreprise de baser sa stratégie de développement sur des données fiables. À cet effet, chaque manager doit définir des indicateurs de performance pertinents sur lesquels fonder le succès de son équipe 👌.

Or, ces KPI diffèrent selon les objectifs poursuivis.

C’est pourquoi nous allons voir quels sont les principaux, et quelle est la marche à suivre pour les mesurer efficacement. Mais avant de poursuivre, petite définition de l’indicateur KPI.

Qu’est-ce qu’un indicateur KPI et à quoi sert-il ?

Le terme KPI provient de l’anglais Key Performance Indicator, que l’on peut traduire littéralement par Indicateur Clé de Performance (ICP).

Il s’agit donc d’une donnée servant à apprécier l’efficacité du travail accompli, dans l’optique d’atteindre un objectif précis.

D’une manière générale, les KPI prennent la forme de métriques ou de statistiques. En ce sens, ils doivent être mesurables.

👉 Par exemple, pour évaluer la qualité d’un match réalisé par un footballeur, on va s’intéresser au nombre de kilomètres parcourus, de ballons touchés ou encore à son pourcentage de passes réussies. En bref, tous ces indicateurs permettant de jauger efficacement sa performance.

En somme, grâce à l’indicateur KPI, vous :

  • évaluez l’efficacité des diverses actions menées (portée d’une campagne emailing, nombre de ventes d’un nouveau produit, etc.) ;
  • comparez différentes stratégies afin d’opter pour la meilleure (un article se vend mieux s’il est présenté dans un étui bleu plutôt que dans un étui rouge, etc.) ;
  • fixez des objectifs précis à atteindre à vos collaborateurs (X ventes dans la semaine, etc.).

Quels sont les 4 types d’indicateurs de performance ?

On dénombre communément 4 grands types d’indicateurs KPI :

  • les indicateurs stratégiques : ils évaluent la réalisation des objectifs d’une société sur le long terme. Ils sont donc alignés sur sa vision, sa mission et ses stratégies globales, dans une perspective holistique de la performance organisationnelle.
    👉 Par exemple, le taux de croissance annuelle.

  • les indicateurs qualité : ils mesurent la conformité des produits ou services aux normes prédéfinies de qualité. Ils prennent alors en compte des facteurs tels que la satisfaction client ou encore la réduction des défauts.
    👉 Par exemple, le taux de rejet des produits défectueux.

  • les indicateurs de productivité : eux se focalisent sur l'efficacité des ressources utilisées pour produire les biens ou services vendus, qu’il s'agisse de la main-d'œuvre ou encore des machines et matériaux. Le but ? Maximiser l'efficience opérationnelle.
    👉 Par exemple, le rendement horaire des hommes ou des machines.

  • l'indicateur de capacité : enfin, il s’agit ici de jauger l’aptitude d'une entreprise à répondre à la demande du marché, notamment au niveau de la disponibilité de ses ressources et de sa capacité à s'adapter aux fluctuations de la demande.
    👉 Par exemple, le taux d'utilisation des entrepôts.

43 exemples d’indicateurs KPI à connaître en fonction de différents objectifs

Selon les objectifs fixés, les KPI à observer seront différents.

En effet, mesurer le nombre de nouveaux abonnés sur votre page Facebook n’a aucun intérêt dans l’évaluation structurelle de votre entreprise.

Ainsi, il convient de définir différentes catégories d’indicateurs et d’y associer les métriques les plus pertinentes.

Les KPI marketing

Les KPI marketing servent à mesurer l’efficacité des actions marketing menées par l’entreprise… qui représentent souvent une part importante du budget annuel ! Mieux vaut alors évaluer la rentabilité des campagnes ainsi que leur valeur ajoutée réelle 💵.

En fonction des résultats observés, il est alors possible de redéfinir la stratégie marketing pour tenter d’accroître la visibilité et le rayonnement de la société 😉. 

💡 Exemples de KPI marketing parmi les plus pertinents :

  • le trafic généré par votre site internet et/ou vos réseaux sociaux ;
  • le taux de conversion de visiteurs à leads sur votre site ;
  • le taux de clics sur une campagne emailing ;
  • le coût par clic d’une campagne marketing (l’investissement consenti est-il rentable ?) ;
  • le pourcentage de la clientèle provenant de vos actions marketing ;
  • le taux de désabonnement à vos réseaux sociaux, etc.

Les KPI commerciaux

Les indicateurs de performance commerciale sont un excellent moyen de suivre la croissance de votre entreprise.

Au quotidien, vos commerciaux exécutent diverses missions, qui vont de la prospection téléphonique à la vente directe en magasin.

Les KPI ont donc pour but de déterminer l’efficacité de l’ensemble de ces actions et d’identifier les axes à renforcer.

Ces métriques peuvent aussi mettre en lumière une politique tarifaire à repenser pour augmenter le nombre de transactions, ou encore appuyer une décision stratégique visant à développer de nouveaux produits ou à pénétrer un nouveau marché. 

💡 Exemples de KPI commerciaux parmi les plus pertinents :

  • le taux de satisfaction client ;
  • le nombre de rendez-vous pris avec des prospects ;
  • le nombre de ventes gagnées/en cours/perdues ;
  • le taux de fidélisation ;
  • le panier moyen par client ;
  • le taux de désabonnement à un service ;
  • le nombre de nouveaux clients sur une période donnée, etc.

Les KPI organisationnels

Ici, il faut comprendre les indicateurs de performance destinés à mesurer le degré d’efficacité ainsi que les axes de progrès au sein même de la structure de l’entreprise.

Naturellement, ces KPI organisationnels font écho au travail réalisé par le service RH. Ainsi, ces métriques traitent entre autres de la performance du processus de recrutement, de l’implication des salariés ou plus globalement de l’impact de la stratégie managériale opérée au sein de la société.

À cet effet, les équipes des ressources humaines peuvent, par exemple, réaliser des études directement auprès des employés 👩👨‍🦰.

💡 Exemples de KPI organisationnels parmi les plus pertinents :

  • le taux d’absentéisme ;
  • le nombre d’accidents du travail ;
  • le nombre de CV reçus pour une offre d’emploi ;
  • le nombre d’heures supplémentaires effectuées ;
  • le taux d’ouverture de la newsletter interne de l’entreprise ;
  • la note moyenne attribuée à un manager, etc.

Les KPI financiers

Le nerf de la guerre !

Pour une entreprise, savoir gérer correctement sa trésorerie est plus que nécessaire pour sa survie. Afin de s’assurer que tous les voyants sont au vert, il convient de s’appuyer sur des indicateurs précis : les KPI financiers.

Outils de pilotage par excellence, ils sont essentiels dans la prise de décisions stratégiques. En outre, ils mettent en lumière les risques qu'encourt la société à plus ou moins long terme.

En somme, ces indicateurs de performance financière témoignent de la bonne santé de la trésorerie de l’entreprise. En cela, il importe de les analyser avec une attention toute particulière 🧐. 

💡 Exemples de KPI financiers parmi les plus pertinents :

  • le taux de rentabilité ;
  • le taux de retard de paiement ;
  • le délai moyen d’encaissement ;
  • le taux de marge ;
  • le besoin en fonds de roulement ;
  • le chiffre d’affaires ;
  • le taux de croissance prévisionnel ;
  • la masse salariale, etc.

Les KPI de production

Dans une démarche de croissance, une entreprise vise invariablement à maximiser ses coûts de production. Autrement dit, elle est à la recherche du meilleur rapport entre investissement et productivité 🚀.

Pour mesurer cette productivité, elle peut alors se baser sur des indicateurs de performance spécifiques. Ces KPI de production permettent de souligner divers éléments tels que la rapidité des opérateurs ou le temps perdu à effectuer des tâches à faible valeur ajoutée.

Par l’analyse fine de ces métriques, l’entreprise est en mesure d’adopter une stratégie en adéquation avec ses ambitions, en identifiant les axes qui gagneraient à être améliorés.

💡 Exemples de KPI de production parmi les plus pertinents :

  • le taux de production ;
  • le temps d’arrêt des machines ;
  • le nombre de pannes rencontrées ;
  • le temps moyen passé pour la fabrication d’un produit, etc.

Les KPI e-commerce

Avec l’essor croissant du numérique, le e-commerce ne cesse de gagner du terrain.

Vendre ses produits ou services en ligne est presque devenu vital pour une marque qui souhaite se développer et se pérenniser. Toutefois, la gestion d’un site e-commerce et des ventes qui en découlent se révèle parfois très complexe. Il existe forcément des moyens de devenir plus attractif, de gagner plus rapidement la confiance du client ou plus largement d’améliorer son expérience utilisateur.

Dans cette optique, les KPI e-commerce s’avèrent particulièrement précieux 🤓.

💡 Exemples de KPI e-commerce parmi les plus pertinents :

  • le taux de conversion ;
  • le montant du panier moyen ;
  • le taux d’abandon du panier ;
  • la note moyenne attribuée à chaque article ;
  • le temps moyen passé sur le site ;
  • taux de retargeting ;
  • le nombre de visiteurs uniques, etc.

Les KPI service client

Aujourd’hui, la place accordée à l’expérience client tient une position centrale. À l’heure où les consommateurs sont de plus en plus volatiles, il est impératif de réussir à les fidéliser sur la durée. En ce sens, proposer un service client irréprochable fait figure de priorité.

Plus un individu est satisfait, plus il a de chance de revenir et de recommander vos services autour de lui. Qui plus est, les avis clients sont devenus essentiels dans la prise de décision des prospects. Une raison de plus de veiller à soigner votre service client 😇!

💡 Exemples de KPI service client parmi les plus pertinents :

  • le taux de satisfaction ;
  • le taux de résolution au premier contact ;
  • le délai moyen d’attente avant prise en charge ;
  • le nombre d’appels et courriels reçus ;
  • le nombre de plaintes enregistrées, etc.

Comment définir et suivre vos indicateurs KPI ?

Pour utiliser efficacement les KPI à votre disposition, encore faut-il savoir les définir et les identifier ! Par conséquent, il convient d'avancer étape par étape.

💡Beaucoup de professionnels se tournent vers la méthode dite SMART pour y parvenir. Ainsi, vos KPI doivent être :

  • spécifiques ;
  • mesurables ;
  • atteignables ;
  • réalistes ;
  • temporellement définis.

Étape 1 : identifiez vos besoins

La première étape consiste à définir clairement vos besoins et objectifs. De cette manière, vous savez quelle stratégie adopter.

👉 Par exemple, une entreprise peut prioriser l'analyse son activité e-commerce afin de mesurer sa rentabilité ainsi que ses perspectives d’évolution. Tout comme elle peut privilégier la fidélisation de sa clientèle 🤷‍♂️.

C’est seulement une fois ces besoins identifiés que vous pourrez mener votre réflexion vers la bonne direction.

Étape 2 : appuyez-vous sur la data existante

Maintenant que vous avez clairement défini vos objectifs, il est temps de faire un point sur les données à votre disposition. Si l’on reste sur l’exemple d’une volonté de développer l’activité e-commerce d’une entreprise, on va alors dresser un premier bilan en regroupant toutes les informations que l’on estime pertinentes 👍 :

  • chiffre d’affaires ;
  • nombre de visiteurs sur le site ;
  • montant du panier moyen ;
  • temps de chargement du site ;
  • etc.

💡 Bien entendu, l’analyse de vos données passe forcément par l’utilisation d’outils chargés de la récupérer puis de la centraliser. En effet, réaliser ce travail a la mano prendrait un temps considérable et favoriserait les erreurs !

On vous recommande alors de vous tourner vers des logiciels de business intelligence, à l’image de MyReport. À destination des PME, cette solution tout-en-un se charge pour vous de collecter en temps réel vos data depuis différentes sources, puis de les qualifier afin de les rendre exploitables. Vous pouvez ensuite élaborer, en quelques clics, des tableaux de bord mettant en perspective, et de façon très visuelle, les KPI de votre choix.

Étape 3 : intégrez les collaborateurs dans la réflexion

Définir les KPI propres à un objectif s’avère un travail complexe. Il implique donc que l’ensemble des collaborateurs concernés participent activement à la recherche des indicateurs de performance les plus pertinents.

De plus, vous contribuez ainsi à renforcer le bien-être et l’engagement de vos salariés à travers leur participation à la prise de décisions stratégiques 🤝.

L’indicateur KPI en résum��

Les indicateurs KPI sont très précieux pour une entreprise. Ces données participent à la prise de décisions importantes, et doivent de ce fait être définies et analysées avec la plus grande rigueur.

Plus vous allez parvenir à identifier les KPI les plus utiles à la réalisation de vos objectifs, plus les écarts entre vos prévisions et la réalité vont se réduire.

À vos marques, prêts, analysez !

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