Comment soigner sa relation client en ligne grâce au eCRM ?

Comment soigner sa relation client en ligne grâce au eCRM ?

Comment gérer la relation client en ligne ? L’eCRM, pour electronic Customer Relationship Management en anglais, est une notion à laquelle tous les e-commerçants ne peuvent déroger. Les achats en ligne prennent une place croissante dans la part totale des achats des consommateurs : les entreprises doivent prêter attention aux visiteurs de leur site web s’ils souhaitent les transformer en clients, puis les fidéliser.

Cet article développe les enjeux du CRM en ligne, de l’e-commerce au marketing et vous propose un comparatif de logiciels pour gérer facilement votre relation client sur internet.

SOMMAIRE

Suggestion de logiciels pour vous

Salesforce Sales Cloud

Salesforce Sales Cloud
Numéro 1 du CRM dans le monde
30 jours d'essai gratuit
Voir ce logiciel

Sellsy

Sellsy
Le logiciel Français et complet, CRM, ERP, Facturation...
Démonstration Gratuite
Voir ce logiciel

Axonaut

Axonaut
Le CRM+ERP pour une gestion d'entreprise ultra performante
15 jours d'essai gratuit !
Voir ce logiciel

Définition : qu’est-ce que l’e-CRM ?

Commençons par rappeler ce que signifie CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client), en français.

Ce terme cache un double sens :

  • D’une part, il désigne la gestion de la relation client, l’attention que vous apportez à votre prospect ou à votre client, dans le but de conclure une vente ou de fidéliser un client existant ;
  • D’autre part, il peut s’agir du logiciel de gestion de la relation client, autrement dit l’outil qui vous sert à atteindre le but décrit précédemment.

La gestion de la relation client en ligne

La démocratisation de l’accès à internet a ajouté une nouvelle dimension à la relation client, et avec elle, de nouveaux enjeux. L’eCRM est une « sous-catégorie » de la gestion de la relation client : le CRM s’appuie sur le marketing multicanal alors que l’eCRM se concentre sur le multicanal web.

Il a plusieurs objectifs :

  • développer et entretenir de nouveaux canaux digitaux,
  • capter de nouveaux prospects (des visiteurs de votre site),
  • convertir ces prospects en clients et maximiser les revenus,
  • fidéliser les clients et établir une relation de confiance à long terme.

Cela revient finalement au même processus que la « simple » relation client, à la différence près que dans le cas de l’eCRM, tout se passe en ligne ; vous ne rencontrez jamais physiquement vos clients.

Le logiciel CRM en ligne

Comme rappelé précédemment, « CRM » désigne également le logiciel CRM, indispensable aux commerciaux pour gérer la relation client. Dans ce cas, l’eCRM peut caractériser la solution CRM en ligne, en mode SaaS.

Toutes les données sont stockées dans le cloud et permettent de travailler en totale liberté, en mobilité, depuis n’importe quel appareil disposant d’un accès à un internet.

Les logiciels CRM en ligne offrent une prise en main très rapide, du fait de leur facilité d’utilisation. Il n’est pas toujours nécessaire de proposer une formation à vos équipes pour maîtriser l’outil. 

Les enjeux de la gestion de la relation client en ligne

ECRM et ecommerce

Le premier enjeu de l’e-CRM est bien entendu de convertir les visiteurs de votre site web en clients. Pour cela, il est indispensable de personnaliser l’expérience client pour compenser l’absence d’échanges physiques que vous pourriez avoir avec un visiteur dans une boutique, par exemple.

Les réseaux sociaux permettent plus de proximité, voire de familiarité, avec les visiteurs. Ils sont un moyen privilégié pour les marques et leurs followers d’échanger plus facilement. En conséquence, les clients s’attendent également à des réponses rapides et personnalisées.

L’étude du comportement du visiteur est le moyen privilégié pour améliorer votre connaissance client : cela permet de recueillir des données sur son parcours d’achat, ses goûts, les produits ou services qu’il regarde, etc. Ces données vous permettent de personnaliser son parcours d’achat pour ne lui proposer que des produits qui correspondent à ses goûts, et ainsi, maximiser les chances d’achats.

Chaque client trouve plus rapidement ce qu’il cherche et ce qu’il aime : il reste sur votre site internet et choisit d’y réaliser un achat. Si le parcours d’achat sur votre site est trop complexe : le visiteur ira chercher ce qu’il souhaite sur un site concurrent. Les données clients sont un outil précieux pour la fidélisation du client et la rentabilité de votre activité.

L’eCRM centralise les données client et propose un historique des échanges entre le client et votre site : c’est un véritable outil de fidélisation.

Abordez une autre stratégie client grâce au marketing

Placer votre gestion de la relation client au cœur de vos problématiques à la fois commerciales et marketing est la clé de la réussite de votre stratégie CRM.

Nous avons dit plus tôt dans cet article que la gestion de la relation client en ligne n’avait pas l’aspect multicanal de la relation client « classique ». En réalité, il fait appel à plusieurs canaux en ligne :

  • votre site web est l’interface privilégiée et principale où se font les achats et les échanges avec le client ;
  • les réseaux sociaux où les internautes ont désormais la possibilité de faire des achats en ligne directement via leur application, de manière très simple et rapide. Exemple : Instagram propose une fonctionnalité permettant au visiteur de cliquer sur la photo d’un produit pour être redirigé vers la fiche du produit et le site de la marque. C’est un nouveau canal d’acquisition de clients ;
  • l’emailing ou newsletter maintient un contact régulier avec votre base de contacts clients ou prospects.

Pourquoi se préoccuper du marketing pour votre eCRM ?

Pour faire simple, le marketing est la source des données clients, et le CRM en est la destination. Les commerciaux sont à mi-chemin et en charge de centraliser, analyser et exploiter les données afin de transformer les visiteurs en clients, qu’il faudra ensuite fidéliser.

Vous ne pouvez pas envisager une stratégie commerciale en ligne sans le marketing, et vous ne pourrez tirer pleinement profit de votre logiciel CRM sans lui non plus. Marketing et CRM sont les deux ingrédients d’une relation client réussie et pérenne.

Le traitement des données clients

Une solution CRM permet aux commerciaux de manipuler les données des visiteurs et des clients recueillies sur le site, via le formulaire de contact, grâce au chat de support client, suite à la réception d’un emailing ou encore via les réseaux sociaux.

Depuis le 25 mai 2018, le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) dicte aux entreprises européennes la marche à suivre en matière de collecte et de traitement des données personnelles. C’est une composante à prendre en compte dans votre stratégie eCRM, sans quoi vous vous exposez à de lourdes sanctions.

C’est un impératif auxquelles toutes les entreprises doivent se conformer. Pour en savoir plus sur la conformité des logiciels CRM :

Quels outils e-CRM pour gérer votre relation client en ligne ?

Salesforce Sales Cloud
Numéro 1 du CRM dans le monde
Choisir
Sellsy
Le logiciel Français et complet, CRM, ERP, Facturation...
Choisir
Axonaut
Le CRM+ERP pour une gestion d'entreprise ultra performante
Choisir
noCRM.io
L'indispensable pour simplifier sa prospection commerciale
Choisir
Teamleader
CRM et gestion de projet nouvelle génération n°1 des TPE
Choisir

Nous comparons pour vous cinq logiciels CRM en ligne pour vous aider à trouver celui qui vous correspond le mieux.

Comparatif de logiciels CRM

Tableau comparatif de logiciels CRM en ligne
Logiciel Entreprises concernées Avantage
noCRM.io TPE, PME Simplifie la prospection commerciale
Sellsy Auto-entrepreneur, TPE, PME Un support par une équipe compétente en France
Salesforce Sales Cloud Toutes les entreprises Leader américain du marché du CRM
Axonaut Auto-entrepreneur, TPE, PME La solution tout-en-un CRM et ERP
Teamleader TPE, PME Allie CRM et gestion de projet

noCRM.io simplifie la prospection commerciale

noCRM.io est l’outil idéal pour éviter la saisie des informations clients. Il vous aide à vous concentrer sur l’acquisition de nouveaux clients et sur la relation client : quelques secondes suffisent pour créer une nouvelle opportunité depuis diverses sources.

C’est une solution pensée pour les entreprises de 1 à 500 salariés. Elle offre une gestion simple des opportunités dans votre pipeline grâce à un glisser-déposer, et à une vue globale de vos affaires en cours.

ECRM nocrm.io pipeline

Les avantages de noCRM.io :

  • créez des opportunités rapidement,
  • bénéficiez d’un outil intuitif,
  • ne ratez aucun appel grâce à la synchronisation avec votre agenda,
  • travaillez en mobilité grâce à une application mobile,

Ce logiciel est entièrement paramétrable (tunnel de conversion, étapes de la vente) et très accessible en matière de prix (à partir de 9 €/mois/utilisateur pour l’offre Starter Edition).

Sellsy, la solution Made in France

Cette solution 100 % française assure le suivi de vos opportunités commerciales et de vos clients grâce à une vue pipeline détaillée. Sellsy facilite la segmentation des données et lead scoring pour tirer le meilleur parti du marketing et fidéliser vos clients.

Son module Support participe également à fidéliser vos clients en leur apportant une assistance dès que besoin : vous leur permettez une utilisation sereine de leur outil tout en gardant contact avec eux.

Les avantages de Sellsy :

  • une solution collaborative,
  • des rapports détaillés pour suivre l’activité commerciale, marketing ou support.,
  • de nombreux connecteurs et API pour intégrer Sellsy avec vos outils (Slack, suite Google, MailChimp, Zapier, Mailjet, etc.).

Nous avons multiplié par 3 nos opportunités business et le montant moyen de nos bons de commande a quasi doublé.

Nicolas Berdalle — Responsable Commercial de Radins.com

Salesforce Sales Cloud, leader mondial du CRM

On ne présente plus Salesforce Sales Cloud, le leader mondial du CRM en ligne. Avec cet outil, vous simplifiez le marketing automation et la gestion de campagnes pour un ciblage pour précis, et pour échanger avec vos prospects plus tôt.

Ce CRM va plus loin que la gestion des opportunités et des leads avec le suivi des tâches, la gestion des produits et des prix, mais aussi la gestion du processus de vente.

Les avantages de Salesforce Sales Cloud :

  • un fil d’informations pour repérer les informations importantes en un coup d’œil et prioriser les actions à mener,
  • un tableau de bord pour suivre son activité de manière globale ou spécifique,
  • une tarification adaptée à chaque besoin,
  • une solution sur mesure.

Axonaut : CRM et ERP en un logiciel

Cet outil CRM combine le CRM et l’ERP : les petites entreprises n’ont plus besoin de plusieurs solutions pour gérer leur entreprise, et notamment leur relation client. Il centralise les échanges avec vos contacts dans un seul outil connecté à votre boite mail et à votre agenda.

Axonaut est compatible avec votre site e commerce en quelques clics pour gagner en efficacité et un meilleur suivi du cycle client. Découvrez les interconnections avec Stripe, PrestaShop, WooCommerce, Gocardless,etc.

Les avantages d’Axonaut :

  • une interface ergonomique,
  • la signature électronique et le paiement en ligne pour vos clients,
  • un outil complet pour seulement 10 €/mois + 9 €/utilisateur.

Axonaut est certifié NF logiciel et antifraude.

Teamleader allie CRM et gestion de projet

Teamleader s’adresse davantage aux dirigeants et dirigeantes qui souhaitent un outil complet pour gérer leur entreprise. On y retrouve :

  • un CRM,
  • la gestion de projet,
  • la gestion des clients,
  • la facturation.

Le logiciel simplifie la relation client grâce à un historique complet des échanges avec chaque contact et permet d’établir une relation de proximité avec vos clients.

Nous avons décidé de passer sur Teamleader pour la fluidité et l’ergonomie de l’outil, au-delà de son tarif abordable.

Baptiste Delamare — Let’s Clic

ECRM Teamleader

Les avantages de Teamleader :

  • un système de tickets de support pour répondre rapidement aux problèmes de vos clients,
  • une prise en main très facile,
  • la téléphonie par internet (VOIP).
     
Suggestion de logiciels pour vous

noCRM.io

noCRM.io
L'indispensable pour simplifier sa prospection commerciale
30 jours gratuits
Voir ce logiciel

Teamleader

Teamleader
CRM et gestion de projet nouvelle génération n°1 des TPE
Essayez gratuitement !
Voir ce logiciel

Bypath

Bypath
Sales Intelligence, identification de contacts, prospection
Télécharger la brochure
Voir ce logiciel
Commenter cet article

Ajouter un commentaire