Définition du eCRM, l'outil pensé pour soigner sa relation client en ligne

par Maëlys De Santis le 12/01/2021

Comment gérer la relation client en ligne ? L’eCRM, pour electronic Customer Relationship Management en anglais, est une notion à laquelle tous les e-commerçants ne peuvent déroger.

Les achats en ligne prennent une place croissante dans la part totale des achats des consommateurs : les entreprises doivent prêter attention aux visiteurs de leur site web s’ils souhaitent les transformer en clients, puis les fidéliser.

Cet article fait le point : définition du eCRM, avantages et enjeux, pour finir avec des exemples d'eCRM. Gérez facilement votre relation client sur internet !

Qu’est-ce que l’e-CRM ? Définition marketing

Si vous maîtrisez la notion de CRM, vous savez que ce terme cache un double sens :

  • d’une part, la gestion de la relation client,
  • d’autre part, le logiciel de gestion de la relation client, ou logiciel CRM.

La gestion de la relation client en ligne, l’essence du eCRM

L’eCRM se définit comme une « sous-catégorie » de la gestion de la relation client : le CRM s’appuie sur le marketing multicanal alors que l’eCRM se concentre sur le l’ensemble des canaux web.

Il a pour objectif de créer une relation avec un client (potentiel), d’échanger avec lui en s’appuyant sur les données clients captées via différents supports.

La démocratisation de l’accès à internet a ajouté une nouvelle dimension à la relation client, et avec elle, de nouveaux enjeux. L’eCRM a trouvé son essor depuis l’explosion du secteur e-commerce.

Les données clients sont un outil précieux pour la fidélisation du client et la rentabilité de votre activité.

✅ L’eCRM centralise les données client et propose un historique des échanges entre le client et votre site : c’est un véritable outil de fidélisation.

Les canaux exploités par l’eCRM pour adapter sa stratégie

  • votre site web, dont l’optimisation est cruciale si vous avez une activité e-commerce uniquement ;
  • l’email marketing, pour envoyer des campagnes ciblées à vos prospects et clients par email, et ainsi créer ou maintenir une relation par email ;
  • les réseaux sociaux : où on peut faire des achats en ligne directement via l’application, de manière très simple et rapide.
    Exemple 💡 Instagram s’impose comme un nouveau canal d’acquisition client : un clic sur une photo et l’internaute est redirigé vers la fiche produit pour procéder à l’achat.
  • le support client, comme un chatbot ou un simple formulaire de contact qui vous renvoie des données à exploiter ;
  • la publicité en ligne, etc.

À noter : la combinaison du CRM et des réseaux sociaux a donné naissance au social CRM.

Les avantages du eCRM

Le « CRM électronique » permet à la fois de :

  • développer et entretenir de nouveaux canaux digitaux,
  • capter de nouveaux prospects, à savoir les visiteurs de votre site,
  • convertir ces prospects en clients et maximiser les revenus,
  • fidéliser les clients et établir une relation de confiance à long terme.

Cela revient finalement au même processus que la « simple » relation client, à la différence près que dans le cas de l’eCRM, tout se passe en ligne.

Les enjeux de la gestion de la relation client en ligne

ECRM et ecommerce

Comment convertir les visiteurs de votre site web en clients ?

Pour cela, il est indispensable de personnaliser l’expérience client pour compenser l’absence d’échanges physiques que vous pourriez avoir avec un visiteur dans une boutique, par exemple.

  1. Les réseaux sociaux permettent plus de proximité, voire de familiarité, avec les visiteurs. Les marques et leurs followers échangent plus facilement. Les clients s’attendent également à des réponses rapides et personnalisées.

  2. L’étude du comportement du visiteur améliore la connaissance client : vous recueillez des données sur son parcours d’achat, ses goûts, les produits ou services qu’il regarde, etc. pour ensuite personnaliser son expérience.

Chaque client trouve plus rapidement ce qu’il cherche et ce qu’il aime : il reste sur votre site internet et choisit d’y réaliser un achat. Si le parcours d’achat sur votre site est trop complexe : le visiteur ira chercher ce qu’il souhaite sur un site concurrent.

Pourquoi se préoccuper du marketing pour votre eCRM ?

Pour faire simple, le marketing est la source des données clients, et le CRM en est la destination. Les commerciaux sont à mi-chemin et sont chargés de centraliser, analyser et exploiter les données afin de transformer les visiteurs en clients, qu’il faudra ensuite fidéliser.

Vous ne pouvez pas envisager une stratégie commerciale en ligne sans le marketing, et vous ne pouvez pas tirer pleinement profit de votre logiciel CRM sans lui non plus. Marketing et CRM sont les deux ingrédients d’une relation client réussie et pérenne.

ECRM : exemples à comparer

  • Axonaut combine le CRM et l’ERP : il centralise les échanges avec vos contacts dans un seul outil connecté à votre boite mail et à votre agenda. Compatible avec votre site e-commerce en quelques clics.

  • noCRM.io, de 1 à 500 salariés, offre :
    • une gestion simple des opportunités dans votre pipeline grâce à un glisser-déposer,
    • la création de nouvelles opportunités depuis diverses sources en quelques secondes.

  • Salesforce Sales Cloud, le leader mondial du CRM en ligne, vous simplifie le marketing automation et la gestion de campagnes pour un ciblage plus précis, et pour échanger avec vos prospects plus tôt.

  • Sellsy, solution 100 % française, facilite la segmentation des données et le lead scoring pour tirer le meilleur parti du marketing et fidéliser vos clients.

  • Teamleader simplifie la relation client grâce à un historique complet des échanges avec chaque contact et permet d’établir une relation de proximité avec vos clients.

Le traitement des données clients : oui, mais pas n’importe comment

Depuis le 25 mai 2018, le RGPD dicte aux entreprises européennes la marche à suivre en matière de collecte et de traitement des données personnelles. C’est une composante à prendre en compte dans votre stratégie eCRM,

Notre conseil : vérifiez la conformité de votre logiciel CRM ! C’est un impératif auquel toutes les entreprises doivent se conformer, sans quoi elles s’exposent à de lourdes sanctions.

Article mis à jour, publié initialement en septembre 2018.