GRC ▶︎ Définition, objectifs et les outils de la GRC (ou CRM)

Qu’est-ce que la GRC ? Définition et exemples d'outils

Définition de CRM et exemples

GRC définition : que se cache-t-il derrière cet acronyme de gestion de la relation client, exactement ?

La GRC place le client au centre de la stratégie de développement de l’entreprise avec une mission claire : convertir les prospects en client, puis les fidéliser.

Dans un environnement de plus en plus concurrentiel, s’équiper d’un logiciel GRC ou CRM (customer relationship management) devient une étape cruciale et incontournable pour toute entreprise souhaitant se développer, quelle que soit sa taille.

Alors qu’est-ce la GRC ? Quels sont les outils GRC à disposition et comment se servir d’un CRM ? Toutes les réponses dans cet article !

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GRC : définition

La GRC (gestion de la relation client) désigne l’ensemble des techniques et des outils permettant de récolter, de traiter et d’exploiter les informations de prospects ou de clients afin d’optimiser la relation, la fidélisation, et in fine le chiffre d’affaires.

Aujourd’hui, on emploie plus communément le terme anglophone CRM (customer relationship management).

Quels sont les services impliqués dans l’utilisation quotidienne d’un CRM ?

Généralement, il y a trois services dans une entreprise qui utilisent régulièrement un CRM pour mener à bien leurs missions :

  • le service marketing,
  • le service commercial,
  • et le service client.

Il ne faut cependant pas limiter son utilisation à certains départements, le CRM pouvant être utile à chaque collaborateur·trice de l’entreprise.

Quels sont les outils CRM ?

Les outils GRC permettant de soutenir et d’optimiser la relation client sont nombreux.

Voici quelques-uns des plus utilisés :

  • le ciblage,
  • la gestion des contacts (gestion des clients, prospects, partenaires),
  • l’identification et le scoring des profils clients,
  • la segmentation de l’audience,
  • la création de devis,
  • la création d’offres commerciales,
  • la gestion des rendez-vous client,
  • la génération de listes de démarchage,
  • le suivi de tableaux de bord,
  • les tickets SAV,
  • les enquêtes de satisfaction,
  • l’historique des échanges et des commandes, etc.

Outils GRC

© Cogivea

💡 Tous ces outils sont généralement intégrés ou reliés à un logiciel GRC (ou logiciel CRM). Ils peuvent ainsi être utilisés par tous les services, et c’est bien ce qui fait sa force !

Qu’est-ce qu’un logiciel GRC ?

Un logiciel GRC ou logiciel CRM est un système d’information connecté à des applications et outils GRC, pour faciliter et optimiser la gestion de la relation client et de la prospection commerciale, de manière intelligente et collaborative.

Il centralise et actualise tout type d’information sur les prospects dans une base de données centralisée, afin de :

  • mieux les connaître et les comprendre,
  • répondre à leurs besoins et leurs attentes rapidement,
  • personnaliser les offres commerciales,
  • leur offrir une expérience fluide et qualitative,
  • les convaincre plus facilement de devenir clients,
  • les fidéliser,
  • conserver l’avantage concurrentiel sur son marché.

Logiciel CRM GRC appvizer

Les objectifs de la gestion de la relation client

Centraliser les informations sur un même outil

Les différents services de votre entreprise peuvent mieux travailler ensemble, de manière décloisonnée, sur un seul et même logiciel GRC.

Les informations sont :

  • mieux transmises,
  • uniques,
  • bien conservées,
  • mises à jour automatiquement
  • et accessibles à tous depuis n’importe où.

Générer plus d’opportunités et optimiser la prospection commerciale

Les outils GRC vous permettent d’automatiser les actions de prospection, et même de les personnaliser. Grâce aux données de vos fiches prospects, vous pouvez les segmenter et paramétrer des scénarios de campagnes email personnalisés.

Vous vous libérez ainsi du temps pour des missions à plus forte valeur ajoutée, à savoir :

  • apprendre à connaître vos clients,
  • les rencontrer,
  • puis à les convaincre grâce aux informations dont vous disposez.

Piloter l’entreprise

Vous avez l’opportunité d’adopter une gestion agile de votre entreprise avec un logiciel GRC.

Retrouvez tout le cycle administratif relatif à un client au même endroit, de l’envoi du devis à la réception du règlement, en passant par les bons de commande et facture. Votre gestion de projet s’en trouve améliorée, et votre relation client ne peut qu’en bénéficier.

Suivre et booster la performance

Dans une solution GRC, vous visualisez vos résultats dans un tableau de bord.

Ainsi, vous pouvez tout de suite repérer les actions qui ont été favorables à vos ventes et les points à améliorer afin d’optimiser vos résultats et votre performance.

Fidéliser les clients

Un client fidèle est un client satisfait. Aussi, vous aurez de grandes chances de le fidéliser si vous :

  • ciblez ses attentes,
  • lui offrez un service personnalisé
  • et répondez à ses interrogations et des objections

Gardez bien en tête que fidéliser vos clients coûte 5 fois moins cher que d’en conquérir de nouveaux.

Comment se servir d’un CRM en 4 étapes

Afin de mieux gérer la relation client dans un objectif de rentabilité et de productivité, il est essentiel de définir par étape :

  • l’objectif de l’entreprise,
  • les métiers responsables de la réalisation de cet objectif,
  • les fonctionnalités du logiciel CRM qui permettent aux responsables de réaliser leur mission.

Le tableau ci-dessous détaille les étapes de la Gestion de la Relation Client dans un logiciel CRM :

Tableau synthétique de la Gestion de la Relation Client en entreprise (GRC)
Étapes de la relation client (Objectifs) Services de l’entreprise concernés Fonctionnalités correspondantes du logiciel CRM
Etape 1 : identifier les contacts intéressés

Marketing

Gestion des contacts
Ciblages multicritères
Campagnes emailing
Campagnes marketing multicanal
Détections des opportunités
Établissement de listes de démarchage
Prévisionnel des objectifs
Reporting des actions

Etape 2 : convertir le prospect en client

Commercial

Gestion des contacts et prospects
Planning des actions commerciales
Prospection téléphonique
Suivi et relance automatique
Agendas partagés
Devis, commandes et factures
Géolocalisation des contacts
Suivi des opportunités d’affaires / leads

Etape 3 : satisfaire le client

Support client

Gestion des tickets multicanal
Portail client
SAV
Historique de la relation
Enquête de satisfaction

Logistique
 
Gestion de stocks
Commandes et factures
Suivi de livraison
Etape 4 : fidéliser le client

Marketing

Tableaux de bord
Rapports personnalisés
Statistiques en temps réel
Analyse et segmentation de la clientèle

 

Exemples de CRM pour votre relation client

Voici quelques exemples de CRM, parmi les plus populaires chez appvizer :

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Le marché du CRM est aujourd’hui marqué par l’essor des logiciels SaaS (Software as a Service, logiciel en tant que service), dont l’utilisation se fait en ligne au moyen d’une simple connexion internet.

Mais devant la multitude d’acteurs présents, il n’est pas toujours aisé de faire le bon choix de logiciel GRC pour son entreprise, notamment en fonction de sa taille et de ses besoins.

Par exemple, Sellsy CRM dispose de nombreux modules à la carte permettant de s’adapter à tout type de structure jusqu’à 250 collaborateurs.

Quant à SOeMAN, il dispose des tous les outils pour répondre aux besoins des TPE et PME jusqu’à 50 collaborateurs·trices.

Le logiciel GRC : indispensable à l’ère de l’omnicanal

Vous l’avez compris, il est désormais indispensable de s’équiper d’un logiciel GRC pour rester compétitif.

C’est d’autant plus vrai à l’ère de l’omnicanal, où les points de contact avec les clients se sont multiplient sur le web et les réseaux sociaux. Si cela représente de formidables opportunités d’interagir avec eux, c’est également un sacré challenge presque impossible à relever sans un logiciel CRM adapté.

Alors ? Prêt·e à vous équiper ?

Article mis à jour, publié initialement en mars 2018.

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