Définition CRM (customer relationship management) ou GRC

Définition de la GRC ou CRM
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La GRC (Gestion de la Relation Client) est aussi connue sous le terme de CRM dans les pays anglophones (Customer Relationship Management). On peut la définir comme une technique de marketing visant à capter et analyser les données des clients ou prospects afin de créer une relation de proximité et de les fidéliser à l’entreprise. 

Connaître ses clients avec un CRM

La relation se base sur le traitement des informations que donne le client ou futur client afin de :

  • mieux connaître ses habitudes et ses préférences de contact (emailing, téléphone...)
  • mieux connaître ses modes de consommation à travers l'analyse de la big data
  • répondre plus efficacement à ses besoins et ses envies

La Gestion de la Relation Client permet une meilleure connaissance client et favorise la constitution d’une base de données très riche indispensable afin de mieux cerner le client.

Le CRM pour une relation unique avec chaque client

Cette technique de marketing relationnel crée une relation plus intime et plus réelle avec la clientèle. La précision des informations récoltées sur une personne est un gage de relation plus forte et plus valorisante pour les deux partis :

  • Le client est gagnant car l'entreprise le prend en considération et essaie de personnaliser son expérience client. Son support client répond au mieux aux attentes du client.
  • L’entreprise bénéficie d’une image plus positive et crée une relation qui dure dans le temps, permettant souvent des opportunites d'achats plus régulières de la part du client

Fidéliser ses clients avec un outil CRM

Rien de pire qu’une entreprise dans laquelle le client se sent noyé dans la masse et peu écouté. Il préfèrera rester fidèle à une entreprise qui prendra le temps de le connaître et qui le considèrera comme un être humain avant d’être un numéro de dossier. La gestion de la relation client place l’utilisateur au cœur de l’entreprise et permet d’identifier le client qu'elles que soient ses actions pour lui fournir un service personnalisé et de qualité. 

Le CRM pour un service personnalisé

Cette action marketing favorise une plus grande réactivité de l’entreprise et assure un suivi personnalisé. Les besoins des clients sont normés et analysés afin d’affiner le type de produit ou le service que l’entreprise va lui proposer. Cette analyse des données permet d'augmenter ainsi le chiffre d'affaires et la performance commerciale de la force de vente. Par exemple, il est courant dans les très grands hôtels de tenir une liste des habitudes, comportements, envies ou demandes qu’un client a pu formuler. Ainsi lorsque le client revient pour d’autres séjours, l'hôtel peut lui proposer des produits et services personnalisés générant satisfaction client et fidélisation.
Connaissance clients, relation unique et personnalisée et fidélisation composent la définition CRM ou de la GRC

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