Définition de CRM et exemples

Définition de CRM et exemples

CRM signifie Customer Relationship Management en anglais, et Gestion de la Relation Client (GRC) en français. L’acronyme CRM englobe toutes les solutions qui permettent à une entreprise de développer un relationnel de qualité avec des prospects dans le but d’acquérir des clients, d’approfondir la connaissance de ces clients, d’être plus proche de leurs attentes et besoins, de fidéliser et d’augmenter le chiffre d’affaires. Un projet CRM c’est à la fois : la stratégie, le logiciel CRM, des techniques et des outils CRM pour collecter des données, centraliser et analyser les informations des contacts dans un objectif de rentabilité.

SOMMAIRE :

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Qu’est-ce que le CRM ?

Pour vous donner une définition du CRM, abordons les critères qui caractérisent et distinguent la gestion de la relation client (le projet CRM) de l’outil CRM (logiciel).

L’objectif d’un projet CRM est de développer l’entreprise

La signification de CRM : c’est avant tout une approche de la relation client qui vise à développer l’entreprise dans son ensemble.

Les enjeux d’un projet de gestion de la relation client sont :

  • cibler des contacts sur son marché,
  • connaître les besoins de ses clients,
  • segmenter ses messages et ses propositions,
  • personnaliser l’offre commerciale,
  • satisfaire le client (prix, qualité, délais, parcours d’achat, expérience),
  • améliorer sa manière de répondre aux attentes du client,
  • conserver l’avantage concurrentiel sur son marché.

Le succès d’un projet CRM repose sur deux piliers vitaux :

  • l’implication de toutes les ressources humaines de l’entreprise,
  • la solution informatique qui leur permet de collaborer intelligemment.

L’outil CRM est une solution collaborative de développement de l’entreprise

Un logiciel CRM est un système d’information qui centralise toutes les informations et les interactions avec vos contacts et clients.

Chaque métier dans l’entreprise dispose ainsi de données à jour pour assumer la responsabilité qui lui incombe.

Tous les services sont concernés par les interactions que le client a avec l’organisation :

  • le marketing doit identifier et cibler les contacts et prospects pertinents pour l’activité,
  • les commerciaux prospectent et vendent en exploitant les meilleures opportunités d’affaires,
  • le support client répond aux demandes des clients et améliore les avis clients,
  • la logistique gère les stocks et les livraisons,
  • le service chargé des analyses évalue les résultats et améliore la connaissance du client en continu,
  • etc.

Les 4 composantes majeures d’un outil CRM :

  • la centralisation des données de tous les clients,
  • la conservation de l’historique lié à un client,
  • l’accessibilité des informations pour tous les collaborateurs,
  • la mise à jour des informations en temps réel.

Les avantages du CRM à court et long termes

Avantages à court terme :

  • un gain de temps pour tous,
  • la fin des informations en doublon,
  • chacun dispose des mêmes informations à jour,
  • le suivi et la gestion client sont pragmatiques,
  • une meilleure expérience du client.

Avantages sur le long terme (source Salesforce) :

  • une augmentation des ventes jusqu’à 32 %,
  • un accroissement de la productivité commerciale jusqu'à 40 %,
  • un affinage des prévisions jusqu'à 45 %.

Les aspects collaboratifs et la centralisation des données permettent à tous les services de l’entreprise d’améliorer la connaissance du client, donc d’identifier et de saisir les meilleures opportunités d’affaires, puis de fidéliser.

Qu’est-ce qu’un CRM ? Réponse en vidéo :

 

Les étapes de la Gestion de la Relation Client dans un logiciel CRM

Plusieurs étapes correspondent à l’ensemble des interactions avec un client.

Afin de mieux gérer la relation client dans un objectif de rentabilité et de productivité, il est essentiel de définir par étape :

  • l’objectif de l’entreprise,
  • les métiers responsables de la réalisation de cet objectif,
  • les fonctionnalités du logiciel CRM qui permettent aux responsables de réaliser leur mission.

Le tableau ci-dessous détaille les étapes de la Gestion de la Relation Client dans un logiciel CRM :

Tableau synthétique de la Gestion de la Relation Client en entreprise (GRC)
Étapes de la relation client (Objectifs) Services de l’entreprise concernés Fonctionnalités correspondantes du logiciel CRM
Identifier les contacts intéressés

Marketing et webmarketing

Gestion des contacts
Ciblages multicritères
Campagnes emailing
Campagnes marketing multicanal
Détections des opportunités
Tableaux de bord
Établissement de listes de démarchage
Prévisionnel des objectifs
Reporting des actions

Convertir le prospect en client

Commercial
(prospection commerciale et vente)

Gestion commerciale
Gestion des contacts et prospects
Planning des actions commerciales
Prospection téléphonique
Suivi et relance automatique
Agendas partagés
Devis, commandes et factures
Géolocalisation des contacts
Suivi des opportunités d’affaires / leads
Prévisionnel des objectifs
Reporting des actions
Tableaux de bord

Satisfaire le client

Support client (helpdesk)

Gestion des contacts
Gestion des tickets multi-canal
Base de connaissance
Portail client
FAQ
Automatisation et alertes
SAV
Historique de la relation
Enquête de satisfaction

Logistique
 
Gestion des contact
Gestion de stocks
Commandes et factures
Suivi des comptes
Suivi de livraison
Fidéliser le client

Analyse

Gestion des contacts
Tableaux de bord
Rapports personnalisés
Statistiques en temps réel
Analyse et segmentation de la clientèle

 

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Exemples de CRM

Plusieurs appellations existent pour nommer les outils CRM : CRM informatique, plateforme CRM, application CRM, solution CRM, outil GRC ou encore logiciel GRC.

Le terme le plus approprié semble être celui de logiciel CRM car il s’agit bien d’un système d’information informatisé auquel on peut connecter d’autres applications.

Par ailleurs, la tendance du CRM est aujourd’hui marquée par l’essor des logiciels SaaS (Software As A Service, logiciel en tant que service) : leur utilisation se fait en ligne au moyen d’une simple connexion internet.

Voyons quelques exemples de CRM de ce type.

Sellsy CRM & Support Client

Le logiciel CRM français intégrant un support client est apprécié des TPE et PME allant jusqu’à 250 collaborateurs.

La solution offre de nombreuses fonctionnalités couvrant tout le cycle de la relation client, à compléter par des modules complémentaires suivant l’évolution de votre entreprise et ses besoins.

Présentation du logiciel CRM Selly en vidéo :

Les atouts de Sellsy côté gestion de la relation client :

  • la gestion centralisée des contacts, prospects et clients,
  • l’historique lié à un contact est conservé,
  • une gestion intégrée des devis, factures,
  • l’intégration de votre politique tarifaire,
  • un suivi des encaissements,
  • une application mobile du CRM qui favorise son utilisation en déplacement,
  • de nombreuses fonctionnalités collaboratives comme la gestion des emails,
  • etc.

Les atouts de Sellsy côté support client :

  • un outil de ticketing intégré pour suivre les incidents et demandes,
  • la gestion collaborative des tickets,
  • l’automatisation de réponses avec des modèles personnalisables,
  • les tickets restent disponibles dans l’historique de la relation avec chaque client,
  • la création d’une FAQ, d’une base de savoir et d’une communauté,
  • etc.

Nos commerciaux ont gagné 30 % de leur temps grâce à Sellsy.

Adrien Tilliard, CRM Manager chez Mobibam

A noter : un outil de facturation est intégré dans la solution facilitant ainsi la gestion commerciale et la communication des informations entre les services.

Utilisateurs de la Suite Google, Mailchimp, Dropbox, Paypal, Slack, ou encore Zapier, vous allez être ravis : la solution CRM se connecte avec vos outils préférés !

SOeMAN : outil CRM simple et complet

SOeMAN CRM séduit les PME, PMI et ETI jusqu’à 50 collaborateurs à la recherche d’une solution simple à utiliser et évolutive.

Certaines organisations préfèrent d’ailleurs la facilité d’utilisation de SOeMAN à un ERP, manquant souvent de fonctionnalités collaboratives.

Présentation du logiciel CRM SOeMAN en vidéo :
 

Vous pouvez faire évoluer la solution en fonction de vos attentes et intégrer les modules suivants à votre CRM pour satisfaire les exigences du travail en équipe :

  • le module RH pour faciliter votre gestion administrative du personnelle et gestion prévisionnelle des emplois et des compétences,
  • le module gestion de projet pour gagner en efficacité et productivité,
  • le module gestion du système qualité pour piloter votre service client,
  • le module gestion du quotidien vous aide à prioriser vos tâches et mieux gérer votre temps,
  • avec le module pilotage stratégique, vous disposez de suffisamment de recul pour prendre les meilleures décisions en utilisant un tableau de bord qui reflète les performances de votre entité.

Une des plus grandes difficultés de notre entreprise est comme beaucoup la résistance au changement. (...) L'outil SOeMAN nous permet de simplifier notre organisation de travail, met à disposition de manière structurée les informations nécessaires à chacun. La collaboration devient alors efficace. Les tableaux de bord se construisent en dynamique.

Alain ROULON, Président de la société ACE

Les forces de ventes s’appuient sur une plateforme complète pour gérer les opportunités dans leur pipeline, en approfondissant leur connaissance du client, en augmentant leur productivité et en automatisant de nombreuses tâches.

La GRC : un partenaire professionnel

Un CRM, qu’est-ce que c’est ? Qu’est-ce que la relation client ? Quel outil CRM choisir ?

Le Customer Relationship Management ou la Gestion de la Relation Client n’a plus de secret pour vous : vous pouvez désormais répondre à la question, et même vous orienter vers un logiciel dédié au développement de votre entreprise !

(Vos commerciaux vont adorer)

Plus sérieusement, nous attirons votre attention sur la multiplication des points de contact due à l’usage démocratisé d’internet : le client est partout sur le web et les réseaux sociaux.

Avantage : cette ubiquité représente une foule d’opportunités à saisir.
Inconvénient : elle représente aussi une accumulation de tâches lourdes à gérer.

Conclusion : seules les entreprises qui utilisent un logiciel CRM savent tirer leur épingle du jeu en laissant la concurrence sur le bas-côté.

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