Comment fidéliser un client grâce à 7 actions concrètes

Apprenez comment fidéliser un client grâce à ces 7 actions

Apprenez comment fidéliser un client grâce à ces 7 actions

Comment fidéliser un client afin d’assurer une meilleure rentabilité à votre entreprise ?

Si les activités de prospection demeurent essentielles, votre travail ne doit pas s’arrêter là. Nombreux sont les enjeux entourant la fidélisation, et les bénéfices que vous tirerez de la conservation d’une base clientèle solide et pérenne ne sont plus à prouver.

Mais établir un lien durable entre les consommateurs et votre marque nécessite de mettre en place un certain nombre de bonnes pratiques, afin de vous différencier d’une concurrence toujours plus intense.

Comment fidéliser sa clientèle, et par là même développer son chiffre d’affaires ? Quels sont les outils de la fidélisation ? Découvrez dans cet article toutes les techniques à appliquer et les logiciels à utiliser, afin d’établir une relation de qualité avec vos clients et prospects… et atteindre vos objectifs de croissance !

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Pourquoi fidéliser ses clients ?

Dans un contexte économique où le développement du numérique a donné plus de pouvoir au consommateur, il devient urgent pour les entreprises d’élever la fidélisation client au rang de leurs priorités, au même titre que l’acquisition.

Pourtant, cet impératif reste encore trop souvent négligé par les entreprises, qui déploient leurs efforts en prospection au détriment de la fidélisation et d’une stratégie de réduction de la perte de clients.

C’est bien dommage, car transformer un prospect en client coûte 7 fois plus cher que de fidéliser un client existant. Par ailleurs, les clients satisfaits constituent les meilleurs ambassadeurs pour étendre l’influence d’une marque, lui offrant de la «publicité gratuite».

Alors, pourquoi s’en priver ?

À condition, bien sûr, d’appliquer la bonne stratégie…

Quelle stratégie de fidélisation de la clientèle appliquer ?

Pensez «qualité» et «proposition de valeur»

Soignez la qualité du produit et/ou du service vendus

C’est par là que vous devez entamer votre réflexion : après tout, difficile de fidéliser une clientèle avec un produit ou un service de mauvaise qualité. Rappelez-vous que les consommateurs disposent désormais de nombreux moyens pour comparer grâce à internet !

Proposez donc toujours une offre qualitative, qui tient ses promesses, afin de ne pas susciter de déception.

Différenciez-vous de la concurrence

Pour identifier votre proposition de valeur et vous distinguer de manière pertinente de vos concurrents, analysez leurs atouts ainsi que l’évolution de votre marché.

☝️  Cette différenciation doit se construire en accord avec :

  • vos points forts (prix, innovation, sens du service, etc.),
  • les attentes et les besoins de votre public cible.

Faites évoluer votre offre

En faisant constamment évoluer votre offre, vous restez compétitif par rapport à la concurrence. N’oubliez pas que vous n’êtes probablement pas seul sur votre marché !

Par ailleurs, lorsque vous améliorez vos produits ou services suite aux retours de vos clients (au service après vente, sur les réseaux, dans les avis, etc.), vous vous assurez de mieux toucher votre cible.

Votre clientèle, quant à elle, se sent valorisée puisque vous l’avez écoutée.

☝️  Cette évolution doit également suivre celle du marché. Il peut s’agir d’un changement de comportement global des consommateurs (utilisation grandissante du canal mobile par exemple) ou encore de l’arrivée de nouvelles technologies (citons le développement de l’IA).

Apprenez à connaître votre clientèle

Fidélisation va avec expérience client, et expérience client avec personnalisation.

Mais comment nouer une relation sincère avec vos clients, leur inspirer des sentiments positifs si vous ignorez qui ils sont ?

Il est donc essentiel de disposer d’informations qualifiées sur eux, dans l’objectif de leur adresser des messages personnalisés et des offres correspondant sincèrement à leurs besoins.

C’est pourquoi nous vous recommandons de soigner votre fichier clients. Vous obtiendrez ainsi des informations sur :

  • leur typologie,
  • leurs comportements d’achat,
  • leur historique avec votre entreprise.

En parallèle, vous améliorez la qualité de vos produits et services en détectant les sources de satisfaction, mais également de déception ou de frustration.

💡  Et si vous adoptiez le CRM, outil de fidélisation client dont l’efficacité n’est plus à démontrer ?

Ces outils, à l’exemple de Microsoft Dynamics CRM, SugarCRM, Simple CRM ou Efficy CRM, permettent entre autres :

  • de consigner vos données stratégiques pour personnaliser la relation client, grâce à un fichier client étoffé et mis à jour régulièrement ;
  • de segmenter votre clientèle en vue d’actions de ciblage marketing. Vous êtes ainsi capable de proposer le service ou produit adapté, à la bonne personne ;
  • d’engager votre force de vente, vos commerciaux, dans le processus, en centralisant toutes les données utiles, pour améliorer en continu votre programme de fidélisation.

Soignez votre relation client

Le service client ne doit pas être la préoccupation d’un seul département, mais bien celle de l’entreprise tout entière.

Tony Hsieh, fondateur de Zappos

Attirer de nouveaux clients est une chose, mais faire durer cette relation demande un bon suivi et beaucoup d’attention.

C’est pourquoi vous devez soigner la relation avec vos clients, au moyen d’une excellente communication, et ce au niveau de tous les points de contact qui les relient à votre entreprise :

  • service client,
  • point de vente physique,
  • chat,
  • réseaux sociaux, etc.

☝️  Même si tout ne repose pas sur lui, il est indispensable que le support client fasse preuve de réactivité, de capacité d’écoute et de pertinence dans les réponses fournies aux problématiques des consommateurs.

Faites preuve du plus grand professionnalisme, à tout moment du parcours client (en amont de l’achat, lors d’éventuelles réclamations, etc.).

💡  Pourquoi ne pas utiliser solution de service client omnicanale ? Salesforce Service Cloud, par exemple, permet de traiter vos demandes clients de bout en bout, quel que soit le canal utilisé.

Améliorez votre expérience client

En 2017, 44 % des consommateurs français sont passés à la concurrence car leur expérience d’achat n’était pas suffisamment personnalisée.

Source : 13e édition de l’étude Global Consumer Pulse Research

Quelle différence entre la relation client et l’expérience client ?

L’expérience d’un client relève de son ressenti global vis-à-vis de votre marque.

En conséquence, une expérience client positive :

  • marque l’esprit du consommateur sur le long terme,
  • contribue fortement à l’instauration d’un lien durable (là où la relation client apporte des réponses sur le court terme).

Quelques pistes d’amélioration de votre expérience client :

  • Personnalisation : nous avons vu que grâce à la qualification de votre base de données clients, vous disposez de toutes les informations nécessaires pour adresser la bonne offre au bon client, au moment opportun. De la sorte, vous répondez à ses problématiques réelles.

    Mais la personnalisation doit intervenir aussi dans votre manière de communiquer. Appeler un client par son prénom dans les newsletters que vous lui adressez, par exemple, fait toujours mouche !

  • Considération : faites en sorte que votre clientèle se sente considérée par votre enseigne, remerciée pour sa fidélité. Exemples d’actions allant dans ce sens :
    • envoyer un mail de remerciement suite à un achat ;
    • gratifier le client avec une récompense, un avantage clair lui signifiant son statut de privilégié en tant que client fidèle (programme de fidélité avec cadeau, bons d’achat, exclusivités, pass VIP, etc.) ;
    • solliciter son avis quant à vos produits et à vos services ;
    • le surprendre (bonus, cadeau, etc.), car la surprise marque les esprits et vous rappelle à lui de manière agréable, etc.
       
  • Simplicité et fluidité : toute l’expérience du client avec votre entreprise, et ce à n’importe quelle étape de son parcours d’achat, doit être fluide et requérir peu d’efforts. Cela passe notamment par un travail d’amélioration de l’expérience utilisateur.

☝️  L'expérience client opère à chaque interaction entre votre marque et le client, sur tout son parcours d’achat, peu importe le canal utilisé. Chaque étape doit être la plus qualitative possible.

💡  C’est pourquoi l’utilisation d’une plateforme omnicanale, comme RingCentral Engage Digital, est recommandée. Elle permet de gérer activement, de manière fluide et harmonisée, tous vos points de contact client sur l’ensemble des canaux digitaux.

Instaurez un programme de fidélité

Instaurer un programme de fidélité, c’est bénéficier d’un système gagnant-gagnant entre :

  • l’entreprise : elle obtient des données supplémentaires sur le client. Elle s’assure en parallèle qu’il achètera à nouveau, motivé par l’obtention des récompenses promises par le programme ;
  • et le client : il se sent privilégié et profite d’avantages concrets (club VIP, réductions, cadeaux, etc.).

💡  Quelques prérequis à un bon programme de fidélité :

  • simplicité : les formules compliquées comme «1 point offert à chaque 50 euros dépensés» sont à proscrire. Par contre, la gamification est appréciée. L’aspect ludique procuré par des objectifs (d’achats ou de parrainage) faisant grossir les récompenses se révèle engageant.
     
  • originalité : une fois de plus, nous vous recommandons de faire la différence avec vos concurrents… puisqu’un consommateur peut avoir en sa possession plus d’une vingtaine de cartes de fidélité !
     
  • création de valeur : Amazon, par exemple, propose un programme de fidélité premium avec Amazon Prime. Malgré une souscription payante, ce service parvient à fidéliser en créant de la valeur au travers d’une offre toujours plus diversifiée et répondant aux aspirations de sa cible.

Laissez vos clients parler pour vous

  • Le lien qui lie le client à votre marque,
  • le sentiment d’appartenance à une communauté,
  • la possibilité pour le client de s’exprimer à votre propos,

sont autant d’atouts pour votre marque !

Soyez visible sur les réseaux sociaux

Grâce à une bonne gestion des réseaux sociaux, vous créez l’engagement autour de votre marque.

Pour fédérer votre communauté, mettez en avant ses valeurs afin de susciter une adhésion forte, touchant plus à la sphère personnelle que la relation client-marque.

Fidélisez par la communauté

La réussite ultime de vos actions de fidélisation est de faire de vos clients des ambassadeurs qui véhiculeront une image de marque positive. Vous pouvez développer sur les réseaux des offres spéciales pour votre communauté, créer un programme de fidélisation par parrainage ou via un service premium et des offres innovantes.

Contrôlez vos résultats

En contrôlant vos résultats et en analysant vos indicateurs de performance commerciale, vous ajustez vos priorités afin d’améliorer le taux de fidélisation.

Les indicateurs en fonction du comportement d’achat

Voici quelques indicateurs de fidélité à surveiller :

  • Comment se comportent vos clients ?
  • Depuis quelle date sont-ils vos clients ?
  • À quelle fréquence achètent-ils ?
  • Qu’achètent-ils ?
  • Quel est le panier moyen, etc. ?

Les indicateurs en fonction de l’expérience client vécue

Nous vous recommandons aussi d’évaluer la satisfaction client en vous appuyant sur le feedback fourni par les clients eux-mêmes, au travers de leurs témoignages, de leurs avis ou encore d’un questionnaire de satisfaction.

  • Quelle est la qualité perçue ?
  • Comment ont-ils vécu leur expérience et leur parcours d’achat ?
  • Quelle a été la qualité de service, etc. ?

Si ces retours sont positifs, travaillez et renforcez les points forts relevés.

S’ils sont négatifs, vous avez une base pour améliorer votre offre.

Paroles d’experts pour aller plus loin

3 programmes de fidélisation client marketing à appliquer

Stéphane Couleaud, CEO de Webmecanik (solution d’automatisation marketing) vous délivre 9 secrets et 3 programmes éprouvés pour fidéliser avec méthode et efficacité.

Dans son article dédié, il sensibilise les responsables de la relation client sur la quantité de données à gérer, augmentant considérablement d’année en année. Ces data vous aident à améliorer l’expérience client, au cœur de votre programme de fidélisation : la confiance que vous inspirez est un donc un enjeu capital.

Relation client multicanale et outils adaptés

La relation avec vos prospects et clients est aujourd’hui devenue multicanale : point de vente, site web e-commerce, service en ligne, etc. sont autant de canaux à considérer dans votre stratégie marketing.

Dans cet article Benjamin Bouilliez, directeur marketing de Fidelisa (générateur d’applications mobiles de fidélisation) dresse une liste complète des outils qui vous permettent de :

  • connaître vos clients,
  • identifier leurs comportements d’achats,
  • interagir quel que soit le mode de contact,
  • prendre conscience de l’évolution des usages.

Fidéliser pour mieux régner... sur un marché concurrencé

Finalement, l’acquisition de clients, c’est bien, mais avoir une réelle logique de fidélisation, pensée depuis le départ, c’est mieux !

En effet, vous concentrer sur la fidélisation permet d’améliorer l’expérience vécue par vos clients, mais aussi de fluidifier et de structurer votre processus de vente pour optimiser vos actions et in fine, faire décoller votre performance commerciale !

Et vous, quelles sont vos stratégies favorites pour renforcer et pérenniser la relation avec votre clientèle ? Si vous avez un programme en place, quelles en sont les retombées ?

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