Salesforce Service Cloud : Logiciel de service client pour fidéliser ses clients

Salesforce Service Cloud est la solution de service client omnicanal la plus complète du marché.

Service Cloud : leader du service client omnicanal

Salesforce Service Cloud est le logiciel collaboratif dédié au service client et au support client qui permet à vos équipes d’échanger avec vos clients où qu'ils se trouvent dans le monde :

• Téléphone : La fiche du contact ainsi que tout l'historique client s'affiche automatiquement lors de la prise d'appel par un agent du support ;
• Email : Les emails envoyés par les clients au support déclenchent automatiquement un nouveau ticket et affectent les demandes aux agents de manière logique ;
• Réseaux sociaux : Les discussions sur la page Facebook ou Twitter de votre entreprise sont synchronisées avec le support ce qui permet aux agents de traiter un post Facebook comme une demande directe au support client ;
• Messagerie instantanée : Les agents peuvent orienter et résoudre les problèmes des clients à l'intérieur même du logiciel utilisé par exemple (ou du site internet) : dans ce cas l'agent pourra activer sa webcam et dessiner des explications sur l'écran de l'utilisateur.
• Base de connaissance : les agent peuvent mutualiser leurs connaissance dans un espace qui leur est dédié afin de répondre plus rapidement aux demandes des clients.
• Macros : les macros permettent aux agents d’automatiser leurs tâches répétitives. Ils peuvent ainsi consacrer leur temps à la résolution des cas.

L'avantage d'un service client omnicanal comme Salesforce Service Cloud est de pouvoir traiter toutes les demandes entrantes de la même manière avec une réactivité maximum. La puissance de l’outil est donc de pouvoir suivre une demande d’un client même si celui-ci change de canal en fonction de son contexte et de son envie (il peut par exemple faire une demande sur le site du support puis faire une relance par chat). L'intégration parfaite avec le CRM Salesforce Sales Cloud permet d'avoir une vision complète du client (historique d'achat, satisfaction, profil) afin de pouvoir le servir au mieux et, en bout de chaîne, de le fidéliser.

Avantages de Salesforce Service Cloud par rapport à ses concurrents

Salesforce Service Cloud est rapidement devenu le leader des logiciels de support/service client pour les raisons suivantes :

• Sa couverture fonctionnelle est complète : traitement des demandes entrantes, gestion des clients, escalade des demandes, up selling, gestion des interventions, communication audio et vidéo avec les clients, etc. Rien ne manque ;
• La gestion des demandes sur tous les canaux de communication : téléphone, email, chat, réseaux sociaux, etc.
• Son intégration idéale avec le CRM et toutes les applications Salesforce : permet de profiter de l'historique client complet et de transformer des résolutions de problèmes en opportunités commerciales ;
• Reporting d'activité et management d'équipe : Service Cloud permet de piloter l'activité du support client, maîtriser les coûts et optimiser son efficacité grâce à des indicateurs pertinents ;
• Le module Einstein : ce module permet de tirer parti de vos données grâce à l'Intelligence Artificielle. Einstein vous permet par exemple d'anticiper des pics d'activité en se basant sur votre activité passée et en cours ;
• La scalabilité : que vous soyez 1 personne ou 10000, Salesforce Service Cloud reste parfaitement adapté grâce à son ergonomie et la personnalisation des modules. La robustesse de Salesforce vous permet de supporter sans problème des pics d'activité.
• L’unicité : Avec Service Cloud, les agents n’ont qu’un seul outil pour tout le suivi des clients et pour la gestion de l’équipe support

La puissance de cette plateforme de service client couplée à sa couverture fonctionnelle très importante vous permet de satisfaire vos clients et de les fidéliser.