Service Cloud : Logiciel de service client pour fidéliser ses clients

Avis Service Cloud : Logiciel de service client pour fidéliser ses clients - Appvizer

Service Cloud est la solution de service client omnicanal la plus complète du marché. Avec Service Cloud, gérez l’ensemble de vos canaux de service client et vos interventions de terrain depuis une solution unique. 

Service Cloud : Une plateforme complète pour un service client d’exception

Service Cloud est un outil collaboratif dédié au service client qui permet à vos équipes d’échanger avec vos clients où qu'ils se trouvent dans le monde. De la messagerie instantanée à la gestion des requêtes, découvrez toutes les fonctionnalités qui font de Service Cloud la solution de service client n°1 : 

Console de service Lightning : Stimulez la productivité de vos agents grâce à une expérience nouvelle génération spécialement conçue pour eux. Placez entre les mains des agents toutes les informations dont ils ont besoin pour une visibilité complète sur les clients.

Gestion des requêtes : Accélérez la résolution des requêtes en accédant au contexte spécifique à chaque cas et à un dossier contenant toutes les interactions avec les clients, tout cela via un tableau de bord simplifié.

Workflow et approbations : Personnalisez et automatisez les services clients ou les processus d'approbation grâce à un simple glisser-déposer via Workflow. 

Acheminement omnicanal : Offrez un service plus intelligent en attribuant automatiquement les requêtes à l'agent le plus à même de les résoudre.

Intégration téléphonique : Profitez d'une intégration optimale avec les systèmes de CTI les plus populaires. Prenez des notes instantanément lors d'appels avec des clients. Et gérez les appels depuis la console sans même toucher à votre téléphone.

Service client sur les réseaux sociaux : Contrôlez les publications de vos clients et répondez-y plus rapidement sur les réseaux sociaux tels que Twitter, Facebook ou Instagram.

Automatisation grâce aux macros : Automatisez les tâches courantes, répétitives et comportant plusieurs étapes pour donner à vos agents le temps de résoudre les problèmes des clients de façon plus efficace. 

Gestion des comptes et contacts : Tenez-vous prêt à répondre aux requêtes de vos clients en fournissant à vos agents des données essentielles relatives à d'anciennes communications, accessibles très simplement.

Rapports et tableaux de bord personnalisés : Prenez des décisions avisées grâce aux rapports en temps réel. Suivez les informations sur les clients et les requêtes pour une vision complète du profil de ces derniers.

Gestion des commandes et des actifs : Suivez les actifs des clients, leurs commandes, leur historique d'assistance et bien plus en un seul et même endroit, pour une vision complète de leurs activités.

L'avantage d'un service client omnicanal comme Service Cloud est de pouvoir traiter toutes les demandes entrantes de la même manière avec une réactivité maximum. La puissance de l’outil est donc de pouvoir suivre une demande d’un client même si celui-ci change de canal en fonction de son contexte et de son envie (il peut par exemple faire une demande sur le site du support puis faire une relance par chat). L'intégration parfaite avec Sales Cloud permet d'avoir une vision complète du client (historique d'achat, satisfaction, profil) afin de pouvoir le servir au mieux et, en bout de chaîne, de le fidéliser.

Avantages de Service Cloud par rapport à ses concurrents

Service Cloud est rapidement devenu le leader des logiciels service client pour les raisons suivantes :

  • Sa couverture fonctionnelle est complète : traitement des demandes entrantes, gestion des clients, escalade des demandes, up selling, gestion des interventions, communication audio et vidéo avec les clients, etc. Rien ne manque !

  • La gestion des demandes sur tous les canaux de communication : téléphone, email, chat, réseaux sociaux, etc.

  • Son intégration idéale au CRM et à toutes les applications Salesforce : permet de profiter de l'historique client complet et de transformer des résolutions de problèmes en opportunités commerciales.

  • Reporting d'activité et management d'équipe : Service Cloud permet de piloter l'activité du support client, maîtriser les coûts et optimiser son efficacité grâce à des indicateurs pertinents.

  • Le module Einstein : ce module permet de tirer parti de vos données grâce à l'Intelligence Artificielle. Einstein vous permet par exemple d'anticiper des pics d'activité en se basant sur votre activité passée et en cours.

  • La scalabilité : que vous soyez 1 personne ou 10 000, Service Cloud reste parfaitement adapté grâce à son ergonomie et la personnalisation des modules. La robustesse de Salesforce vous permet de supporter sans problème des pics d'activité.

  • L’unicité : Avec Service Cloud, les agents n’ont qu’un seul outil pour tout le suivi des clients et pour la gestion de l’équipe support

La puissance de cette plateforme de service client couplée à sa couverture fonctionnelle très importante vous permet de satisfaire vos clients et de les fidéliser.

Éditeur : Salesforce

Avantages de Service Cloud

  • Historique client complet grâce à l'intégration Salesforce
  • Intelligence artificielle permet d'anticiper une activité
  • Plateforme scalable de 1 à 10 000 utilisateurs
  • Certifications : GDPR

Démonstration et interface de Service Cloud

Salesforce Service Cloud : reporting Salesforce Service Cloud : demandes Salesforce Service Cloud : gestion des widgets Salesforce Service Cloud : gestion des cas Salesforce Service Cloud : demandes entrantes

Références clients de Service Cloud

Aucune référence client

Prix et fonctionnalités de Service Cloud

Offres & Tarifs

Lightning Professional
Lightning Enterprise
Lightning Unlimited
75 € /mois /utilisateur
150 € /mois /utilisateur
300 € /mois /utilisateur

Fonctionnalités

Réseaux Sociaux
Engagement de la communauté
Gestion des commentaires
Gestion des hashtags
Support Client
Attribution des tickets
Chat en direct
Communauté de clients (Forum, FAQ)
Détection de collisions L’agent peut voir quand quelqu’un consulte son ticket alors qu’il est en train de travailler dessus. Les mises à jour de tickets en temps réel permettent la collaboration.
Détection des leads
Gestion de file d'attente
Gestion de la qualité de service
Gestion de tickets
Gestion des cas
Gestion des problèmes récurrents
Gestion des solutions
Help Desk Service d'assistance
Heures d'ouverture du support
Historique des communications Historique des appels, courriers, emails…
Interface client
Profil client
Remontée des problèmes
Réponses standardisées
Suivi de la satisfaction client
Tableau de bord du support client

Services

Integration & interopérabilité
API, Web service APIs Restful
Intégration aux réseaux sociaux
Réseau téléphonique Couplage téléphonie et informatique (CTI) pour les appels entrants et sortants
Site Web (plugin, formulaire)
Webhooks
Mobilité
Application mobile
Interface web adaptive Design Responsive. L'application s'adapte à la taille de l'écran
Support
Assistance 24/7
Assistance au paramétrage
Base de savoir (tutoriels, démos)
Responsable de compte dédié
Support (téléphone, email, ticket, Chat)
Sécurité et confidentialité
Antispam
Audits & Certifications (SAS 70, ISO 27001/2, TRUSTe)
Contrôle strict des accès aux serveurs
Double-authentification
Protection contre la perte de données (DLP) Contrôlez les données professionnelles critiques à l’aide de stratégies DLP intégrées basées sur des normes de réglementation telles que PII et PCI, qui permettent d’identifier, de surveiller et de protéger les données critiques par le biais d’une analyse de contenu approfondie.
Redondance géographique des données
Restriction d’accès sur adresses IP
SFTP SSH File Transfer Protocol ou Secured File Transfer Protocol
Sauvegarde quotidienne sauvegarde journalière des données
Secure Sockets Layer (SSL)
Single Sign-On (SSO) Authentification Unique
Standard d'encodage avancé (AES)

Données hébergées dans les pays suivants : Allemagne, France

Intégrations pour Service Cloud

Fabien Paupier

La référence mondiale du service client

Salesforce Service Cloud est une solution très bien conçue jusque dans ses moindres détails. Son utilisation dans un contexte multicanal offre un confort total aussi bien pour les agents du support que pour les clients qui ressentent une réelle considération quelle que soit la manière dont ils approchent le service client.

Service Cloud montre réellement toute sa puissance dès-lors qu'il est couplé à un CRM : le support client passe ainsi immédiatement dans un niveau supérieur de satisfaction et de fidélisation des clients permettant ainsi à l'entreprise de capitaliser sur ses acquis plutôt que de dépenser beaucoup d'efforts à chasser de nouveaux clients.

Enfin, Service Cloud se démarque clairement de la concurrence sur 3 points :

  • L'activation de l'Intelligence Artificielle permet de prédire les fluctuations de son activité commerciale
  • La capacité de l'outil (comme les autres solutions Salesforce) à s'adapter aussi bien à des startups qu'à d'importantes activités avec des centaines d'agents
  • La richesse des applications tierces qui peuvent être connectées simplement à Service Cloud

Service Cloud est clairement une option à considérer pour les entreprises qui souhaitent mettre en place un service d'excellent niveau en vue de fidéliser ses clients