Salesforce Service Cloud : Logiciel de service client pour fidéliser ses clients

Salesforce Service Cloud est la solution de service client omnicanal la plus complète du marché.

Service Cloud : leader du service client omnicanal

Salesforce Service Cloud est le logiciel dédié au service et au support client qui permet de converser avec ses utilisateurs et ses clients où qu'ils soient :

  • Téléphone : La fiche du contact ainsi que tout l'historique client s'affiche automatiquement lors de la prise d'appel par un agent du support ;
  • Email : Les emails envoyés par les clients au support déclenchent automatiquement un nouveau ticket et affectent les demandes aux agents de manière logique ;
  • Réseaux sociaux : Les discussions sur la page Facebook ou Twitter de votre entreprise sont synchronisées avec le support ce qui permet aux agents de traiter un post Facebook comme une demande directe au support client ;
  • Messagerie instantanée : Les agents peuvent orienter et résoudre les problèmes des clients à l'intérieur même du logiciel utilisé par exemple (ou du site internet) : dans ce cas l'agent pourra activer sa webcam et dessiner des explications sur l'écran de l'utilisateur.
  • Base de connaissance : les agent peuvent mutualiser leurs connaissance dans un espace qui leur est dédié afin de répondre plus rapidement aux demandes des clients.
  • Macros : les macros permettent aux agents d’automatiser leurs tâches répétitives. Ils peuvent ainsi consacrer leur temps à la résolution des cas.

L'avantage d'un service client omnicanal comme Salesforce Service Cloud est de pouvoir traiter toutes les demandes entrantes de la même manière avec une réactivité maximum. La puissance de l’outil est donc de pouvoir suivre une demande d’un client même si celui-ci change de canal en fonction de son contexte et de son envie (il peut par exemple faire une demande sur le site du support puis faire une relance par chat). L'intégration parfaite avec le CRM Salesforce Sales Cloud permet d'avoir une vision complète du client (historique d'achat, satisfaction, profil) afin de pouvoir le servir au mieux et, en bout de chaîne, de le fidéliser.

Avantages de Salesforce Service Cloud par rapport à ses concurrents

Salesforce Service Cloud est rapidement devenu le leader des logiciels de support/service client pour les raisons suivantes :

  • Sa couverture fonctionnelle est complète : traitement des demandes entrantes, gestion des clients, escalade des demandes, up selling, gestion des interventions, communication audio et vidéo avec les clients, etc. Rien ne manque ;
  • La gestion des demandes sur tous les canaux de communication : téléphone, email, chat, réseaux sociaux, etc.
  • Son intégration idéale avec le CRM et toutes les applications Salesforce : permet de profiter de l'historique client complet et de transformer des résolutions de problèmes en opportunités commerciales ;
  • Reporting d'activité et management d'équipe : Service Cloud permet de piloter l'activité du support client, maîtriser les coûts et optimiser son efficacité grâce à des indicateurs pertinents ;
  • Le module Einstein : ce module permet de tirer parti de vos données grâce à l'Intelligence Artificielle. Einstein vous permet par exemple d'anticiper des pics d'activité en se basant sur votre activité passée et en cours ;
  • La scalabilité : que vous soyez 1 personne ou 10000, Salesforce Service Cloud reste parfaitement adapté grâce à son ergonomie et la personnalisation des modules. La robustesse de Salesforce vous permet de supporter sans problème des pics d'activité.
  • L’unicité : Avec Service Cloud, les agents n’ont qu’un seul outil pour tout le suivi des clients et pour la gestion de l’équipe support

La puissance de cette plateforme de service client couplée à sa couverture fonctionnelle très importante vous permet de satisfaire vos clients et de les fidéliser.

Éditeur : Salesforce

Démonstration et interface de Salesforce Service Cloud

Présentation de Service Cloud de SalesforceSalesforce Service Cloud : reportingSalesforce Service Cloud : demandesSalesforce Service Cloud : gestion des widgetsSalesforce Service Cloud : gestion des casSalesforce Service Cloud : demandes entrantes

Références clients de Salesforce Service Cloud

Aucune référence client

Prix et fonctionnalités de Salesforce Service Cloud

Offres & Tarifs

Lightning Professional
Lightning Enterprise
Lightning Unlimited
75 €/mois /utilisateur
150 €/mois /utilisateur
300 €/mois /utilisateur

Fonctionnalités

Integration & interopérabilité
Webhooks
Réseaux Sociaux
Engagement de la communauté
Gestion des commentaires
Gestion des hashtags
Support
Assistance au paramétrage
Responsable de compte dédié
Support Client
Attribution des tickets
Chat en direct
Communauté de clients (Forum, FAQ)
Détection de collisions L’agent peut voir quand quelqu’un consulte son ticket alors qu’il est en train de travailler dessus. Les mises à jour de tickets en temps réel permettent la collaboration.
Détection des leads
Gestion de file d'attente
Gestion de la qualité de service
Gestion de tickets
Gestion des cas
Gestion des problèmes récurrents
Gestion des solutions
Help Desk Service d'assistance
Heures d'ouverture du support
Historique des communications Historique des appels, courriers, emails…
Interface client
Profil client
Remontée des problèmes
Réponses standardisées
Suivi de la satisfaction client
Tableau de bord du support client
Sécurité et confidentialité
SFTP SSH File Transfer Protocol ou Secured File Transfer Protocol

Services

Integration & interopérabilité
API, Web service APIs Restful
Intégration aux réseaux sociaux
Réseau téléphonique Couplage téléphonie et informatique (CTI) pour les appels entrants et sortants
Site Web (plugin, formulaire)
Mobilité
Application mobile
Interface web adaptive Design Responsive. L'application s'adapte à la taille de l'écran
Support
Assistance 24/7
Base de savoir (tutoriels, démos)
Support (téléphone, email, ticket, Chat)
Sécurité et confidentialité
Antispam
Audits & Certifications (SAS 70, ISO 27001/2, TRUSTe)
Contrôle strict des accès aux serveurs
Double-authentification
Protection contre la perte de données (DLP) Contrôlez les données professionnelles critiques à l’aide de stratégies DLP intégrées basées sur des normes de réglementation telles que PII et PCI, qui permettent d’identifier, de surveiller et de protéger les données critiques par le biais d’une analyse de contenu approfondie.
Redondance géographique des données
Restriction d’accès sur adresses IP
Sauvegarde quotidienne sauvegarde journalière des données
Secure Sockets Layer (SSL)
Single Sign-On (SSO) Authentification Unique
Standard d'encodage avancé (AES)

Données hébergées dans les pays suivants : Allemagne, France

Fabien Paupier

La référence mondiale du service client

Salesforce Service Cloud est une solution très bien conçue jusque dans ses moindres détails. Son utilisation dans un contexte multicanal offre un confort total aussi bien pour les agents du support que pour les clients qui ressentent une réelle considération quelle que soit la manière dont ils approchent le service client.

Service Cloud montre réellement toute sa puissance dès-lors qu'il est couplé à un CRM : le support client passe ainsi immédiatement dans un niveau supérieur de satisfaction et de fidélisation des clients permettant ainsi à l'entreprise de capitaliser sur ses acquis plutôt que de dépenser beaucoup d'efforts à chasser de nouveaux clients.

Enfin, Service Cloud se démarque clairement de la concurrence sur 3 points :

  • L'activation de l'Intelligence Artificielle permet de prédire les fluctuations de son activité commerciale
  • La capacité de l'outil (comme les autres solutions Salesforce) à s'adapter aussi bien à des startups qu'à d'importantes activités avec des centaines d'agents
  • La richesse des applications tierces qui peuvent être connectées simplement à Service Cloud

Service Cloud est clairement une option à considérer pour les entreprises qui souhaitent mettre en place un service d'excellent niveau en vue de fidéliser ses clients