Adoptez un CRM sur mesure pour booster vos ventes et votre relation client
Vous vous demandez à quoi peut vous servir un CRM sur mesure ? Dans le cadre de votre stratégie de marketing digital, la personnalisation est reine, qu’il s’agisse de vos outils, adaptés à votre activité, ou de votre relation client.
Le logiciel CRM est précieux pour une gestion efficace de votre relation client : il en est la mémoire. Il retrace tout l’historique de vos échanges avec vos clients et prospects, de leurs profils, mais aussi de vos performances commerciales.
Vous hésitez entre des solutions CRM gratuites et des logiciels plus perfectionnés ? Tout est une question de besoins... et de stratégie !
Si le budget est une contrainte, sachez que les logiciels sur mesure vous offrent un panel de services à des prix très abordables, rentabilisés par le gain en temps et en productivité qu’ils vous apportent. Le fait qu’ils proposent des modules à la carte peut en réalité vous faire bénéficier d’un rapport qualité/prix imbattable.
Comment choisir le logiciel le plus adapté à vos besoins ? Lisez vite la suite, nous vous donnons quelques conseils et un comparatif CRM de 8 outils sur mesure.
Qu’est-ce qu’un CRM sur mesure ?
CRM sur mesure : définition
Contrairement à un CRM « clés en main », où tout est déjà paramétré et qui offre peu de capacités d’adaptation à vos besoins spécifiques, un outil CRM sur mesure propose des modules prêts à l’emploi combinables soit avec des applications tierces existantes soit avec des applications (ou logiciels métiers) développées à la demande et 100 % personnalisées.
Elles peuvent concerner :
- le paiement en ligne,
- l’e-commerce,
- la génération automatique de factures,
- les réseaux sociaux d’entreprise,
- l’intégration d’une solution emailing...
Résultat : vous créez votre propre CRM, avec une interface correspondant à vos besoins et un abonnement à la carte.
Pourquoi opter pour un outil CRM sur mesure ?
- ✂️ Pour le sur mesure, justement
Votre CRM ne ressemble à aucun autre, il vous ressemble. Votre objectif est de vous démarquer sur le marché ? Cela commence par la configuration de vos propres outils.
- 💪 Pour l’efficacité
Il peut dialoguer avec votre site internet, votre comptabilité et/ou votre outil ERP.
Le choix de modules sur mesure évite d’avoir des fonctionnalités superflues pour votre activité et vous permet de vous concentrer sur les essentielles.
- 👭 Pour la collaboration
Plusieurs utilisateurs peuvent se logger en même temps grâce à des identifiants uniques.
La communication interne est facilitée grâce à des options de chats intégrés et d’agendas partagés par exemple.
- 👌 Pour la qualité
L’équation est simple : plus l’outil est adapté à vos besoins, moins vous y perdez de temps, que ce soit à l’apprentissage comme à l’usage.
La tâche de reporting n’est plus perçue comme une contrainte, ce qui améliore la qualité des informations saisies.
- 🔎 Pour la transversalité et la visibilité
Les services commercial, comptable, marketing, etc. ont des missions spécifiques mais complémentaires.
Grâce à un CRM sur mesure, ils ont une vision globale et commune des objectifs réalisés et à atteindre, et de l’évolution de la relation client.
Plus l’outil est adapté à l’entreprise, à son secteur et à son modèle économique, plus les informations apparaissant sur l’interface et les tableaux de bord seront claires pour tous.
- 👮 Pour la sécurité
Les solutions existantes proposent des sauvegardes et des coffres-forts numériques.
Par contre, suivant l’hébergement des données, en France ou à l’étranger, celles-ci ne sont pas soumises aux mêmes protections.
- ⤴️ Pour l’évolution
Le forfait en support technique permet de faire évoluer l’outil en temps réel et en permanence.
Même un logiciel bien pensé, bien défini dans le cahier des charges, aura besoin d’adaptations après utilisation, grâce à l’expérience utilisateur (back-office et clients).
- 🎯 Pour la personnalisation
Si le CRM sur mesure est accessible en back-office pour l’entreprise, et son interface personnalisé (couleurs, logo, etc.), il peut aussi être accessible en front pour les clients.
Segmentés par type, il est possible de configurer ce à quoi ils ont accès (certains produits ou services), leur permettre de s’identifier, faire des commandes en ligne, s’inscrire à des newsletters spécifiques, etc. L’offre s’adapte complètement à la demande.
- 🔁 Pour l’interopérabilité et l’automatisation des tâches
Les modules peuvent interagir entre eux. La base de données peut par exemple envoyer des informations de fin de contrat à l’outil emailing intégré, qui envoie à son tour un email automatique de rappel au client.
Un commercial qui passe moins de temps à saisir ses données passe plus de temps à vendre.
Quelles fonctionnalités personnaliser dans un CRM sur mesure ?
Pour aider les commerciaux à vendre plus et mieux, gagner en agilité et performer davantage, plusieurs fonctionnalités de votre CRM sur mesure peuvent être personnalisées :
Gestion des données clients
Adapter la structure des fiches client/société et les champs de saisie en fonction du type d’information à collecter selon votre activité vous permet d’avoir une connaissance précise et une vue à 360° de vos clients et prospects.
Gestion des leads
Élément essentiel d’une démarche commerciale différente d’une entreprise à l’autre, la personnalisation permet une gestion fine des pipelines commerciaux et des cycles de vente plus ou moins complexes et longs. L’adaptation de cette fonction dans votre CRM sur mesure vous permet de visualiser clairement l’ensemble de vos étapes de vente, du premier contact à la signature du contrat.
Segmentation des bases de données
Cette fonctionnalité transverse offre à chaque utilisateur la possibilité d’extraire des données spécifiques qu’il va exploiter dans ses reportings et tableaux de bord pour des opérations ponctuelles de
- prospection,
- relance,
- et ciblage marketing.
La définition des critères doit correspondre à vos métiers et aux objectifs stratégiques à atteindre.
Automatisation des tâches répétitives et des processus
Personnalisée, cette fonctionnalité de votre CRM sur mesure participe à augmenter l’efficacité des équipes et leur proactivité. Vous ne manquez plus aucune opportunité grâce à un workflow parfaitement aligné sur vos process internes et vos méthodes de travail.
Tableau de bord et reporting
Leur personnalisation avec des indicateurs clés (KPI) pertinents pour votre activité commerciale est indispensable. Alignés sur les objectifs stratégiques de l’entreprise, ces outils offrent à vos forces de vente une information immédiate et synthétique sur l’état de leur portefeuille, la rentabilité de leurs actions, et les tâches à accomplir à court et moyen terme.
CRM sur mesure : les outils
Un outil CRM sur mesure gratuit ou payant ?
C’est certain, « sur mesure » et « gratuit » ne sont pas deux formules qui vont ensemble.
« Excel » et « sur mesure » ne font pas bon ménage non plus.
Si c’est l’outil que vous utilisez en ce moment pour gérer votre base de données et réaliser vos tableaux de bord, vous devrez en changer tôt ou tard. Il n’est pas personnalisable et n’est pas adapté ni au travail collaboratif ni au travail mobile.
De plus, quand votre fichier contacts aura pris trop d’ampleur, il deviendra illisible et difficilement exploitable, même avec des filtres.
Il faudra alors vous occuper de la migration de vos données vers un logiciel CRM adapté, en exportant votre fichier Excel au format .csv.
☝️ Bonne nouvelle : la plupart des solutions CRM proposent un système de mapping pour faire correspondre les colonnes de votre fichier Excel avec les champs de la base de données CRM et détecter d’éventuelles erreurs.
🤓 Certains logiciels proposent des versions gratuites. Bien qu’alléchante, la gratuité cache souvent un logiciel aux fonctionnalités basiques, des services additionnels payants (hébergement de vos données), un nombre d’utilisateurs limités ou encore une simple version d’évaluation.
Dès lors que vous ferez des demandes spécifiques, il faudra payer un abonnement.
CRM et ERP, la différence ?
Lorsque vous faites des recherches sur les solutions CRM, vous tombez souvent sur l’acronyme ERP.
En effet, l’outil CRM s’intègre parfaitement à une solution ERP (Enterprise Resource Planning), qui est un outil de gestion dont le fonctionnement modulaire inclut la comptabilité, les ressources humaines, la logistique, les fournisseurs, la vente… et la gestion de la relation client.
L’outil ERP permet donc une gestion beaucoup plus globale des données d’une entreprise, tandis que l’outil CRM est dédié spécifiquement à la gestion de la relation client.
Beaucoup de CRM évoluent vers une solution ERP et la plupart des ERP proposent un module de CRM.
Focus sur 5 logiciels CRM sur mesure
Cirrus Shield, le CRM innovant pour les TPE, PME et ETI
Cirrus Shield a été désigné parmi les 10 CRM les plus innovants au monde, il est entièrement paramétrable avec des applications métiers afin de gérer les différentes activités de votre entreprise.
Il propose des modules clés en main par secteur d’activité ainsi que des modules préconstruits adaptables selon vos besoins, que vous soyez dans l’e-commerce, le conseil ou le service.
Points forts :
- une interface épurée,
- un outil de reporting très puissant,
- tous les modules sont disponibles sur mobile, tablette et PC.
Cirrus Shield
Eudonet, 100 % personnalisable, pour les TPE, PME et ETI
Eudonet est un « tout-en-un » conçu pour les entreprises, les agences immobilières, le private equity, les réseaux de franchises, l’enseignement supérieur, les associations et le secteur public. Il permet de mettre votre CRM au cœur de votre système d’information en le connectant à toutes vos applications telles que votre site internet, vos logiciels métiers ou encore votre ERP…
Points forts :
- une expérience de plus de 18 ans,
- des fonctionnalités évolutives selon les dernières technologies,
- 13 langues supportées.
Eudonet CRM
Initiative CRM, orienté satisfaction client, pour les TPE et PME
Initiative CRM permet à chaque entreprise de personnaliser l’outil selon ses propres besoins et s’adapte à sa croissance. Son interface de configuration simple et claire permet de créer un logiciel à votre image en toute autonomie. Il aide les entreprises à gagner du temps et des clients à toutes les étapes de leur cycle de vente : prospection, suivi client, marketing, gestion commerciale, reportings avancés…
Points forts :
- une prise en main rapide,
- des reportings avancés en temps réel,
- tous les modules et outils sont personnalisables.
Initiative CRM
Salesforce Sales Cloud, le leader mondial, de l’autoentrepreneur au grand groupe
Le fournisseur de Salesforce Sales Cloud s’inspire des entreprises internationales avec lesquelles il travaille pour développer des logiciels et les améliorer en permanence, et des dernières technologies en matière de réseaux sociaux, mobilité, Big data, etc.
Les gammes les plus élevées proposent le développement d’applications satellites au CRM.
Points forts :
- des milliers de logiciels connectables,
- une sécurité optimale et un support illimité,
- la gestion de plusieurs devises.
Salesforce Sales Cloud
Teamleader, le CRM, la facturation et la gestion de projet réunis pour les TPE
Teamleader est plus qu’un CRM, il permet un réel gain de productivité grâce à ses fonctionnalités collaboratives alliant gestion de la relation client, le devis et la facturation, et la gestion de projet. Le CRM permet de créer une relation de proximité avec vos clients tandis que la gestion des tâches et la solution de téléphonie cloud permettent de vous coordonner en interne pour travailler plus efficacement.
Points forts :
- une interface soignée et très agréable à utiliser,
- de nombreuses applications connectées (Mailjet, Jira, G Suite, Sage One, etc.),
- une offre modulable avec un rapport qualité/prix compétitif.
3 logiciels ERP en mode SaaS intégrant une solution CRM sur mesure
Axonaut, l’outil performant et souple, de l’autoentrepreneur à la PME
Axonaut est un ERP permettant une gestion d’entreprise ultra performante grâce à un CRM parfaitement intégré, une interface ergonomique et des fonctionnalités telles que la génération automatique de factures, de devis et de modules de management de personnel, de gestion administrative et de gestion de projets. Le CRM va droit au but : relance des prospects, suivi du cycle client, suivi des échanges, etc.
Points forts :
- la simplicité,
- l’ergonomie,
- le service client.
Axonaut
Ekkotime, l’ERP 100 % sur mesure, de la TPE au grand groupe
Ekkotime a développé des modules de base pour les besoins standards des entreprises (gestion de prospects et clients, gestion de devis, gestion de commandes, gestion de planning, gestion de factures, interface comptable, etc.) mais propose aussi le développement de modules spécifiques à la demande des entreprises. Il vous accompagne et vous conseille à propos des processus internes qui peuvent être améliorés.
Ses points forts :
- l’étendue des services : ERP, CRM, facturation,
- l’assistance au paramétrage et l’assistance 24/7,
- une équipe d’experts qui adapte les modules et en développe de nouveaux à la demande.
Ekkotime
Sellsy CRM, l’intuitif made in France, pour les TPE et PME
Sellsy est une solution tout-en-un pour gérer l’ensemble de votre cycle client.
Intuitif et modulable, il permet une vision globale essentielle aux commerciaux et aux account managers.
Complet, il vous permet de gérer efficacement prospection, vente, facturation, suivi client, marketing… au sein d’une même interface.
Points forts :
- un outil tout-en-un : CRM, Facturation, Support client,
- un suivi optimisé de votre prospection,
- l’interface facturation très efficace.
Sellsy
Tout est une question de stratégie, la vôtre !
À chaque structure ses besoins et les solutions qui y répondent.
Suivant votre budget, vos priorités et votre stratégie en marketing digital, il est toutefois fondamental d’investir dans un outil CRM efficace pour pouvoir poursuivre votre développement.
Peut-être qu’un logiciel clés en main vous suffira. Mais si vos besoins s’intensifient, le CRM sur mesure est votre meilleur allié, voire l’ERP intégrant un CRM sur mesure, si vous souhaitez un logiciel de gestion plus global.
Vous avez maintenant quelques pistes de réflexion. À vous de jouer !
CRM sur mesure : la FAQ
CRM sur mesure vs CRM standard : que gagne-t-on vraiment ?
Comparé à une solution standard et packagée, le CRM sur mesure est la solution pour les entreprises qui veulent optimiser leur gestion de la relation client et améliorer la productivité et performance de leurs collaborateurs.
Grâce à la personnalisation avancée de ses fonctionnalités, le CRM sur mesure s’adapte facilement aux processus internes et aux objectifs stratégiques de votre entreprise. L’automatisation optimisée des tâches et des processus, la mise en œuvre de workflow personnalisés et la disponibilité de tableaux de bord et d’outils de reporting sur mesure améliorent l’efficacité de vos équipes. Les gains de productivité d’un CRM sur mesure sont importants par rapport à un CRM standard, qui est limité en matière de paramétrage.
Si l’investissement initial est un peu plus élevé pour le CRM sur mesure, son retour sur investissement (ROI) est supérieur. De plus, il garantit une productivité accrue et une adaptation continue aux besoins de votre entreprise et aux méthodes de travail de vos équipes.
Faut-il développer son CRM en interne ou passer par un éditeur modulable ?
Envisager un développement interne de CRM n’est pas forcément la meilleure option au regard de la complexité d’un tel projet, des coûts financiers et des ressources techniques et humaines mobilisées. Même s’il va correspondre aux processus de l’entreprise pendant un moment, un développement maison peut créer de l’insatisfaction pour les utilisateurs en matière d’ergonomie.
Surtout, il peut ne pas s’adapter avec agilité à l’évolution des technologies et des besoins des utilisateurs. Il peut aussi ne pas répondre à la complexité et aux exigences en matière de sécurité et d’interfaçage avec les autres briques du système d’information comme l’ERP. Un développement interne induit également des coûts cachés pouvant être importants, liés notamment à l’évolutivité, à la maintenance et à l’intégration à l’écosystème de l’entreprise.
En choisissant un CRM sur mesure, développé par un éditeur modulable, vous profitez d’une solution éprouvée et parfaitement adaptée aux processus de votre entreprise et aux modes de travail de vos collaborateurs grâce à des fonctionnalités personnalisables.
Rapide à mettre en œuvre avec un environnement technologique de pointe et sécurisé, notamment dans le cadre de solution SaaS, le CRM sur mesure est un excellent compromis entre une solution développée en interne et un CRM standard. Avec un CRM sur mesure, vous bénéficiez d’un système évolutif et sécurisé, parfaitement aligné sur les processus et la stratégie de l’entreprise, et de services de maintenance forfaitisés.
Combien coûte un CRM sur mesure (et comment optimiser le budget) ?
Avec les nouvelles technologies en mode SaaS (Software as a Service), vous pouvez adapter précisément votre investissement aux besoins de l’entreprise. Sur le principe de l’abonnement, le prix à payer pour votre CRM sur mesure est calculé en fonction du nombre d’utilisateurs, des modules et des services à valeur ajoutée auxquels vous souscrivez.
Pour prendre un exemple, la solution Salesforce Sales Cloud pour TPE/PME/ETI démarre à 25 € par mois et par utilisateur. Le prix peut atteindre 330 € par mois et par utilisateur pour la version Unlimited destinée aux grands groupes, intégrant la totalité des fonctionnalités, automatisation, IA prédictive et générative, et une assistance 24h/24, 7j/7.
Au forfait à payer pour votre CRM sur mesure, il faut ajouter les frais d’installation et de formation (incluant un transfert de compétences pour que vos équipes soient autonomes). Pour éviter les éventuels surcoûts liés aux évolutions, il est conseillé de choisir la solution intégrant la maintenance et les mises à jour dans les forfaits.
Quand passer à un CRM sur mesure ? Les signes qui ne trompent pas
Si dans votre entreprise la gestion de la relation client se fait sur des outils standards, les équipes commerciales et le management vont rapidement avoir besoin de passer à un CRM sur mesure. Cet outil est le seul capable d’optimiser leurs processus et d’améliorer leurs performances commerciales et leur taux de transformation et de fidélisation.
Il est temps de mettre en place un CRM sur mesure si vos équipes commencent à passer du temps à bricoler leur CRM standard pour tenter d’adapter la gestion de leur pipeline de vente aux processus de l’entreprise. C’est aussi une évidence lorsque vos collaborateurs sont obligés d’utiliser des outils tiers et non synchronisés pour obtenir un suivi personnalisé de leur activité et automatiser certaines de leurs tâches quotidiennes.
Or cette pratique constitue un risque d’éparpillement des données qui peut remettre en cause leur intégrité, leur sécurité, leur confidentialité et leur conformité au regard du règlement général de protection des données (RGPD).
Avec une décennie d’expériences éditoriales à son compteur, Nathalie Pouillard est passionnée par les mots et la transmission de savoirs. Diplômée de Sup de Pub INSEEC Paris en conception-rédaction et stratégie publicitaire, et spécialisée en conception-rédaction, elle a plusieurs casquettes, dont la rédaction, mais aussi la correction et révision de textes pour divers secteurs (édition, communication en agences, audiovisuel). Ses compétences en stratégie éditoriale, référencement naturel et webmarketing l'amènent également à travailler sur des projets SEO. Elle a notamment travaillé dans le secteur associatif (pour la presse) et pour une start-up de conseil aux entrepreneurs.
Réalisations : articles, brèves et infographies pour le magazine trimestriel [NDLR] en Occitanie. Articles web sur l’actualité des SaaS et de l’entrepreneuriat. Gestion de projets pour l’égalité de traitement des femmes dans les médias (Femmes & Médias) : Annuaire des expertes, Esprit Critik.
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