5 conseils pour développer son portefeuille client

Le portefeuille client est un des meilleurs actifs que peut se constituer votre entreprise : le client est roi ! Pourquoi ? Car sans clients, pas de chiffres d’affaire.

Avoir un portefeuille client fourni est donc une certaine garantie pour l’avenir de votre entreprise. Et plus il se développe, plus les perspectives de pérennité sont au rendez-vous.

Le portefeuille client comprend l’ensemble des informations sur les clients travaillant avec votre entreprise à l’instant T : 

• Les coordonnées complètes de l’entreprise et de ses contacts ;
• Les projets signés et leurs caractéristiques ;
• Toutes les correspondances lors du processus de prospection ;
• Les autres détails importants concernant ce client.

N’entrent pas dans ce portefeuille : 

• Vos leads et prospects
• Vos anciens clients
• Vos partenaires

Vous pouvez le décomposer en plusieurs portefeuilles associés à chacun de vos commerciaux ou chargés de projet.

Vous pouvez également segmenter ce portefeuille en fonction de critères importants pour votre activité : secteur, taille, type de contrat, ancienneté…

Principalement pour deux raisons :

• Il vous sera toujours plus facile de convaincre un actuel client d’acheter de nouveau chez vous ;
• Cela permet de mieux piloter votre force de vente et votre plan d’action commercial.

Faire grandir votre portefeuille client revêt donc une grande importance pour votre entreprise. Voici 5 conseils que vous pouvez mettre en place dès aujourd’hui pour le développer.

Jeffrey Gitomer, grand ponte de la vente, dit : « Quand vous le dites, c’est de la vantardise ; quand vos clients le disent, c’est une preuve » (Jeffrey Gitomer, Le Petit Livre Rouge de la Vente : les 12,5 principes de l'excellence, Pearson, 2008, 220 p).

Vos clients sont les meilleurs commerciaux de votre entreprise. C’est pourquoi votre portefeuille client est un de vos meilleurs actifs. Ainsi, vous pouvez leur demander de :

• Vous introduire auprès de personnes susceptibles d’être intéressées par vos services ;
• De faire un témoignage vidéo de leur expérience avec votre entreprise (au pire, demandez un écrit) ;
• De devenir une étude de cas approfondie sur leur expérience avec votre entreprise.

Vos futurs clients sont sûrement dans le giron de vos clients actuels : il vous suffit juste de les solliciter.

Nous avons souvent tendance à croire qu’un client nous est acquis ad vitam aeternam. Que le plus dur est fait une fois qu’il est conquis. Mais la réalité est que conserver un (bon) client est le vrai combat d’une entreprise pérenne.

Pour faire grandir votre portefeuille, vous devez donc avant tout le solidifier. Faites en sorte que vos clients vous soient fidèles. Comment faire cela ? Suivez les conseils de Laurent Beretta (www.laurentberetta.com) et créez une « expérience client magique » :

• Surprenez vos clients en leur apportant une qualité de service qui va au-delà de leurs attentes.
• Montrez-leur que vous vous intéressez fondamentalement à eux. Cherchez quotidiennement les problèmes qu’ils rencontrent et comment vous pouvez les résoudre.
• Faites naître de la joie chez eux en leur apportant les solutions qui conviennent à leur contexte personnel.

N’oubliez jamais qu’avant de vendre à des entreprises, vous vendez à des humains.

Avant qu’une entreprise ou un particulier ne devienne votre client, il passe par la case prospect : il est entré dans un processus commercial avec vous. Mais avant d’être un prospect, cette même personne / entreprise est un lead, c’est-à-dire une piste à faire entrer dans le process.

D’expérience, être constamment nourris en leads est une tâche complexe. Cela nécessite d’attirer sur vous l’attention d’une personne alors qu’elle ne vous connait pas du tout. Or nous vivons dans un monde où nous sommes sur-sollicités.

Pour ce faire, vous pouvez :

• Travailler en réseau pour court-circuiter l’attention des décideurs en se faisant bien recommander ;
• Apporter de la valeur par le biais d’une stratégie d’inbound marketing ;
• Participer à des salons professionnels où viennent les décideurs de votre cible.

Votre force de vente doit être constamment nourrie en leads pour entamer le processus de prospection : qualification des leads, prise de rendez-vous, etc.

Le développement commercial de votre entreprise est avant tout un acte social. Ce sont des hommes et femmes qui échangent avec d’autres hommes et femmes.

Il est donc normal d’être (activement) présent sur les réseaux sociaux pour :

• Etre identifié ;
• Emmagasiner des leads ;
• Se faire recommander ;
• Apporter de la valeur ;
• Prendre des rendez-vous ;
• Faire une veille active sur le marché.

Chaque commercial de votre entreprise doit avoir une bonne activité sur les réseaux sociaux.

Cela va vous sembler contradictoire, mais pour développer votre portefeuille client, vous devrez vous débarrasser de certains clients. Je m’explique.

Connaissez-vous le principe de Pareto, appelé aussi la loi des 80-20 ? Elle indique qu’environ 20% des inputs produit 80% des outputs. Concrètement, cela veut dire qu’une petite partie de vos clients crée la grande majorité de votre chiffre d’affaire. Mais un autre indicateur existe :

Et si ces clients ne font pas partie de vos plus gros contributeurs, vous voyez le problème.

Faire croître votre portefeuille client demande forcément du temps et de l’énergie : gérer les leads, prospecter, vendre, fidéliser. Donc si votre force de vente n’a pas le temps pour cela, vous vous freinez.

Identifiez ces clients pour soit 1) réduire l’énergie qui leur est consacrée ou 2) les sortir en douceur de votre portefeuille. Cela permettra de réallouer du temps à plus haute valeur ajoutée pour votre force de vente.

Vous avez compris l’enjeu du portefeuille client. Mais pour avoir une bonne performance commerciale, il vous faut de bons outils.

Pour cela, je vous recommande de vous équiper d’outils de gestion de la relation commerciale ou CRM (Customer Relationship Management). Ils présentent de nombreux avantages :

• Toutes les informations sont centralisées au même endroit, et sont accessibles n’importe où, avec n’importe quel support ;
• Le fonctionnement est pensé pour les équipes : chacun a son portefeuille dédié, mais peut aller chercher ou partager des informations avec les autres ;
• Vous êtes certain(e) de ne jamais louper un seul appel ou rendez-vous important car ils sont synchronisés avec votre agenda et votre boite mail ;
• Vos managers commerciaux ont en un coup d’œil toutes les statistiques nécessaires au bon pilotage de votre activité ;
• Vous pouvez relier l’outil à d’autres pour une plus grande efficacité commerciale.

Chaque CRM a ses particularités, et vous pouvez choisir celui qui vous conviendra le mieux. Si vous avez une grosse équipe de vente et gérez déjà une base de données consolidée, je vous conseille de regarder Microsoft Dynamics 365. Si votre entreprise grossit et que vous avez besoin d’un outil global, incluant le CRM, vous pouvez jeter un coup d’œil à Sellsy. Si vous avez une structure courte, alors You Don’t Need a CRM sera parfait pour vous.