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Le portefeuille client est un des meilleurs actifs que peut se constituer votre entreprise : le client est roi ! Pourquoi ? Car sans clients, pas de chiffres d'affaires.
Avoir un portefeuille client fourni représente donc une certaine garantie pour l’avenir de votre entreprise. Et plus il se développe, plus les perspectives de pérennité sont au rendez-vous.
Mais comment définir un portefeuille client ? En quoi influence-t-il le développement de votre entreprise ? Par le biais de quels outils pouvez-vous l’optimiser ? Réponses dans cet article.
Le portefeuille client comprend l’ensemble des informations sur les clients travaillant avec votre entreprise à l’instant T :
N’entrent pas dans ce portefeuille :
👉 Vous pouvez le décomposer en plusieurs portefeuilles associés à chacun de vos commerciaux ou chargés de projet.
👉 Vous pouvez également segmenter ce portefeuille en fonction de critères importants pour votre activité :
Principalement pour deux raisons :
Faire grandir votre portefeuille client revêt donc une grande importance pour votre entreprise. Voici 5 conseils que vous pouvez mettre en place dès aujourd’hui pour le développer.
Cette méthode classe les clients en deux catégories :
Cette méthode s’applique à condition que :
Jeffrey Gitomer, grand ponte de la vente, dit : « Quand vous le dites, c’est de la vantardise ; quand vos clients le disent, c’est une preuve » (Jeffrey Gitomer, Le Petit Livre Rouge de la Vente : les 12,5 principes de l'excellence, Pearson, 2008, 220 p).
Vos clients sont les meilleurs commerciaux de votre entreprise. C’est pourquoi votre portefeuille client est un de vos meilleurs actifs. Ainsi, vous pouvez leur demander de :
Vos futurs clients sont sûrement dans le giron de vos clients actuels : il vous suffit juste de les solliciter.
Nous avons souvent tendance à croire qu’un client nous est acquis ad vitam aeternam. Que le plus dur est fait une fois qu’il est conquis. Mais la réalité est que conserver un (bon) client est le vrai combat d’une entreprise pérenne.
Pour faire grandir votre portefeuille, vous devez donc avant tout le solidifier. Faites en sorte que vos clients vous soient fidèles. Comment faire cela ? Suivez les conseils de Laurent Beretta (www.laurentberetta.com) et créez une « expérience client magique » :
N’oubliez jamais qu’avant de vendre à des entreprises, vous vendez à des humains. Il existe plusieurs outils très efficaces pour fidéliser vos clients sur le long terme :
Avant qu’une entreprise ou un particulier ne devienne votre client, il passe par la case prospect : il est entré dans un processus commercial avec vous. Mais avant d’être un prospect, cette même personne/entreprise est un lead, c’est-à-dire une piste à faire entrer dans le process.
D’expérience, être constamment nourri en leads est une tâche complexe. Cela nécessite d’attirer sur vous l’attention d’une personne alors qu’elle ne vous connaît pas du tout. Or nous vivons dans un monde où nous sommes sur-sollicités.
Pour ce faire, vous pouvez :
Votre force de vente doit être constamment nourrie en leads pour entamer le processus de prospection : qualification des leads, prise de rendez-vous, etc.
Le développement commercial de votre entreprise est avant tout un acte social. Ce sont des hommes et femmes qui échangent avec d’autres hommes et femmes.
Il est donc normal d’être (activement) présent sur les réseaux sociaux pour :
Chaque commercial de votre entreprise doit avoir une bonne activité sur les réseaux sociaux.
Cela favorise considérablement la réussite de votre stratégie de social selling. En effet, le social selling est une méthode de plus en plus utilisée par les commerciaux pour recruter de nouveaux clients. Il présente plusieurs avantages :
👉 À savoir : Selon Hootsuite, 78 % des représentants commerciaux qui utilisent le social selling à des fins professionnelles obtiennent de meilleurs résultats que ceux qui n'y ont pas recours.
Cela va vous sembler contradictoire, mais pour développer votre portefeuille client, vous devrez vous débarrasser de certains clients. Je m’explique.
Connaissez-vous le principe de Pareto, appelé aussi la loi des 80-20 ? Elle indique qu’environ 20% des inputs produit 80% des outputs. Concrètement, cela veut dire qu’une petite partie de vos clients crée la grande majorité de votre chiffre d'affaires. Mais un autre indicateur existe :
Et si ces clients ne font pas partie de vos plus gros contributeurs, vous voyez le problème.
Faire croître votre portefeuille client demande forcément du temps et de l’énergie : gérer les leads, prospecter, vendre, fidéliser. Donc si votre force de vente n’a pas le temps pour cela, vous vous freinez.
Identifiez ces clients pour soit :
Cela permettra de réallouer du temps à plus haute valeur ajoutée pour votre force de vente.
Vous avez compris l’enjeu du portefeuille client. Mais pour avoir une bonne performance commerciale, il vous faut de bons outils.
Pour cela, je vous recommande de vous équiper d’outils de gestion de la relation commerciale ou CRM (Customer Relationship Management). Ils présentent de nombreux avantages :
Chaque CRM a ses particularités, et vous pouvez choisir celui qui vous conviendra le mieux.
Et vous, quelles sont vos astuces pour un portefeuille clients bien garni ?