7 conseils pour réussir votre relance client… et voir vos factures réglées ! (+ modèle)

Votre proposition commerciale est restée lettre morte ? Vous avez une créance auprès d’un client qui n’a pas encore réglé sa facture suite à une relance ?

Place à la relance commerciale !

Elle permet de maintenir la trésorerie de votre entreprise à flot, et donc sa pérennité. Voici donc nos 7 conseils pour réussir votre relance client, ainsi qu’un modèle pour vous faire gagner du temps… et éviter d’aller jusqu’à l’étape de recouvrement.

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Comment faire une relance client ? 7 astuces

Ces astuces vont vous permettre d’optimiser et d’organiser votre relance client. Et cela fonctionne aussi bien dans une optique commerciale que comptable.

1 — Maximiser les canaux

Tout d’abord, vous pouvez envoyer un mail de relance à votre client (la version 2.0 d’une lettre de relance, quoi). Il ne revêt pas un caractère d’urgence, mais il permet de faire une piqûre de rappel si votre client n’a pas pris le temps de faire suite à votre proposition ou à votre facture impayée. Vous précisez l’objet et indiquez les éléments clés à rappeler en ajoutant la pièce jointe initiale s’il y a lieu.

Dans un second temps, si vous n’obtenez toujours aucun retour de la part de votre client, vous pouvez opter pour le téléphone. Ce canal humanise la relation, comme si vous vouliez contacter un prospect, finalement. Et surtout, vous êtes certain d’atteindre votre interlocuteur. Le mail peut en effet se perdre au milieu des autres, voire ne pas parvenir du tout au destinataire. En téléphonant à votre client, vous avez plus de chance d’échanger avec lui. Si vous n’arrivez pas à l’avoir du premier coup, retentez à différents horaires.

Enfin, s’il s’agit d’une facture, vous pouvez passer au courrier formel rappelant les actions effectuées et celles à venir s’il ne donne pas suite rapidement. Le courrier recommandé arrive ensuite, avant la procédure judiciaire.

💡 Dans l’ordre :

• mail de relance,
• appel téléphonique (plusieurs tentatives),
• courrier puis courrier recommandé,
• mise en demeure et procédure en justice.

2 — Personnaliser le message

Personnaliser votre propos touchera davantage votre interlocuteur. Vous y mettez des émotions et des sentiments qui l’aideront à passer à l’action :

• acheter votre produit ;
• prendre rendez-vous ;
• régler votre facture.

Avec un message personnalisé lors de votre relance client, il sait que vous lui parlez à lui et non pas à tout un chacun.

👉 S’il s’agit d’une offre commerciale, il va avoir l’impression que la proposition lui est réservée exclusivement et qu’il ne peut passer à côté.

👉 S’il s’agit du règlement d’une facture, vous allez orienter votre discours en fonction de ce qui l’aidera à procéder au paiement. Vous connaissez sa personnalité, vous savez comment l’aborder pour qu’il agisse. On évite l’agressivité et les menaces. Elles ne sont bien entendu pas constructives. N’oubliez pas votre objectif premier : obtenir gain de cause avec un client content.

3 — Proposer une solution sur-mesure ou plus adaptée

Si votre client n’a pas donné suite à votre première demande, c’est peut-être que cela ne lui convient pas. N’hésitez pas dans ce cas à l’interroger pour connaître ses besoins ou ses contraintes. Ainsi, vous pourrez adapter votre demande :

• proposer un autre produit ou service plus adapté ;
• réexpliquer les caractéristiques clés et les avantages de celui-ci ;
• proposer un échelonnement de la facture ou un délai supplémentaire.

Dans tous les cas, gardez en tête que vous devez lui simplifier la tâche ou le passage à l’action. Le maître mot : empathie !

4 — Proposer un point régulier

Qu’il s’agisse de commercial ou de gestion financière, conservez un lien régulier avec votre client. Ses besoins, ses envies, ses contraintes ou encore ses possibilités peuvent évoluer dans le temps. Les connaître est un atout pour vous.

La relance client est par ailleurs l’occasion de mettre en valeur vos nouveautés, vos innovations, vos contraintes réglementaires ou vos process.

Exemple : vous proposez du matériel de cuisine pour les professionnels de la restauration. L’un de vos clients envisage d’ouvrir un nouveau restaurant. Le fait d’échanger régulièrement avec lui va vous permettre de :

• avoir l’information en avance ;
• vous informer sur ses futurs besoins ;
• faire une proposition adaptée.

Exemple de facturation : votre client vous paye habituellement comptant. Cependant, cela fait 2 mois que ce n’est plus le cas. Le contacter pour faire le point va vous permettre de comprendre qu’il a lui-même changé de client et que celui-ci le règle à 30 jours fin de mois. Par conséquent, votre client avance sa trésorerie pour vous payer. Peut-être que vous pourrez à ce moment-là adapter votre délai de paiement pour vos prochaines factures.

5 — Formaliser l’échange par écrit

Vous avez eu votre client en ligne ou en rendez-vous physique ? N’hésitez pas à formaliser cela par écrit en lui envoyant un mail récapitulatif de votre échange. Cela permet d’acter :

• les sujets évoqués ;
• les solutions envisagées ;
• les décisions prises ;
• les actions à mettre en place.

C’est un bon moyen de suivre efficacement la relation avec votre client et de procéder à une relance client opportune et utile.

6 — Programmer votre relance client

Dès que vous envoyez votre facture ou votre proposition commerciale, premier réflexe : programmer votre relance client. Peut-être qu’elle ne sera pas utile, car vous aurez déjà eu un retour de votre client. Mais si ce n’est pas le cas, vous n’avez pas à conserver cette tâche dans un coin de votre tête. Elle est d’office programmée dans votre planning. Selon les conditions convenues, vous programmez à tel ou tel moment.

Exemple : vous envoyez votre facture qui doit être payée sous 30 jours. Prévoyez votre relance au 25 ᵉ jour. Vous aurez laissé le temps suffisant à votre interlocuteur pour faire le nécessaire et éviter les pénalités de retard.

Autre exemple : vous envoyez une proposition commerciale avec une offre valable 7 jours. Prévoyez votre relance client à 4 jours pour qu’il ait encore le temps d’en profiter.

💡 Il existe des logiciels qui vous permettent de rationaliser la relance client, et donc à la fois de gagner du temps dans vos opérations quotidiennes, et aussi d’éviter les oublis.

Citons par exemple :

• Sellsy Facturation & Gestion, plateforme de facturation française à destination des TPE et PME. Afin d’obtenir vos paiements à temps, profitez de sa fonctionnalité de relances automatiques. Il vous suffit de créer différents scénarios d’emails selon le profil du client, pour adapter la communication en conséquence. Vous avez également la possibilité de proposer la signature électronique et un moyen de paiement en ligne (via Stripe ou GoCardless), de sorte à accélérer la procédure.
  
  

• La solution Quadient Comptes Clients est un logiciel de gestion du poste client pour les entreprises de plus 250 salariés. Son objectif ? Automatiser au maximum les activités liées aux comptes et aux créances de vos clients. Grâce à la mise en place de workflows, vous établissez vos propres règles de communication quant à votre processus de recouvrement. La plateforme se chargera alors, grâce à l’IA et aux différents scenarii, d’envoyer de manière automatisée le bon message, à la bonne personne, au bon moment et avec les bonnes informations.

7 — Persévérer

Dans tous les cas, ne laissez pas tomber. S’il s’agit d’une facture, allez au bout de la démarche quitte à aller jusqu’à la procédure judiciaire. Il s’agit tout de même de votre trésorerie et de votre chiffre d’affaires.

S’il s’agit d’une proposition commerciale, ne harcelez pas votre client, mais gardez un lien régulier pour qu’il ne vous oublie pas.

Modèle de relance à télécharger gratuitement

Pour vous aider dans votre gestion des relances clients, téléchargez gratuitement notre modèle de lettre.

Relance client : 3 points à bannir

Relancer son client c’est éviter quelques erreurs.

Appliquer la même procédure de relance à tous ses clients

Chaque client a ses propres contraintes et ses propres besoins. Comme vous allez adapter votre offre, vous en ferez de même pour votre relance client. Vous savez qu’il est joignable en soirée et qu’il ne lit pas ses mails. Alors, appelez-le en fin de journée pour le relancer. Un autre client est plutôt réactif aux mails, mais a eu un oubli. Faites-lui juste un rapide mail de relance, car vous savez qu’il s’en occupera de suite.

En somme, adaptez votre façon de procéder et vos propos en fonction de votre interlocuteur quitte à y passer un peu plus de temps. Vous obtiendrez de meilleurs résultats.

Attendre l’échéance pour relancer ses clients

Si vous le pouvez, évitez d’attendre le dernier moment pour votre relance client. S’il s’agit du règlement de votre facture, n’hésitez pas à faire un rappel quelques jours avant l’échéance. Votre client vous remerciera de lui éviter de payer des intérêts de retard.

Et s’il s’agit d’une offre commerciale, relancer votre client en avance lui permettra de ne pas passer à côté.

Stopper la communication une fois le paiement encaissé

Vous pouvez avoir des missions ou des ventes non récurrentes. Dans ce cas, pensez à conserver le lien avec votre client même une fois votre facture réglée. Pourquoi ? Pour :

• l’inciter à acheter de nouveau ;
• l’inviter à vous rappeler s’il a un futur besoin ;
• vous recommander.

Relance client : FAQ

Quels sont les degrés de relance client ?

Tout d’abord, la relance client doit être un simple rappel. En premier lieu sympathique, elle se durcit si votre client ne donne pas suite après plusieurs tentatives de contact.

• Dans un premier temps, vous envoyez un mail de relance à votre client en précisant les éléments clés.
• Ensuite, vous tentez de le joindre par téléphone, si besoin à plusieurs reprises.
• Si au bout de plusieurs appels et mails vous n’avez pas de retour, procédez par courrier.
• En dernier recours, la voie judiciaire prend le relais (dans le cadre d’un règlement de facture).

Pourquoi faire une relance client ?

La relance client présente un intérêt pour :

• réclamer votre dû lorsqu’il s’agit d’une facture ;
• procéder à une vente dans le cadre d’une proposition commerciale.

Dans tous les cas, il est important de maintenir une relation de confiance avec votre client. C’est le meilleur moyen de faire une relance client sans gêne et d’assurer votre chiffre d’affaires.

Quand faire une relance client ?

S’il s’agit du paiement d’une facture, attendez le délai notifié sur le document. Vous pouvez éventuellement effectuer une piqûre de rappel quelques jours avant l’échéance rappelant les pénalités en cas de retard. Sinon, la relance client doit avoir lieu une fois le délai accordé passé.

S’il s’agit d’une offre commerciale, relancez quelques jours avant le délai de fin de l’offre. Pour maintenir le lien ensuite, vous adaptez votre relance à votre activité et à vos nouveautés. Cela peut être une relance mensuelle, trimestrielle ou annuelle selon votre secteur d’activité.

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Ce qu’il faut retenir de la relance client

En résumé, pour une bonne gestion de votre relance client, vous devez :

1. Contacter votre client par divers canaux de communication.
2. Personnaliser le message.
3. Proposer une solution de secours.
4. Faire un point régulièrement avec votre client.
5. Formaliser les échanges par écrit.
6. Programmer votre relance client.
7. Ne pas lâcher.

À vous de jouer !