7 étapes et 3 logiciels pour une bonne gestion des appels téléphoniques

7 étapes et 3 logiciels pour une bonne gestion des appels téléphoniques

La gestion des appels téléphoniques est un service que toute entreprise ne doit pas négliger. L’accueil téléphonique de votre standard doit en effet être soigné. La relation client dépend de la qualité de la réception des appels entrants. À chaque prise de contact par téléphone, vous reflétez l’image de votre entreprise auprès du correspondant. Vous devez soigner l’expérience client de votre interlocuteur.

Prêt.e à gagner du temps ? Faites du logiciel de gestion des appels téléphoniques votre meilleur allié !

Nous vous livrons les meilleures pratiques pour adopter une approche professionnelle de la téléphonie :

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Les 7 étapes d’un appel téléphonique entrant

Comment gérer les appels téléphoniques en évitant d’oublier une notion essentielle ? La vidéo suivante vous explique simplement comment gérer un appel téléphonique professionnel :

Découvrons en détail les 7 étapes pour réussir son accueil téléphonique :

Étape n° 1 : effectuer la prise de contact

Cette étape consiste à :

  • accueillir votre correspondant : vous vous présentez, vous et l’entreprise, accompagnés d’un « bonjour » de politesse ;
  • identifier votre interlocuteur : vous recueillez les informations qui vous permettent de connaître l’identité du contact, et son dossier pour le cas d’un client ;
  • personnaliser l’appel : une fois que la personne est identifiée, il convient de s’adresser à elle en utilisant son nom, ainsi qu’un « Madame » ou un « Monsieur » devant, par courtoisie.

Étape n° 2 : identifier l’objet de l’appel

Cette étape consiste à :

  • écouter votre interlocuteur : il doit s’exprimer pour que vous puissiez comprendre son besoin, ses attentes, à qui il souhaite s’adresser, pour quelle raison, etc. ;
  • questionner votre correspondant : si la demande est trop vague, aidez votre interlocuteur à mieux formuler sa demande en lui posant des questions amenant à des réponses précises ;
  • reformuler sa demande : vous récapitulez les propos de votre interlocuteur avec des termes différents afin de vous assurer d’avoir bien compris son intention.

Étape n° 3 : mettre l’interlocuteur en attente

Cette étape (facultative) consiste à :

  • proposer la mise en attente : vous expliquez à votre contact que vous avez besoin de rechercher certaines informations, vous lui indiquez le temps d’attente estimé, puis vous lui demandez son accord ;
  • reprendre l’interlocuteur : vous reprenez la conversation en vous adressant à votre contact de manière personnalisée (Madame X/Monsieur X) et en le remerciant d’avoir patienté, puis vous annoncez la ou les solutions trouvée(s).

Étape n° 4 : trouver une solution

Cette étape consiste à :

  • proposer un choix de solutions à la personne : parmi les réponses possibles, vous exposez plusieurs solutions à votre interlocuteur en lui demandant celle qu’il préfère ;
  • reformuler la proposition choisie : répétez la solution privilégiée en utilisant d’autres termes et en détaillant bien les modalités, afin de vous assurer que votre interlocuteur vous a bien compris ;
  • annoncer la mise en place des actions : énoncez à haute voix ce que vous mettez en œuvre afin que votre interlocuteur comprenne que vous apportez bien la solution attendue.

☝ Astuce pour gérer les silences : expliquez ce que vous êtes en train de faire à haute voix. Votre interlocuteur aura l’impression de participer à l’action et ne verra pas le temps passer.

Étape n° 5 : faire valider la solution

Cette étape consiste à :

  • récapituler la solution apportée : vous détaillez les étapes des actions à mettre en oeuvre ;
  • évaluer la satisfaction de votre interlocuteur : vous vous assurez que la solution apportée satisfait votre interlocuteur et vous lui demandez si vous pouvez faire autre chose pour le satisfaire.

Étape n° 6 : effectuer une vente additionnelle

Cette étape (qui s’applique en fonction du contexte) consiste à :

  • questionner votre correspondant : il s’agit pour vous de mener votre enquête auprès de votre contact de manière orientée pour identifier d’éventuels besoins non couverts et pour lesquels vous disposez d’offres commerciales adaptées ;
  • reformuler les nouveaux besoins exprimés : vous répétez les nouveaux besoins exprimés en utilisant d’autres termes afin de vous assurer d’avoir tout compris ;
  • proposer la ou les nouvelle(s) solution(s) : vous présentez la solution adéquate qui résout le problème de votre correspondant, le prix ne doit être communiqué qu’après avoir exposé vos arguments de vente.

Étape n° 7 : prendre congé

Cette étape consiste à :

  • remercier votre correspondant au nom de l’entreprise : vous manifestez votre considération en remerciant votre interlocuteur d’avoir appelé, d’avoir été patient, pour sa fidélité, etc. ;
  • formuler sa prise de congés : vous devez raccrocher après votre contact, en l’invitant à vous quitter de manière courtoise, en lui souhaitant une agréable journée par exemple.

Fiche de réception d’appel téléphonique à télécharger

La traçabilité des appels téléphoniques est essentielle pour effectuer un suivi de la relation avec un client, un prospect, un contact.

Une fiche de suivi des appels téléphoniques est donc indispensable : elle permet de suivre les étapes et de prendre des notes sur les interactions avec son correspondant.

Vous avez besoin de suivre une procédure d’accueil téléphonique ? Pour vous guider, téléchargez notre fiche de réception d’appel téléphonique !

Fiche de réception d'appel téléphonique : Téléchargez le modèle gratuit !

3 logiciels de gestion des appels téléphoniques

La téléphonie par internet (VOIP) a révolutionné le monde de la téléphonie fixe et la gestion des appels entrants et sortants. Adieu la gestion des appels téléphoniques avec Excel, les erreurs, les doublons et les fiches contact non mises à jour !

Les entreprises utilisent désormais des logiciels de gestion des appels téléphoniques qui leur simplifient la vie : traçabilité des appels téléphoniques, communication avec votre outil CRM, centralisation des informations et du suivi client, relation clientèle soignée, etc.

Pour passer un appel téléphonique professionnel, suivez notre sélection d’outils dédiés.

Keyyo

Aperçu du logiciel Keyyo, une solution alliant téléphonie d’entreprise et internet, dans la vidéo suivante :

Avantages et fonctionnalités du Keyyo Phone :

  • plus besoin de taper un numéro grâce à la numérotation abrégée ;
  • des offres et forfaits incluant la ligne, les postes téléphoniques HD, les communications, le fax, l’email ;
  • l’opérateur de téléphonie et internet permet de passer ou de recevoir un appel depuis un ordinateur, un téléphone mobile ou une tablette ;
  • un standard offrant 200 fonctionnalités (transferts et renvoi d’appels, etc.) ;
  • la connexion avec l’annuaire de l’entreprise pour trouver un collaborateur ;
  • la communication avec d’autres solutions telles que les CRM, PMS ou ERP ;
  • traitement des appels en visio, voix, ou messagerie instantanée ;
  • pas de surcoût pour les appels à l’international (internet), etc.

Ottspott

Découvrez Ottspott, un opérateur de téléphonie d’entreprise déclaré à l’ARCEP (Autorité de régulation des communications électroniques et des Postes), dans la vidéo suivante (en anglais) :

Le logiciel Ottspott, offre un ensemble de fonctionnalités constituant un véritable outil de gestion de centre d’appels performant :

  • un simple bouton d’appel sur votre site internet permet à l’internaute de joindre votre entreprise ;
  • une communication automatisée avec vos logiciels CRM et support client (G Suite, Slack, Zoho CRM, Hubspot, Zendesk, etc.) ;
  • la traçabilité des appels et l'analyse des performances ;
  • une configuration facile à mettre en œuvre avec plus de 9 000 indicatifs locaux à disposition ;
  • le choix d’un numéro de téléphone dans 60 pays et/ou la portabilité de vos numéros ;
  • toutes les fonctionnalités d’un centre d’appels (transfert, enregistrement, statistiques, etc.) ;
  • la possibilité de personnaliser ses messages d’accueil pour accueillir la clientèle, etc.

RingOver

Découvrez le logiciel RingOver, une solution de téléphonie professionnelle parfaitement opérationnelle pour les services clients et forces commerciales :

Avantages et fonctionnalités du système RingOver :

  • émission et réception d’appels via internet depuis votre ordinateur ou votre smartphone ;
  • interopérabilité avec votre outil CRM et votre solution de service client (Zoho CRM, Zendesk, Hubspot, Salesforce, etc.)  ;
  • accès à la messagerie vocale et aux enregistrements de conversations depuis votre fiche contact ;
  • appels vers l’étranger depuis un numéro français ;
  • standard vocal interactif, chat, fax, SMS (envoi et réception) ;
  • journal d’appels historisé et associé au carnet d’adresses ;
  • en option : conférence, compte SIP, numéro supplémentaire, numéro premium, etc.

Autres solutions pour votre standard téléphonique

Si vous souhaitez déléguer entièrement la gestion de vos appels téléphoniques à des hôtesses, vous pouvez vous tourner vers les solutions proposées par la société Thelem, mais vos coûts seront plus élevés, même si vous lancez un appel d’offres à la manière des marchés publics.

Sur le marché des logiciels, nous pouvons également citer les logiciels Mes Appels de la société Imagine, la solution Agastandard de l’entreprise Agaphone, et la solution eReceptionist pour le transfert d’appels.

Gestion des appels : bonnes pratiques et conseils

L’accueil téléphonique en entreprise se doit de fournir un certain niveau de qualité. La plupart du temps, tout se transmet par la voix. L’image de l’entreprise est ainsi véhiculée par le téléphone.

Les savoir-faire et savoir-être au téléphone

Le tableau suivant recense les bonnes pratiques à appliquer en émission ou en réception d’appels téléphoniques afin de gérer les appels avec professionnalisme, tout en apportant un service de qualité.

Émission ou réception d’appels : les bonnes pratiques
Les savoir-faire Les savoir-être
  • Connaître l’entreprise, les produits ou services vendus, les différents services et le personnel.
  • Organisation : se tenir prêt, préparer son matériel.
  • Savoir se présenter et présenter l’entreprise.
  • Veiller à son langage, à son vocabulaire et à son élocution.
  • Savoir identifier la demande de l’interlocuteur par le questionnement et l’écoute active.
  • Utiliser la reformulation pour valider la compréhension de la demande du correspondant.
  • Mettre tout en œuvre pour apporter satisfaction au client : proposer une solution.
  • Renseigner la fiche contact.
  • Garder son sang-froid et calmer l’interlocuteur énervé.
  • Prendre congé.
  • Se montrer disponible.
  • Sourire.
  • Rester courtois quoiqu’il arrive.
  • Garder un comportement professionnel.
  • Faire preuve de discrétion.
  • Se montrer diplomate.
  • Être chaleureux.
  • Utiliser les nuances de voix pour insister sur les points importants ou rassurer le client.
  • Conserver un débit de voix naturel (ni trop rapide, ni trop lent) et l’adapter à son interlocuteur.
  • Faire preuve d’empathie pour accompagner le client.

Dans le cadre d’actions de télémarketing ou de télévente (appels sortants), un téléprospecteur, un télévendeur ou un téléconseiller, doivent être habiles en négociation et relation client.

Cette force de vente doit savoir utiliser des techniques de vente et des techniques de commercialisation, tout en maîtrisant la gestion de la relation client au sein d’une solution CRM.

En récoltant des données clients, un commercial améliore la connaissance client, effectue une bonne gestion des contacts et peut conclure sa vente au meilleur moment.

8 conseils pour améliorer son accueil téléphonique

Une fois ces bases acquises, certains se posent la question : comment améliorer son accueil téléphonique ?

Voici 8 conseils pour optimiser son accueil téléphonique :

  • Conseil n° 1 : enrichissez votre vocabulaire technique relatif aux activités de l’entreprise.
  • Conseil n° 2 : formez-vous aux techniques de questionnement.
  • Conseil n° 3 : reformulez afin d’éviter un éventuel quiproquo.
  • Conseil n° 4 : entraînez-vous à détecter les incompréhensions.
  • Conseil n° 5 : entraînez-vous à réagir face aux clients les plus intransigeants.
  • Conseil n° 6 : adoptez une attitude positive entièrement tournée vers la recherche d’une solution.
  • Conseil n° 7 : ne prenez pas un avis négatif à titre personnel, restez professionnel.
  • Conseil n° 8 : enregistrez vos appels, écoutez-les pour identifier vos défauts et les corriger.

Et vous, avez-vous des conseils ou bonnes pratiques à partager ? Réagissez en commentaire !

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