Le guide complet pour une gestion des appels téléphoniques sans accroc !

Un appel téléphonique, c’est bien plus qu’un simple échange vocal.

Il s’agit souvent du premier contact entre votre entreprise et un client, un prospect, ou un partenaire. Et comme dit l’adage : on n’a jamais deux fois l’occasion de faire bonne impression !

Soigner la gestion de vos appels téléphoniques, c’est valoriser votre image, inspirer confiance, et renforcer votre relation client. À l’inverse, un accueil mitigé suffit parfois à faire fuir un contact potentiel…

Vous cherchez à gagner en efficacité, sans sacrifier la qualité ? Vous êtes au bon endroit.

Entre bonnes pratiques éprouvées et logiciels intelligents, découvrez comment gérer vos appels téléphoniques de façon fluide… sans interférence. ☎️

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Les 7 étapes de la gestion des appels téléphoniques

Nul besoin d’avoir travaillé au standard de la Maison Blanche pour décrocher avec professionnalisme : il suffit de suivre une logique claire et bien rodée.

Voici les 7 étapes clés qu’on vous recommande de suivre pour transformer chaque appel en une expérience client positive et fluide.

1. Soignez la prise de contact

Dès la première seconde, vous donnez le ton. Il vous faut donc accueillir chaleureusement votre interlocuteur.

Présentez-vous, annoncez le nom de votre entreprise, et surtout, n’oubliez pas le traditionnel « Bonjour ». Simple, mais toujours gagnant.

Prenez ensuite le temps d’identifier votre correspondant, en demandant les informations utiles, et s'il est un client régulier, en consultant rapidement son dossier.

Dès que vous avez son nom ? Utilisez-le « Madame Dupont », « Monsieur Martin »… car une touche de personnalisation fait toute la différence !

2. Clarifiez l’objet de l’appel

Une fois les présentations faites, place à l’écoute active.

Ici, laissez votre interlocuteur s’exprimer, qu’il s’agisse d’exprimer une demande, de signaler un problème ou de poser une question.

Si son propos reste flou, orientez-le avec des questions précises, afin d’éviter tout malentendu. Puis, reformulez sa requête avec vos propres mots, pour vérifier que vous avez parfaitement compris.

3. Gérez l’attente avec tact

Vous avez besoin d’un peu de temps pour rechercher une information ?

Alors, mettez votre interlocuteur en attente… mais pas n’importe comment. Annoncez-lui la durée approximative de cette attente, et assurez-vous qu’il soit d’accord.

Et quand vous reprenez l’appel, personnalisez de nouveau : « Merci de votre patience, Monsieur Lefèvre. Voici ce que j’ai trouvé pour vous. ». La courtoisie ne prend jamais de pause. 😉

4. Apportez des solutions concrètes

Dès lors que vous avez analysé la problématique de votre interlocuteur, proposez, si possible, plusieurs options. Exposez-les ensuite clairement, sans jargon technique inutile, puis laissez le client choisir.

Une fois sa décision prise, reformulez la solution sélectionnée, là aussi dans le but de lever toute confusion.

Enfin, décrivez en direct les actions que vous lancez. Ici, on vous conseille de parler à voix haute. Ainsi, votre interlocuteur aura l’impression de participer à l’opération et ne verra pas le temps passer (pas de silence gênant !).

5. Validez et évaluez

Vous avez trouvé une solution ? Parfait. Mais encore faut-il qu’elle convienne à la personne au bout du fil.

C’est pourquoi on vous recommande de récapituler brièvement les actions à venir, puis de demander à votre interlocuteur s’il est satisfait.

Un « Est-ce que je peux faire autre chose pour vous ? » peut transformer un appel banal en expérience réussie.

6. Envisagez une vente additionnelle (si le contexte s’y prête)

Vous avez clairement cerné les besoins de votre client ? Alors profitez de cet échange pour creuser un peu plus.

On vous recommande de poser quelques questions ciblées, en douceur, afin de détecter de potentielles opportunités commerciales.

Si un nouveau besoin ressort, reformulez-le, puis proposez une offre adaptée. Et ne parlez du prix qu’une fois les avantages bien exposés !

7. Terminez avec élégance

Pour finir, remerciez sincèrement votre interlocuteur pour son appel, pour sa patience et pour sa confiance.

Et surtout, gardez à l’esprit qu’il importe, en toutes circonstances, de laisser une dernière impression positive. Un « Très bonne journée, Monsieur Dubois, au plaisir de vous aider à nouveau » fait toujours mouche.

Gestion des appels téléphoniques : les bonnes pratiques à connaître

Vous l’aurez compris, l’accueil téléphonique en entreprise se doit de fournir un certain niveau de qualité.

C’est pourquoi on a concocté pour vous le tableau suivant, qui recense les bonnes pratiques à appliquer en émission ou en réception d’appels téléphoniques. 👉

Quid de l’externalisation de la gestion des appels téléphoniques ?

L’externalisation de la gestion des appels téléphoniques a tendance à séduire de nombreuses entreprises. Et pour cause :

• elle garantit une présence téléphonique continue, même en dehors des horaires d’ouverture ou en période de forte affluence ;
• elle met à disposition des organisations des équipes formées à l’accueil téléphonique professionnel, exerçant au moyen de scripts optimisés et d’une organisation bien rodée ;
• elle permet aux structures dotées de ressources limitées de soulager les équipes internes, en déléguant une partie du flux entrant.

Cependant, l’externalisation a ses limites ! La relation client y perd souvent en personnalisation, car un téléopérateur externe, même compétent, ne connaît ni l’historique de vos clients, ni les spécificités de votre activité. Le risque ? Une réponse correcte, mais impersonnelle, parfois déconnectée de votre ton ou de vos enjeux métier.

💡 À l’inverse, gérer les appels en interne, avec l’appui d’un logiciel de gestion des appels performant, promet un excellent compromis. Vos équipes gardent la maîtrise de la relation client, tout en bénéficiant d’outils puissants :

• remontée de fiches contacts ;
• historisation des échanges ;
• transferts d’appels simplifiés ;
• statistiques en temps réel,
• communication avec votre CRM, etc.

Les meilleures solutions de gestion des appels téléphoniques

La téléphonie par internet (VOiP) et la téléphonie cloud ont profondément transformé la manière dont les entreprises gèrent leurs communications.

Finis les standards physiques encombrants et les lignes rigides : désormais, tout passe par une interface dématérialisée, accessible depuis n’importe où. Résultat ? Une flexibilité inédite, des coûts réduits et une intégration fluide avec vos outils métiers.

Convaincu ? Alors, voici une sélection des meilleures solutions de gestion des appels téléphoniques :

🛠️ TeamsPhony est une plateforme de communication VoIP permettant de passer et recevoir des appels directement depuis Microsoft Teams. Ses principaux bénéfices :

• une alternative économique aux outils classiques (téléphonie cloud sans abonnement, offrant des appels illimités internationaux) ;
• la stabilité du flux d’appel (coupures très rares) et un cryptage de bout en bout ;
• la possibilité de garder vos numéros existants ou d’en créer de nouveaux.

🛠️ Découvrez également Dexem, la solution qui modernise votre téléphonie d’entreprise cloud. Parmi ses avantages, soulignons :

• sa complémentarité avec votre téléphonie existante, sans remplacer votre installation ;
• une prise en main simple ainsi qu’une mise en place rapide ;
• sa flexibilité, en fonction de l’évolution de vos besoins.

🛠️ Avec Kavkom, vous profitez d’une solution de téléphonie d’entreprise complète, enrichie d’un CRM hybride, pour optimiser la relation client sans multiplier les outils. Autres atouts :

• des forfaits illimités, sans engagement, et incluant toutes les fonctionnalités du logiciel ;
• un serveur vocal interactif performant et multifonction ;
• un WebPhone intégré à votre CRM.

🛠️ Voici ensuite le logiciel Keyyo, un logiciel alliant téléphonie d’entreprise et internet. Avec cet outil, bénéficiez notamment :

• de la numérotation abrégée (plus besoin de taper un numéro) ;
• d’offres et de forfaits incluant la ligne, les postes téléphoniques HD, les communications, le fax et l’email ;
• d’un standard riche de 200 fonctionnalités (transferts et renvoi d’appels, etc.).

🛠️ Grâce à RingCentral, vous communiquez sur une plateforme unique qui facilite les échanges entre collaborateurs et clients. Quelques points forts du logiciel :

• des fonctions de messagerie collaborative, vidéo/visioconférence et téléphonie, afin d’organiser des appels fluides et qualitatifs ;
• des réunions immersives grâce à l’IA ;
• l’ajout de vos anciens contacts et numéros rapidement vers votre compte RingCentral.

🛠️ RingOver est une solution de téléphonie professionnelle parfaitement opérationnelle pour les services clients et forces commerciales. Retrouvez, entre autres :

• l’interopérabilité avec votre outil CRM et votre solution de service client (Zoho CRM, Zendesk, Hubspot, Salesforce, etc.) ;
• l’accès à la messagerie vocale et aux enregistrements de conversations depuis votre fiche contact ;
• les appels vers l’étranger depuis un numéro français.

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FAQ

Comment optimiser la gestion des appels téléphoniques sortants dans une démarche commerciale ?

Dans la gestion des appels sortants, tout se joue dans la préparation.

Avant de composer un numéro :

• définissez un objectif précis ;
• préparez un script de prospection concis ;
• personnalisez votre approche.

💡 L’usage d’un logiciel CRM ou d’un outil de phoning structuré permet de fluidifier les enchaînements et de suivre les relances efficacement.

Existe-t-il des logiciels gratuits pour gérer les appels téléphoniques ?

Oui, certaines solutions comme Zoiper, 3CX Free ou Bitrix24 proposent des versions gratuites, incluant des fonctions de base : réception, émission, historique des appels, voire intégration à un annuaire de contacts.

Pour les petites structures, il s’agit d’une bonne porte d’entrée. Mais dès lors que votre entreprise monte en puissance, mieux vaut envisager des versions payantes, plus stables et complètes.

Comment assurer un bon suivi des appels téléphoniques ?

Tout passe par une bonne organisation. Construisez, sur Excel par exemple, un tableau de suivi des appels, dans lequel vous :

• noterez les demandes clients ;
• suivrez les relances ;
• catégoriserez les appels (prospect, support, réclamation, etc.) ;
• analyserez les volumes et temps de réponse.

💡La plupart des logiciels de téléphonie proposent des statistiques automatisées, avec indicateurs clés de performance.

Quelles sont les phrases types à connaître pour un accueil téléphonique professionnel ?

Un bon accueil téléphonique repose sur des formules claires, courtoises et rassurantes.

Voici quelques exemples :

• « Bonjour, [Nom de l’entreprise], [Votre prénom] à l’appareil, que puis-je faire pour vous ? » ;
• « Je vous remercie pour votre appel, je vous mets en relation avec le service concerné. » ;
• « Je vous propose de patienter un instant, je cherche l’information et je vous reprends tout de suite. ».

💡 Pourquoi ne pas distribuer à vos équipes un document PDF avec des phrases types ? Vous garantissez ainsi un discours à la fois homogène et professionnel.