Comment la VoIP booste votre productivité

Par Sacha Chekroun
Le 28/12/2021
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Quel que soit votre domaine d’activité, vous devez conserver un contact de qualité avec vos clients. C’est pourquoi la téléphonie d’entreprise a toujours été un des socles sur lequel repose votre productivité.

Votre réseau téléphonique doit à la fois épouser votre rythme de travail et être suffisamment flexible pour accompagner les évolutions de votre société. Le développement des nouvelles technologies, tout comme la transformation digitale, ont renforcé l’importance stratégique du choix de sa téléphonie d’entreprise.

Que vous soyez une grande entreprise généraliste, une PME ou un call center, vous utilisez les innovations de la téléphonie d’entreprise et délaissez peu à peu la téléphonie fixe traditionnelle. C’est d’autant plus vrai lorsque vous devez vous appuyer sur cet outil pour développer vos campagnes de communication.

Aujourd’hui, les noms pour identifier cette nouvelle solution adaptée à la téléphonie d’entreprise sont multiples : téléphonie Cloud connecté, téléphonie VoIP, voix sur IP, réseaux IP IPBX, Centrex IP, Virtual PBX. Et nous ne nommons pas encore les outils connectés dérivés de ce système :).

Dans cet article, nous allons découvrir quels sont les avantages de cette révolution du numérique adaptée à la téléphonie professionnelle.

Comment en l’espace de quelques années le système RTC a été dépassé et relégué au placard.

Mais surtout, quels outils de téléphonie connectés sont devenus un pilier de la productivité en matière de campagnes d’appels.

La solution téléphonie VoIP, une évolution bénéfique

Comme toute bonne explication, commençons par une définition du sujet.

Qu’est-ce que la VoIP ?

VoIP, ou Voice Over Internet Protocol, est la technologie qui permet la communication vocale sur Internet. Concrètement, elle :

  • prend des données audio, comme la voix de l’appelant,
  • les encapsule,
  • puis les décompose en petits paquets de données.

En terme simple, c’est Skype, WhatsApp, ou tout autre système qui permet de communiquer la voix grâce à internet depuis n’importe quel support (téléphone, tablette, ordinateur).

Si les particuliers ont tout de suite adhéré au concept et se sont détachés rapidement de la téléphonie traditionnelle, les entreprises ont été plus lentes à rejoindre le mouvement.

Les premières à entrer dans la ronde sont les petites et moyennes entreprises (PME). Par la suite, les sociétés devant gérer des centres d’appels ou des centres de contact ont rejoint le nouveau système de téléphonie d’entreprise.

Les avantages de la VoIP

Pourquoi me direz-vous ?

Les raisons sont multiples, mais nous pouvons les simplifier en trois points :

  • Prix,
  • Flexibilité,
  • Performance équivalente au système RTC.

Les systèmes IPBX (virtualisés ou non) sont moins chers que les systèmes PBX (autocommutateurs privés), parce qu’il s’agit principalement de logiciels, ce qui les rend beaucoup plus flexibles.

Un système VoIP peut faire tout ce qu’un PBX à l’ancienne pouvait faire. Mais il y a une très longue liste de choses uniquement possibles avec du VoIP, ce qui rend ce système idéal pour la plupart des bureaux, en particulier ceux qui fonctionnent de manière hybride.

💡 Quelques exemples des fonctionnalités propres au VoIP :

  • Webphone : plus besoin d’un poste téléphonique coûteux ou d’un Softphone à paramétrer ! Une simple connexion internet vous permet d’appeler, où que vous soyez. Lancez le Webphone depuis l’interface et votre téléphone est prêt à l’emploi sans paramétrage.

  • SVI : tous vos appels entrants sont décrochés, orientés vers un menu vocal au script préenregistré, qualifiés d’une pression sur la touche du téléphone et dirigés vers une destination programmée : un poste, un groupe, une boîte vocale, un son, etc.

  • Virtual number : les numéros géographiques ou numéros virtuels améliorent l’image professionnelle et renforcent le standing de votre entreprise. Cela vous permet de disposer d’un numéro avec l’indicatif de votre choix.

💡 Les avantages de la téléphonie professionnelle en VoIP sont particulièrement probants avec la pandémie COVID, alors que tant d’employés travaillent maintenant à domicile.

Si vous optez pour la VoIP, il suffit de télécharger un client softphone sur le PC d’un employé. Il peut utiliser cet ordinateur comme il le ferait avec son poste téléphonique de bureau, en une seule étape.

Des outils VoIP destinés à augmenter votre productivité

Il est clair que le passage à la VoIP pour la téléphonie d’entreprise a été bénéfique.

Mais cette technologie a également permis de créer des outils connectés qui ont révolutionné la gestion de la relation client.

Le CRM, l’outil indispensable

Une société n’a pas seulement besoin de lignes téléphoniques pour maintenir ses relations clients. Elle doit également disposer d’un CRM.

Si certains optent pour des solutions ad-hoc auprès de différents prestataires, d’autres s’orientent vers des solutions plus centralisées.

En effet, l’intérêt des outils connectés, c’est de rendre le plus interconnectable possible le suivi client et la gestion des appels.

Qu’est qu’un CRM ?

La question peut sembler simpliste, mais afin de mettre en évidence l’indispensable interconnexion des deux, je préfère partir du début.

La gestion de la relation client (CRM) est une technologie qui permet d’administrer toutes les relations de votre entreprise avec vos clients et vos prospects. L’objectif principal étant d’améliorer les relations commerciales pour développer votre entreprise.

Les outils CRM peuvent désormais être utilisés pour gérer les relations tout au long du cycle de vie du client, englobant :

  • le marketing,
  • les ventes,
  • le commerce numérique,
  • les interactions avec le service client.

L’intérêt du CRM connecté à la téléphonie VoIP

Il semble logique d’intégrer un CRM à votre téléphonie d’entreprise VoIP afin de l’utiliser comme un levier d’optimisation des échanges intra-entreprise, favorisant une gestion collaborative de la relation client, fluide et efficace.

Certains fournisseurs de téléphonie professionnelle IP, comme Kavkom, proposent des solutions intégrant par défaut un CRM hybride. Cela fournit aux différents collaborateurs de l’entreprise :

  • un large panel de moyens de communication (mail, téléphone, sms, notifications…),
  • l’accès simultané aux fiches clients du CRM et à l’historique synchronisé des interactions (mis à jour en temps réel) garantissant un traitement efficace de chaque demande, même sans conseiller dédié.

Le tout au moyen d’un outil accessible depuis une simple connexion internet pour que tous les employés d’une société, où qu’ils se trouvent, aient accès à leur poste de travail virtuel, dans un environnement en ligne sécurisé

Résultat : des équipes soudées, des services connectés et des clients satisfaits !

Une fois ceci mis en évidence, il existe aujourd’hui des outils connectés basés sur de la téléphonie VoIP qui permettent d’améliorer la productivité de vos équipes dans la gestion de vos campagnes de prospection.

Le Predictive Dialer, ou comment augmenter votre productivité

L’un des leviers de productivité, c’est l’automatisation intelligente des appels.

Un numéroteur prédictif, ou Predictive Dialer, est un type de numéroteur automatisé qui passe des appels téléphoniques avant même que les agents ne soient disponibles.

Il est conçu pour augmenter l’efficacité des agents en appelant autant de prospects que possible. Le système passe rapidement au prospect suivant après un appel sans réponse.

À la différence du numéroteur automatique qui répartit les appels connectés entre les représentants disponibles, le Predictive Dialer compose plusieurs contacts à la fois et garantit que les agents atteignent une connectivité client maximale.

En outre, un bon Predictive Dialer permet aussi de :

  • gérer la cadence d’appel,
  • détecter des répondeurs,
  • qualifier les appels,
  • enregistrer les appels,
  • insérer une musique d’attente pour le téléprospecteur,
  • intégrer un webphone,
  • gérer simultanément plusieurs campagnes en parallèle.

💡 Encore une fois, l’astuce est de trouver un prestataire qui fournit un accès clés en main et où les différents outils se retrouvent sur la même interface. À l’instar du Predictive Dialer de Kavkom qui se trouve sur la même plateforme que les lignes VoIP classique et que le CRM.

Le Predictive Dialer est donc un outil indispensable pour les call-centers ou les centres de téléprospection par exemple, car il augmente la productivité des agents.

Pour aller plus loin : les Robots Dialer

Avez-vous déjà entendu parler de Robot Dialer ? Il s’agit d’un outil propre à la téléphonie Cloud connectée qui permet aux entreprises de :

  • développer les ventes,
  • créer de nouveaux leads.

Voici un exemple : vous êtes une société de prospection marketing et vous souhaitez diffuser un message à une population cible, pour ensuite récupérer les réponses, mais également être mis en contact avec le prospect répondant à vos critères.

Le Robot Dialer est le moyen idéal de parvenir à toucher des millions de prospects, grâce à son numéroteur automatique intelligent, puissant outil marketing.

Selon votre prestataire, ce robot est plus ou moins paramétrable et intégré à votre téléphonie et CRM.

En ce qui concerne, celui de Kavkom, il comprend de nombreuses caractéristiques comme la création de messages vocaux sur mesure, la gestion de la cadence d’appel horaire ou encore la liste noire RGPD.

En conclusion

L’évolution des pratiques au profit de communications unifiées via internet, plus mobiles et plus économes, ont révolutionné la gestion des campagnes de prospection.

Elle a permis de trouver des nouveaux outils connectés permettant d’accroître la performance, l’efficacité et la productivité des campagnes d’appels tout en conservant la flexibilité.

Responsable du pôle développement et innovation de Kavkom depuis 2019, il coordonne avec son équipe les futures innovations et intégrations de la société.

Sacha Chekroun

Sacha Chekroun, Responsable du pôle développement et innovation de Kavkom

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