Téléphonie professionnelle : comment s’adapter facilement au télétravail ?

Par Olivier Jaouen
Le 10/01/2022
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Au fond, vous connaissez le cœur du sujet : votre entreprise ne peut pas se passer du téléphone pour opérer, vous avez une installation fonctionnelle basique dans vos locaux, et… vos salariés sont en télétravail une (grande) partie du temps !

En effet, le temps passé par votre équipe — en particulier vos commerciaux — en télétravail a suivi les vagues successives de mesures restrictives au cours de ces 24 derniers mois. Et en surfeur pragmatique, avisé, et lucide sur les conditions, vous savez que les vagues vont continuer et que le télétravail va s’installer définitivement comme une nouvelle habitude dans le monde du travail.

Ceci étant dit, cette accélération n’est pas sans poser des problématiques opérationnelles au quotidien. Et c’est en particulier le cas pour le suivi et la gestion des appels téléphoniques avec vos clients et vos prospects, quand vos commerciaux et le reste de vos salariés ne sont plus physiquement au bureau tous les jours.

Alors, comment adapter rapidement et facilement votre téléphonie d’entreprise à cette nouvelle organisation ? Voici des pistes sérieuses, concrètes et qui ont fait leurs preuves !

(Re) prenez le contrôle des numéros de téléphone de l’entreprise

L’une des grandes difficultés lorsqu’on généralise le télétravail dans son entreprise, c’est qu’une partie des salariés se met à utiliser son propre téléphone mobile pour échanger avec les clients.

Lorsque c’est un mobile professionnel, ce n’est déjà pas toujours simple, car cela pose des contraintes supplémentaires en cas de congés, d’absence ou de départ pour assurer une continuité sur les appels de vos clients. On peut vite se retrouver avec des clients qui n’ont plus personne au bout du fil, souvent dans des situations à enjeux (c’est pour cela qu’ils vous appellent). Et là, ça peut augmenter significativement l’insatisfaction des clients et générer de l’instabilité en interne.

Mais lorsque vos équipes, sans pouvoir faire autrement, se mettent à utiliser leurs mobiles persos pour appeler vos clients, là ça devient encore plus chaud pour l’entreprise. Vous n’avez plus aucune maîtrise sur les appels avec vos clients et vos prospects !

Pour s’adapter au télétravail, il existe pourtant une première étape simple : utiliser des numéros de téléphone virtuels, connus par vos clients et vos prospects. À partir de là, vous pouvez dissocier les numéros de téléphone du matériel utilisé. Et cela rend les choses beaucoup plus simples, surtout en utilisant une solution de téléphonie cloud derrière vos numéros virtuels.

Il devient donc possible de passer et recevoir des appels de clients avec un numéro de téléphone fixe professionnel, directement depuis son mobile perso par exemple !

Adaptez votre solution de téléphonie à l’environnement de vos salariés

Et non l’inverse ! Au bureau, les postes de travail sont sensiblement les mêmes. Tous vos commerciaux disposent d’un ordinateur, d’une bonne connexion internet et d’un téléphone fixe et/ou mobile pour passer leurs appels.

Dans le cas du télétravail, l’environnement de chacun est bien plus différent. Certains auront un poste fixe à domicile, beaucoup n’auront que leur mobile (et perso dans la plupart des cas). Certains auront une très bonne connexion Internet, d’autres beaucoup moins.

Comment vous assurer que tout le monde dans votre équipe soit dans les meilleures conditions pour communiquer par téléphone avec vos clients ?

À partir du moment où vous maîtrisez les numéros de téléphone connus par tous vos clients, en utilisant des numéros virtuels, l’idéal dans le cadre du télétravail est de pouvoir faire ce que vous voulez derrière ces numéros pour avoir la flexibilité dont vous avez besoin.

Concrètement, vous pouvez opter pour une solution de téléphonie qui fonctionne :

  • avec le réseau téléphonique grâce à des redirections d’appels vers des lignes fixes et/ou mobiles,
  • et également en VoIP grâce à un softphone pour recevoir/passer les appels depuis un navigateur Web.

Ainsi, vous couvrez toutes les configurations de vos salariés :

  • lignes fixes,
  • téléphones mobiles pro et perso,
  • connexion Internet de bonne ou mauvaise qualité, etc.

Pour s’adapter facilement au télétravail, il est intéressant d’avoir une solution de téléphonie flexible pour fonctionner, quels que soient les cas d’usage.

Apportez de l’autonomie de gestion par les salariés eux-mêmes

Bien, vous maîtrisez mieux vos numéros et vous avez une solution flexible qui s’adapte bien à l’environnement de chaque salarié. Maintenant, comment éviter les sollicitations à votre équipe IT dès qu’il y a la moindre modification à mettre en place ?

Donnez le pouvoir à vos salariés !

L’expression est peut-être un peu forte, alors disons plutôt : équipez vos salariés avec des outils qui leur permettent d’être autonomes pour organiser eux-mêmes la gestion de leurs appels téléphoniques.

Avec une solution cloud, vous leur permettez d’avoir accès à des interfaces web et mobile pour pouvoir :

  • visualiser leurs appels,
  • écouter leurs messages,
  • passer des appels,
  • gérer leurs disponibilités (présence, congés, absences),
  • configurer des débordements d’appels vers un collègue, et se connecter au CRM entre autres.

Les emails ont le droit à un logiciel simple et agréable à utiliser, mettez en place le même type de solution pour les appels.

Avec une console dédiée, chaque commercial est un utilisateur de la solution de téléphonie qui peut agir sur ses appels et interagir avec les autres personnes de l’équipe. Ainsi, chacun est autonome pour gérer en partie la solution de téléphonie qu’il utilise au quotidien pour échanger avec les clients.

Donnez les moyens aux managers de suivre efficacement leurs équipes

L’une des préoccupations majeures des managers avec la mise en place du télétravail, c’est d’avoir les bons outils pour accompagner, suivre, recadrer, former les équipes dont ils ont la responsabilité.

Avec une solution cloud, le manager dispose d’une vue d’ensemble sur la gestion des appels de son équipe. Il peut suivre facilement l’activité des uns et des autres, dans des rapports en temps réel pour s’assurer que les appels sont décrochés ou transférés lorsque ce n’est pas possible, et que tous les clients ou prospects sont bien rappelés.

Grâce à une gestion fine des utilisateurs, il peut accéder au journal des appels de chaque commercial et l’aider à organiser son flux d’appel. En cas d’absence imprévue (arrêt maladie ou garde d’enfant, relativement fréquents en ce moment), le manager peut configurer une période d’absence en activant la redirection des appels vers une autre personne de l’équipe.

Cette transparence, couplée à l’autonomie de chacun, crée beaucoup de confiance et de sécurité dans chaque équipe. Les inconnues et les suspicions n’ont plus de raison d’être et chacun travaille efficacement au service de vos clients. Cet outillage est bénéfique pour tout le monde : les clients, les commerciaux et les managers.

Comment mettre cela en place rapidement, avec un coût raisonnable ?

Grâce à la digitalisation ! Et le marché français propose une variété de solutions SaaS pour la téléphonie des entreprises, qui peuvent vous accompagner selon la nature de vos besoins. Ces outils ont l’avantage de simplifier le quotidien de vos équipes en :

  • apportant autonomie, flexibilité et transparence aux salariés ;
  • apportant maîtrise et visibilité aux dirigeants de l’entreprise ;

Pour mettre cela en place avec un coût raisonnable, sans instaurer une grande conduite du changement auprès de votre équipe, vous pouvez opter pour une solution qui modernise votre installation et votre fonctionnement actuel, sans tout changer. La société française Dexem, par exemple, permet de mettre en place des solutions cloud pour gérer vos appels, au-dessus de votre installation existante, sans la remplacer.

Cela vous permet de vous adapter rapidement et progressivement au télétravail, tout en fonctionnant efficacement sur site, et en profitant de nombreuses nouvelles fonctionnalités, pour continuer d’avoir des contacts directs et humanisés avec vos clients grâce au téléphone.

C’est vraiment le bon moment pour vous équiper !

Tendance de fond, le télétravail a connu un véritable coup d’accélérateur avec les mesures instaurées pour faire face à la Covid-19. Les entreprises et les salariés ont vu qu’il était possible de continuer à être performant avec le télétravail « at scale ».

Une large majorité de salariés y est très favorable désormais, en mode hybride ou à temps complet. Certains salariés, en accord avec leur entreprise, ont même décidé d’aller vivre ailleurs en cherchant un meilleur compromis sur le cadre de vie. Et bien sûr, de nombreuses entreprises y trouvent aussi des bénéfices : augmentation de la productivité, fidélisation des salariés, facilités de recrutement, limitation du loyer des locaux, entre autres.

Le télétravail est appelé à s’inscrire dans la durée comme une nouvelle norme du monde du travail.

Pour accompagner ce changement, rester compétitif sur vos marchés et apporter les bons outils à vos salariés, la téléphonie ne va pas y couper ! C’est un moyen de communication particulièrement privilégié pour recréer de la proximité et de la confiance avec le travail à distance. C’est vraiment le bon moment pour vous équiper !

En tant que Directeur Marketing chez Dexem, je consacre mes journées aux interactions avec nos leads et clients, à l’amélioration de nos produits et à la mise en place de notre stratégie marketing. Nous sommes spécialisés dans l’édition de solutions Cloud pour la téléphonie des entreprises, pour des milliers de clients.

Olivier Jaouen

Olivier Jaouen, Directeur Marketing chez Dexem

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