Le média de ceux qui réinventent l'entreprise
Le média de ceux qui réinventent l'entreprise
La crise sanitaire qui a frappé le monde en 2020 a poussé bon nombre d’entreprises et de professionnels à se réinventer. Les restrictions de déplacements et les mesures prises en faveur du télétravail sont autant d’arguments qui auraient pu mettre en péril la relation client.
Même si cette dernière a dû se faire à distance, des astuces et outils ont permis non seulement de la garder intacte, mais dans de nombreux cas de la renforcer. Cet article vous révèle lesquels.
Le client est au centre de l’échiquier pour les entreprises. Ces dernières n’ont pas attendu les avis laissés sur internet après les achats et prestations de services pour s’en soucier. Le client ne veut pas être pris pour une vache à lait, il a besoin :
Alors que la dématérialisation de plusieurs de nos opérations habituelles n’en finit plus de gagner du terrain, le besoin de contact par le consommateur se fait cruellement sentir. Le téléphone est l’outil idéal pour faire la passerelle entre les deux parties. Que vous soyez en recherche de prospects, que vous souhaitiez fidéliser votre clientèle ou tout simplement prendre de ses nouvelles en ces temps difficiles, ce premier ou énième contact sera très apprécié par le client intéressé par vos services. Quand les interactions physiques se font rares, le contact téléphonique est et restera un moment qu’il ne faut pas négliger, du début à la fin de la conversation.
La fin annoncée de la ligne téléphonique RTC que tout le monde avait chez soi avant l’arrivée des box internet triplay, nous rappelle que le téléphone fixe a été le premier moyen de télécommunication grand public. Il nous a initiés à l’interaction vocale et nous a conduits à développer certaines facultés sociales.
Toutefois, pour que ce contact téléphonique soit efficace, l’émetteur doit mettre en confiance son interlocuteur dès les premières syllabes. La tonalité de la voix, la bienveillance de la démarche téléphonique et le vocabulaire employé, sont des facteurs de réussite. Des astuces existent pour qu’aucun détail ne soit mis de côté pendant toute la durée de la conversation.
On a tendance à la négliger, mais cette étape montre votre professionnalisme vis-à-vis de la personne que vous allez avoir au bout du fil. Elle peut également inciter votre interlocuteur à décrocher.
💡 Quelques conseils :
Le plus important lors des premières secondes de la mise en relation est de vérifier que votre correspondant dispose d’un peu de temps pour échanger avec vous. La première chose à faire : posez-lui tout simplement la question. En fonction de sa situation (en voiture, dans les transports en commun, chez lui assis tranquillement dans son canapé, en train de compter les voitures qu’il y a sur le parking depuis sa fenêtre, etc.), cela peut changer beaucoup de choses à la suite de la conversation.
Si la réponse est positive, c’est un premier pas de fait dans la poursuite de la discussion.
Si c’est non, proposez-lui de le rappeler ultérieurement.
Toutes les informations que vous noterez sur ce contact, comme ses préférences de rappel, pourront être synchronisées sur votre logiciel CRM/Helpdesk, et donc consultables aussi par vos collègues.
Quelques conseils en ce sens :
💡 Sachez que les meilleurs logiciels Saas de téléphonie permettent d’enregistrer la conversation afin d’en garder une trace. En cas de deuxième rendez-vous téléphonique ou cette fois-ci physique, vous ne passerez plus à côté d’un élément que vous avez omis de noter.
Le rythme a une incidence primordiale. Par exemple, comme en témoigne l’étude menée par Colas Rist de l’université d’Orléans en 1999, les médias ont un débit oral de 200 mots à la minute en moyenne. Et la bonne cadence est évaluée autour de 150 mots par minute pour une compréhension optimale.
Si vous passez par un fournisseur de solution de téléphonie tout intégré, vous pourrez peut-être bénéficier d’une qualité HD pour votre interlocuteur. En effet grâce au codec Opus, peu importe votre mode de connexion au réseau (3G, 4G, Wifi), l’algorithme de compression du son s’adaptera pour offrir à votre interlocuteur un plaisir d’écoute.
Dans le cas d’un appel prospect, une fois le contact établi, identifiez par des questions bien ciblées son besoin. Ainsi, vous déterminez :
La reformulation peut être nécessaire. Elle permet en effet de traduire le besoin de votre interlocuteur avec des mots qui se rapprochent le plus possible de ceux contenus dans vos offres.
Cette étape a pour but notamment de garder attentif votre prospect et de lui garantir que vous avez tout compris de vos échanges.
La méthode CRAC, connue par un grand nombre de commerciaux, permet de gérer au mieux les objections provenant du client. Cela arrive d’être interpellé par une personne pour un retard, une erreur dans le traitement de sa commande, une indisponibilité... Cette méthode vous garantit de ne plus être pris au dépourvu.
Voici la signification de l’acronyme CRAC :
💡 Si vous avez besoin de vérifier l’objection de votre client en temps réel, vous pourrez compter sur de nombreux services proposés par les opérateurs de téléphonie 100 % cloud, comme :
Des chercheurs du CNRS ont publié une étude en 2018 démontrant qu’il était possible de détecter un sourire vocal. Dans le détail, l’action de vos zygomatiques qui amènent au sourire peut être détectée sur votre timbre vocal. Votre bonne humeur et votre sourire s’entendent au téléphone. Alors n’hésitez pas à vous lâcher. Cela amène du positif à la conversation : la bonne humeur est contagieuse et se propage à votre interlocuteur.
💡 Astuce : et pour montrer votre sourire en direct, n’hésitez pas à opter parfois pour la visioconférence, disponible également dans des solutions de communication tout-en-un.
Une étude réalisée par Accenture Strategy indiquait, en 2016, que 79 % des consommateurs français préfèrent avoir un contact humain lors des communications avec leur service client.
Partant de ce constat, le téléconseiller ou le commercial doit se montrer proche de son client, être à l’écoute et le plus conciliant et compatissant possible.
💡 Astuce : pour marquer votre proximité, racontez par exemple une anecdote en lien avec les propos du client. Terminer par « Prenez soin de vous » en fin d’appel est plus que d’actualité et lui prouve que vous allez au-delà de la relation client.
sont autant d’exemples de prochaines actions attendues lorsque la communication se termine.
Il est important d’indiquer au client ces informations signifiant que le dossier est en cours de traitement, voire bientôt finalisé. Ce cap fixé entre les deux parties augmente les chances d’une issue favorable et peut-être durable.
💡 Astuce : Après chaque appel, il est important de prendre un peu de temps pour ajouter des commentaires, des notes, etc. Cette option, souvent disponible dans les logiciels de téléphonie ip, permettra de conserver les éléments clés de l’échange.
est le triptyque de tout commercial dans chacun de ses contacts téléphoniques. Beaucoup d’astuces et de conseils donc, pour un seul but : forger la relation client.
Des outils permettent aux entreprises depuis plusieurs années d’intégrer leur téléphonie dans leur CRM, et de profiter de nombreux atouts :
Si vous êtes à la recherche d’un tel logiciel, Ringover, par exemple, est une solution de communication 100 % cloud, et propose ces fonctionnalités avancées pour booster votre relation client. En intégrant téléphonie avancée, SMS, visioconférence et messagerie collaborative, elle permet de gérer vos communications professionnelles simplement.
Athénaïs Fofana Blanco est marketing operational specialist chez Ringover.
