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Le serveur vocal interactif fait partie des outils innovants intégrés aux nouvelles solutions de téléphonie d’entreprise.
Vous avez un flux d’appels important ? La relation client et la productivité de vos équipes sont au cœur de vos préoccupations ?

La téléphonie reste l’un des canaux de communication les plus utilisés. Son évolution accompagne un environnement de travail de plus en plus collaboratif et mobile.

appvizer vous propose de découvrir la solution logicielle Aircall, non sans avoir brossé, au préalable, un portrait du serveur vocal interactif, ses objectifs, ses avantages et son fonctionnement.

• La révolution de la téléphonie d’entreprise
• Qu’est-ce qu’un serveur vocal interactif ?
  • Les avantages du SVI
  • Quels sont ses objectifs ?
  • À quels types d’entreprises le SVI est-il utile ?
• Comment fonctionne un SVI ?
  • L’infrastructure du serveur vocal
  • Comment reconnaître la qualité d’un serveur vocal ?
  • Quelques conseils
• Focus sur Aircall, une solution de téléphonie cloud avec SVI
• Un SVI qui vous ressemble

La révolution de la téléphonie d’entreprise

Avec l’avènement de la téléphonie cloud, les systèmes de télécommunication, notamment la téléphonie d’entreprise, évoluent fortement depuis quelques années :

• disparition du réseau téléphonique commuté classique de « France Telecom » et du système PABX (ou PBX) d’ici 2023 ; 
• adoption massive de la téléphonie IP dans les foyers comme au travail (via les systèmes IPBX, Centrex IP, Virtual PBX, etc.). 

Les pratiques changent au profit de communications unifiées via Internet, plus mobiles et plus économes. 

Lisez notre article contenant les définitions de toutes ces notions techniques : 
Tout savoir sur la téléphonie cloud

Mais les bénéfices vont bien au-delà : gain de temps, augmentation de la productivité, travail collaboratif, amélioration de la relation client... la VoIP (Voix sur IP ou Voice over Internet Protocol) ouvre tous les champs des possibles avec l’arrivée de nouveaux acteurs sur le marché. Après Skype, WhatsApp, Viber, OVH Telecom, place à des solutions dédiées aux professionnels. 

Parmi les fonctionnalités proposées, le serveur vocal interactif. 

Qu’est-ce qu’un serveur vocal interactif ?

Un serveur vocal interactif, ou SVI (en anglais Interactive Voice Response, ou IVR) est un système informatique, une technologie téléphonique, capable de dialoguer avec un utilisateur par téléphone, grâce à la voix ou l’appui sur des touches du clavier, et la configuration de menus vocaux.
On trouve parfois des références au SVI sous ces termes : standard téléphonique interactif, répondeur interactif, serveur téléphonique interactif.

© Imagicle
[De gauche à droite : appel entrant — message d’accueil — tapez 1 pour le service commercial, 2 pour le support, 3 pour l’administration… tapez 1 pour l’Europe, 2 pour les États-Unis, 3 pour le Moyen-Orient… File d’attente Europe, etc. ]

Les avantages du SVI

Selon les outils, il permet :

• de recevoir et d’émettre des appels téléphoniques, 
• de traiter de nombreux appels simultanément,
• de réagir aux actions de l’utilisateur selon la programmation grâce à :
  • l’appui sur des touches du téléphone, 
  • la reconnaissance vocale, 
  • la reconnaissance du numéro d’appel ; 
• d’utiliser :
  • des données fournies explicitement par les appelants (saisie du code postal ou de l’identifiant),
  • des données implicites, comme le numéro de téléphone entrant, le moment de l’appel, la durée d’attente, la géolocalisation ;
• de diffuser des messages préenregistrés, 
• de personnaliser l’accueil téléphonique,
• d’accéder à un annuaire d’entreprise,
• de prendre des commandes,
• de créer des arborescences pour guider les correspondants jusqu’au bon interlocuteur,
• d’accéder à la base de données CRM ou au système d’information de l’entreprise,
• de mettre en corrélation les informations en provenance de l’utilisateur et les données du CRM ou du SI,
• de consigner dans une base de données propre au SVI des informations relatives aux appels, 
• de créer des rapports de performance, etc.

Quels sont ses objectifs ?

• décrocher 100 % des appels entrants, 
• fluidifier les communications,
• optimiser la production de l’entreprise réceptrice des appels,
• faciliter la collaboration au sein des équipes grâce au partage des données client,
• améliorer : 
  • la relation client,
  • la connaissance client,
  • la satisfaction client,
  • l’expérience client ;
• remplacer ou assister un(e) standardiste, notamment en dehors des horaires d’ouverture,
• écourter le temps d’attente des clients ou usagers, 
• renvoyer une image très professionnelle et disponible,
• analyser les performances des équipes commerciales ou supports.

À quels types d’entreprises le SVI est-il utile ?

Les premières entreprises à s’être servies du serveur vocal sont les entreprises de services, comme les banques pour la consultation des comptes, ou les compagnies de transport pour des infos sur les horaires, etc.

Le plus généralement, il est mis en place :

• dans les entreprises gérant un fort volume d’appels,
• pour les services commerciaux, de support client ou de SAV,
• dans les centres d’appels.

Comment fonctionne un SVI ?

L’infrastructure du serveur vocal

Un serveur vocal regroupe :

• des ressources applicatives (serveur d’applications de développement, d’administration et de supervision du serveur vocal),
• des ressources télécoms (frontaux vocaux).
  La VoIP permet une infrastructure sans ajout de matériel ni de raccordements.

Suivant la solution choisie et son interface :

1. choisissez votre numéro d’accueil,
2. activez la fonctionnalité SVI sur ce numéro, 
3. définissez le scénario d’accueil (voix, musique),
4. téléchargez les fichiers sons adéquats sur votre manager,
5. programmez les modes de routage (réglages horaires par exemple),
6. organisez le flux d’appels vers les services ou les agents correspondants. 

Certains SVI experts permettent d’intégrer un script pour :

• diriger vos appelants de façon individualisée,
• leur lire un message de façon dynamique. 

Comment reconnaître la qualité d’un serveur vocal ?

90 % des clients préfèrent parler à un représentant et non à une machine selon une étude américaine d’Interactions.

D’où l’importance de faire le bon choix. La qualité peut être évaluée selon plusieurs critères :

• l’ergonomie des scripts (fluidité des communications et interactions selon les réglages),
• la convivialité des messages (le choix de la voix et du ton est très important, c’est la « couleur vocale »),
• la génération de statistiques sur le parcours téléphonique du client dans l’arborescence.
  Ce dernier point permet de mesurer la pertinence des choix proposés, l’efficacité des messages et des services délivrés.

Quelques conseils

Disponibilité

Tout l’intérêt du serveur vocal interactif est d’être ouvert non-stop, même en dehors des horaires d’ouverture de l’entreprise, pour fournir des services basiques de renseignements ou orienter les clients vers la messagerie du bon interlocuteur.

Efficacité

• Votre SVI doit proposer à l’appelant, en dernier recours éventuellement, de parler avec un agent pour être guidé au mieux ;
• Limitez l’arborescence de routage, ne configurez pas trop d’options, trop de choix pourraient perdre le client plus que l’aider ;

75 % des appelants pensent que les SVI leur font perdre du temps avec des options inutiles.

Convivialité

Personnalisez vos messages, préférez vos propres enregistrements à la synthèse vocale. Cela rend l’outil plus humain.

Précautions

Vos ressources applicatives et télécoms peuvent être hébergées sur le même serveur, mais cela limite les voies d’accès simultanés. Prêtez attention à la puissance de votre serveur en local.
Dans le cas où le SVI intègre des fonctionnalités interactives poussées (reconnaissance de la parole, synthèse vocale, etc.), il est conseillé de leur dédier un serveur propre.

Si la solution choisie inclut l’hébergement de vos données sur un serveur, assurez-vous qu’elle soit conforme au RGPD. Il en va de même pour les logiciels d’exploitation tiers, intégrés à ces solutions pour proposer des fonctionnalités complémentaires. Vérifiez que ces derniers respectent aussi la charte européenne de protection des données. 

Focus sur Aircall, une solution de téléphonie cloud avec SVI

Aircall est un système de téléphonie professionnel dans le cloud qui a pour objectif de créer une meilleure expérience client tout en augmentant l’efficacité de ses utilisateurs.

Outre les services de téléphonie cloud classique, Aircall propose des fonctionnalités logicielles avancées telles que :

• l’achat de numéros de téléphone fixes et mobiles dans plus de 60 pays, 
• l’administration du système de téléphonie directement en ligne, 
• la gestion des horaires d’ouverture,
• la distribution d’appels par compétences,
• la gestion live du statut des utilisateurs,
• un tableau de bord d’analyse des appels entrants et sortants,
• l’automate d’appels sortants,
• un support 24 h/24 et 7 j/7 avec un responsable dédié.

Aircall offre aussi une vingtaine d’intégrations natives avec les outils métiers de l’entreprise — CRM et helpdesks — les plus populaires (Hubspot, Salesforce, Pipedrive, etc.). Les informations sont renseignées automatiquement dans l’outil pour faciliter le travail des agents et aider à la prise de décisions.

• Aircall est conçu pour les entreprises ayant des équipes de service client et de ventes, mais répond également à des besoins en téléphonie globale.
• À partir de 30 €/mois/utilisateur.

Tableau de bord Aircall

Points forts :

• infrastructure robuste et redondance des opérateurs,
• fonctionnalités avancées, testées depuis 5 ans sur plus de 4 000 clients dans le monde,
• intégrations parmi les meilleures et les plus complètes du marché,
• contrat de niveau de service (SLA) supérieur à 99,99 %.

Remarque :

• l’interface web est disponible en anglais et en français, mais les applications desktop et mobile sont uniquement en anglais. Une traduction est cependant prévue pour 2019.

Tutoriel de mise en place d’un SVI avec Aircall

▶︎ Pour configurer un numéro SVI et diriger les appels vers d’autres équipes, par compétences :

• Connectez-vous au tableau de bord ;
• Cliquez sur les numéros dans le menu latéral gauche ;
• Sélectionnez le numéro que vous souhaitez utiliser comme numéro d’accueil ;
• Scrollez jusqu’à la section « Distribution des appels » ;
• Cliquez sur « Activer le mode SVI ».

▶︎ Pour définir les options du menu SVI :

• Configurez les options parmi lesquelles vos clients vont choisir.
  Avec Aircall, il n’y a pas de limites dans les options que vous pouvez créer.
• Utilisez des numéros Aircall ou des numéros externes pour la redirection.

▶︎ Pour télécharger un message SVI personnalisé :

• Scrollez jusqu’à la section « Musique et messages » ;
• Importez votre propre message proposant différentes options de redirection. Il ne peut pas faire plus de 200 MO.
  Si vous aviez déjà un message d’accueil enregistré, désactivez-le pour pouvoir mettre en place le nouveau message SVI.

Un serveur vocal interactif qui vous ressemble

Pour trouver la solution idéale pour votre entreprise, n’hésitez pas à faire des comparaisons par vous-même en demandant une version d’essai gratuite ou une démonstration. 

Vous aurez une idée plus précise de l’utilité des différentes fonctionnalités, à votre échelle, de l’interopérabilité possible avec vos outils existants, et de l’ergonomie des différents outils. 
Sans oublier les questions sécuritaires : vos données clients sont précieuses, renseignez-vous auprès des éditeurs sur les garanties mises à votre disposition.

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