Serveur Vocal Interactif : guide complet et sélection de logiciels

Pour le serveur vocal interactif, tapez 1️⃣ !

Le SVI fait partie des outils innovants intégrés aux nouvelles solutions de téléphonie d’entreprise.

Vous avez un flux d’appels important ? La gestion de la relation client et la productivité de vos équipes sont au cœur de vos préoccupations ?

La téléphonie reste l’un des canaux de communication les plus utilisés. Son évolution accompagne un environnement de travail de plus en plus collaboratif et mobile.

Appvizer vous propose de découvrir quelques solutions, non sans préciser ce qu’est un serveur vocal interactif, comment fonctionne un SVI et quels sont ses avantages.

Un serveur vocal interactif, ou SVI (en anglais Interactive Voice Response, ou IVR) se définit comme un système informatique, une technologie téléphonique capable de dialoguer avec un utilisateur par téléphone, grâce à :

• la voix ou l’appui sur des touches du clavier,
• la configuration de menus vocaux.

💡 On trouve parfois des références au SVI sous ces termes :

• standard téléphonique interactif,
• répondeur interactif,
• serveur téléphonique interactif,
• standard automatique, etc.

Il s’agit de l’une des fonctionnalités permises par la téléphonie cloud et la VoIP (Voix sur IP ou Voice over Internet Protocol).

En effet, les pratiques changent au profit de communications unifiées via Internet, plus mobiles et plus économes.

Lorsqu’un correspondant appelle l’entreprise, le serveur vocal interactif entre en action pour lui proposer d’effectuer un choix :

• soit en pressant une touche du téléphone (« Tapez 1 pour entrer en contact avec un conseiller ») ;
• soit au moyen d’une reconnaissance vocale (« Dites 1 pour entrer en contact avec un conseiller »).

En fonction de l’option sélectionnée, une technologie (tonalité DTMF en cas de pression des touches par exemple) oriente l’interlocuteur vers le résultat souhaité.

L’entreprise aura au préalable configuré les menus et sous-menus du SVI afin d’élaborer des scénarios de navigation et de permettre au correspondant d’obtenir les bonnes informations.

Les premières entreprises à s’être servies du serveur vocal sont les entreprises de services, comme les banques pour la consultation des comptes, ou les compagnies de transport pour des infos sur les horaires, etc.

Plus généralement, il est mis en place :

• dans les entreprises gérant un fort volume d’appels, pour les services commerciaux, de support client ou de SAV,
• dans les centres d’appels.

Le serveur vocal interactif comprend son lot d’avantages. Passons en revue les principaux.

Avec un SVI, vous avez la possibilité de recevoir et d’émettre des appels téléphoniques, en nombre et simultanément.

Cette technologie permet également de réagir aux actions de l’utilisateur selon la programmation, au moyen de :

• l’appui sur des touches du téléphone,
• la reconnaissance vocale,
• la reconnaissance du numéro d’appel.

Voici autant de fonctionnalités, parmi d’autres, grâce auxquelles vous devenez plus réactif, même face à un volume important d’appels. Gain de temps assuré pour l’entreprise… mais aussi pour le client !

Avec l’utilisation d’un serveur vocal interactif, tout est fait pour optimiser la gestion des appels entrants :

• diffusion de messages préenregistrés,
• personnalisation de l’accueil téléphonique,
• orientation des correspondants vers les bons interlocuteurs. etc.

En somme, vos clients obtiennent plus facilement des réponses à leurs questions, ils sont mieux pris en charge.

De plus, comme nous l’avons évoqué, vous écourtez leur temps d’attente.

Un SVI concourt donc à renvoyer une image professionnelle et disponible de votre. De quoi améliorer la satisfaction et l’expérience client, ainsi que votre image de marque.

Un client satisfait est un client davantage enclin à acheter ou à renouveler ses achats, ce qui impacte positivement votre chiffre d’affaires.

Par ailleurs, un serveur vocal interactif fournit un nombre important de données (géolocalisation par exemple). Il est également possible de connecter votre CRM pour y centraliser les informations obtenues lors d’un appel. Vous améliorez ainsi la collaboration au sein de l’entreprise, ainsi que la connaissance et le suivi client, pour mieux orienter votre stratégie commerciale.

Enfin, un serveur vocal interactif permet d’analyser les performances des équipes commerciales ou supports, pour trouver des axes d’amélioration au besoin.

Aircall est un système de téléphonie professionnel dans le cloud qui a pour objectif de créer une meilleure expérience client tout en augmentant l’efficacité de ses opérateurs.

Outre les services de téléphonie cloud classique, Aircall propose des fonctionnalités logicielles avancées telles que :

• l’achat de numéros de téléphone fixes et mobiles dans plus de 60 pays,
• la gestion des horaires d’ouverture,
• la distribution d’appels par compétences,
• la gestion live du statut des utilisateurs,
• un tableau de bord d’analyse des appels entrants et sortants.

Points forts :

• une infrastructure robuste et la redondance des opérateurs,
• des fonctionnalités avancées, testées depuis 5 ans sur plus de 4 000 clients dans le monde,
• de nombreuses intégrations,
• un contrat de niveau de service (SLA) supérieur à 99,99 %.

Pour qui : Aircall est conçu pour les entreprises ayant des équipes de service client et de ventes, mais répond également à des besoins en téléphonie globale.

Prix : À partir de 30 €/mois/utilisateur.

Dexem est une solution de téléphonie cloud dont l’objectif est de moderniser les systèmes de téléphonie déjà en place dans les organisations souhaitant gagner en efficacité et en flexibilité dans la gestion de leurs appels.

Le logiciel propose donc un panel de fonctionnalités clés pour répondre à la fois aux besoins des équipes marketing, commerciales, service client, mais aussi IT :

• mise en place d’une arborescence personnalisée, simple ou avancée,
• qualification du motif des appels et identification des appelants avant transfert,
• création de messages audios rapides parmi un choix de voix professionnelles,
• gestion simplifiée des horaires d’ouverture pour le routage des appels,
• enregistrement des appels et historique des appels pour assurer un meilleur suivi,
• rapports pour analyser les appels et le comportement des appelants.

Points forts

• une solution qui vient en complément de la téléphonie existante pour la moderniser, sans remplacer l’infrastructure en place,
• un accompagnement optimal et de nombreux conseils pour soutenir les équipes même peu technophiles,
• un SVI hautement flexible et personnalisable, facile à gérer en toute autonomie,
• un hébergement fiable et sécurisé sur une plateforme cloud qui affiche une disponibilité supérieure à 99,99 %,
• de nombreuses intégrations possibles afin d’automatiser les processus et améliorer les performances de l’entreprise (Salesforce, Hubspot, Slack, API, etc.).

Pour qui : Dexem s’adresse en particulier aux PME et aux ETI qui souhaitent faire évoluer leur infrastructure téléphonique.

Prix : sur demande.

Kavkom est un outil de téléphonie cloud complet, couplé à un CRM, pour un service client personnalisé et la fluidification de la communication interne en entreprise.

Parmi le panel de fonctionnalités de son studio, Kavkom propose :

• un SVI dirigeant les appels entrants vers le bon interlocuteur grâce à un script préenregistré, jusqu’à 100 appels simultanés par défaut, ou plus suivant le besoin du client,
• un standard téléphonique dématérialisé, accessible en mobilité et à distance via une interface web,
• un numéro virtuel offert dans un pays choisi, pour la proximité avec les clients,
• les services classiques comme le click-to-call, la musique d’attente, l’indication de présence, etc.,
• l’accès à des statistiques et des rapports en temps réel, pour suivre les performances de vos équipes en centres d’appels ou en SAV.

Points forts :

• une intégration totale de la téléphonie dans l’écosystème de l’entreprise,
• le routage du SVI réalisé par les équipes support de Kavkom, et la création du script et des voix personnalisées par des équipes professionnelles,
• l’ajout ou la suppression de lignes à votre parc téléphonique en un clic au fur et à mesure que votre service évolue,
• l’accès à toutes les fonctionnalités sans limites, facturées au prorata, et sans engagement (pas de limites d’appels),
• une solution conforme en matière de sécurité des données avec la gestion des violations, des droits individuels et des enregistrements.

Pour qui : toutes entreprises, surtout les PME, PMI spécialisées dans la communication et la relation client (centres d’appels, services clients, boutiques e-commerce).

Prix : à partir de 10 €/mois/utilisateur pour les appels entrants et numéro virtuel, 20 €/mois/utilisateurs avec appels sortants, offre sur mesure sur devis.

RingOver propose une solution de téléphonie d’entreprise dans le cloud, développée par des ingénieurs télécoms, favorisant la qualité d’appel (clarté sonore) et la productivité.

Parmi ses nombreuses fonctionnalités, RingOver permet entre autres :

• de passer et recevoir des appels illimités dans 60 pays,
• de changer d’appareil en cours d’appel,
• de déterminer les heures de fonctionnement de votre SVI,
• d’exploiter toutes les données collectées grâce à ses API,
• d’accéder aux messages répondeurs et enregistrements de conversation depuis la fiche client.

Points forts :

• connexion à vos CRM et outils métiers grâce à des intégrations plug-and-play,
• données hébergées en France,
• réversibilité totale des données,
• monitoring avec statistiques d’appels en temps réel.

Pour qui : L’outil est adapté aux indépendants en déplacements, aux TPE-PME qui souhaitent diminuer les coûts de leur téléphonie, et aux plateaux téléphoniques.

Prix : à partir de 25 €/mois/utilisateur pour le forfait Starter, 5 € supplémentaires par numéro SVI.

Spoka propose Spoka Talk, pour une téléphonie d’entreprise facile à mettre en place, renvoyant une image professionnelle à vos prospects et clients.

Parmi les avantages de Spoka Talk :

• la conservation de votre numéro professionnel actuel, et de votre matériel s’il est compatible,
• la possibilité de choisir un nouveau numéro correspondant à votre implantation géographique,
• la gestion du statut de disponibilité et de géolocalisation, manuelle ou automatique,
• une gestion complète des appels : groupes d’appels, transferts d’appels en interne, vers un mobile, envoi des messages vocaux par email, routing d’appels, etc.,
• les appels illimités vers les téléphones fixes et mobiles français.

Points forts :

• la qualité audio des communications, en haute définition,
• l’annuaire d’entreprise pour retrouver vos collègues en quelques clics,
• les appels illimités vers 30 pays pour 5 € de plus par mois,
• le changement de support, de votre ordinateur, à votre tablette ou votre mobile, en cours d’appel.

Pour qui : Pour les petites et jeunes entreprises, notamment pour les équipes dispersées et mobiles, qui recherchent une solution de téléphonie intuitive, pouvant évoluer vers une solution de communications unifiées.

Prix : à partir de 10 € HT/mois/utilisateur.

Suivant la solution choisie et son interface :

• choisissez votre numéro d’accueil ;
• activez la fonctionnalité SVI sur ce numéro ;
• définissez le scénario d’accueil (voix, musique) ;
• téléchargez les fichiers sons adéquats sur votre manager ;
• programmez les modes de routage (réglages horaires par exemple) ;
• organisez le flux d’appels vers les services ou les agents correspondants.

Certains SVI experts permettent d’intégrer un script pour :

• diriger vos appelants de façon individualisée,
• leur lire un message de façon dynamique.

Prêtez une attention particulière à :

• l’ergonomie des scripts (fluidité des communications et interactions selon les réglages) ;
  
  
• la convivialité des messages (le choix de la voix et du ton est très important, c’est la « couleur vocale ») ;
  
  
• la disponibilité : le serveur vocal interactif doit est être ouvert non-stop, même en dehors des horaires d’ouverture de l’entreprise, pour fournir des services basiques de renseignements ou orienter les clients vers la messagerie du bon interlocuteur ;
  
  
• la simplicité : ne configurez pas trop d’options de routage, trop de choix pourraient perdre le client plus que l’aider ;
  
  
• la génération de statistiques sur le parcours téléphonique du client dans l’arborescence.

Ce dernier point permet de mesurer la pertinence des choix proposés, l’efficacité des messages et des services délivrés.

Vos ressources applicatives et télécoms peuvent être hébergées sur le même serveur, mais cela limite les voies d’accès simultanés.

Prêtez attention à la puissance de votre serveur en local. Dans le cas où le SVI intègre des fonctionnalités interactives poussées (reconnaissance de la parole, synthèse vocale, etc.), il est conseillé de leur dédier un serveur propre.

Pour trouver la solution idéale pour votre entreprise, n’hésitez pas à faire des comparaisons par vous-même en demandant une version d’essai gratuite ou une démonstration.

Vous aurez une idée plus précise de l’utilité des différentes fonctionnalités, à votre échelle, de l’interopérabilité possible avec vos outils existants, et de l’ergonomie des différents outils.

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