Guide de la téléphonie d’entreprise IP : avantages et solutions

Avec l’essor des nouvelles technologies et la transformation digitale de nos environnements de travail, choisir sa téléphonie d’entreprise devient un enjeu stratégique : votre réseau doit à la fois soutenir vos processus de travail et être suffisamment flexible pour accompagner les évolutions de votre entreprise.

La téléphonie professionnelle répond aux nouveaux besoins des entreprises en s’appuyant de plus en plus sur des solutions flexibles de type VoIP ou ToIP, qui viennent progressivement changer le paysage de la téléphonie fixe traditionnelle.

Découvrez les nombreux bénéfices de la téléphonie IP, les solutions de téléphonie d’entreprise qui s’offrent à vous et quelques critères de choix !

Avec l’avènement de la téléphonie cloud, les systèmes de télécommunication, notamment la téléphonie d’entreprise, évoluent fortement depuis quelques années :

• disparition du réseau téléphonique commuté classique de « France Télécom » et du système PABX (ou PBX) d’ici 2023 ;
• adoption massive de la téléphonie IP dans les foyers comme au travail,
• évolution des pratiques au profit de communications unifiées via internet, plus mobiles et plus économes.

L’internet Protocol, ou protocole internet, permet d’attribuer une adresse unique à chaque périphérique informatique (ou terminal) connecté à internet (votre ordinateur, votre smartphone, etc.).

Cette adresse IP assure le bon acheminement des communications, le transfert de données, qu’on appelle « commutation par paquets de données ».

Avec la fin du réseau commuté, les opérateurs téléphoniques n’utiliseront bientôt plus que l’infrastructure IP pour leurs services concernant la voix.

En plus simple : c’est Skype, WhatsApp, Viber, OVH Telecom, etc.
On communique par la voix grâce à internet, depuis n’importe quel support (tablette, ordinateur, téléphone). La téléphonie est gérée depuis une interface web.

Le VoIP a trouvé rapidement son public avec les particuliers, mais elle met plus de temps à se démocratiser en entreprise.

De nombreuses entreprises l’utilisent désormais pour leurs communications vocales internes, ainsi gratuites et illimitées.

Certaines ont l’intention de la mettre en place dans le cadre d’une communication unifiée.

C’est pareil, mais cela ne concerne que les communications via internet de téléphone à téléphone. Le ToIP utilise le système IPBX, standard téléphonique privé d’une entreprise utilisant le protocole internet et reliant les téléphones IP entre eux.

Grâce à la technologie de la téléphonie cloud, les entreprises bénéficient d’un standard téléphonique externe privé, 100 % cloud (pas d’infrastructure téléphonique à gérer). 

Cette technologie apporte une vraie valeur ajoutée pour répondre aux nouveaux enjeux professionnels, en proposant :

• de nombreux services (messagerie instantanée, connexion au CRM de l’entreprise, intégration dans Microsoft Teams, audio et visioconférences, etc.), 
• des forfaits mobiles,
• et des terminaux intégrant des fonctionnalités et applications en adéquation parfaite avec les usages digitaux et le mode d’organisation d’entreprises chaque jour plus flexibles.

Pour en savoir plus sur les nombreux bénéfices offerts par la téléphonie cloud, composante évoluée de la VoIP, téléchargez notre Livre Blanc Pourquoi vous devriez passer à la téléphonie cloud ? Les 9 avantages clés, coécrit avec Ubefone. 

Ce mode de communication via internet présente de nombreux intérêts, notamment grâce à ses fonctionnalités avancées :

• appels illimités,
• attribution d’un numéro unique par collaborateur,
• gestion des appels entrants et sortants et des multiappels,
• intégration avec d’autres outils comme le CRM,
• centralisation des informations,
• suivi des données client,
• serveur vocal interactif,
• transferts d’appels, etc.

Mais les bénéfices vont bien au-delà :

• gain de temps,
• augmentation de la productivité,
• travail collaboratif,
• amélioration de la relation client...

Un inconvénient cependant : votre téléphonie dépend du réseau internet, en cas de mauvaise réception, ou de coupure, vos services sont à l’arrêt.

Parmi les critères de choix, outre le traditionnel rapport qualité/prix :

• la flexibilité :
  • de l’hébergement, en centrex IP ou sur le Cloud (Virtual PBX),
  • des forfaits à la carte, selon les besoins (international, nombre d’utilisateurs, etc.) ;
    
    
• la qualité de communication et notamment :
  • la latence (délai nécessaire pour qu’un paquet de données soit transmis entre l’émetteur et le destinataire),
  • la gigue (variation de latence au fil du temps),
  • la perte de paquets (erreurs de transmission de données),
  • le contrôle du phénomène d’écho, etc. ;
    
    
• la sécurité et la robustesse dont :
  • la redondance des données au niveau des datacenters,
  • le chiffrement des communications ;
    
    
• la richesse fonctionnelle, notamment les extensions collaboratives comme :
  • la communication unifiée avec la messagerie instantanée et la visioconférence,
  • la connexion à un CRM, etc. ;
    
    
• et d’autres critères comme :
  • la portabilité des numéros,
  • la possibilité d’enregistrer les appels,
  • un serveur vocal interactif (SVI).

Le VoIP ouvre les champs des possibles avec l’arrivée régulière de nouveaux acteurs sur le marché, notamment pour la téléphonie en mode SaaS, qui répond à des besoins d’installation et d’activation rapides.

Après Skype Entreprise, OVH Telecom, place aux alternatives dédiées aux professionnels.

Mais quelle solution de téléphonie IP choisir pour votre entreprise ?

Axialys est un logiciel de téléphonie Saas modulaire et simple à prendre en main qui vous permet d’adresser tous les usages de la téléphonie dans votre entreprise : voip, logiciel call center et couplage téléphonique informatique. 

La plateforme, véritable booster de performance, donne à vos agents l’ensemble des informations nécessaires afin d’apporter à vos clients des réponses sur-mesure de manière réactive et efficace.  

Grâce à des fonctionnalités hautement intuitives et personnalisables, vous faites de vos collaborateurs de véritables conseillers autonomes et efficaces : 

• un outil d'assistance en direct : assistez vos agents en entrant dans les conversations ou en entrant en communication sans que l'interlocuteur vous entende, 
• la redirection vers l’agent le plus à même de répondre à la demande,
• la mise en place de SVI de selfcare personnalisé : répondez de manière 100% automatisée aux appels de vos clients sans qu’ils aient à parler à un conseiller, 
• intégration native à l’ensemble de vos outils métiers CRM et de Ticketing pour une centralisation complète de votre gestion client, 
• un outil statistique en temps réel pour avoir l’historique complet des échanges fait avec les clients, et bien plus encore !

Prix :

• forfaits à partir de 4,90/utilisateurs/mois,
• appels entrants illimités,
• 30 jours pour tester les solutions. 

Kavkom, à l’origine un fournisseur spécialisé dans la VoIP, est une solution de téléphonie d’entreprise globale disposant d’un module CRM. Elle s’adresse à toutes les entreprises disposant d’un service client, d’un centre d’appels ou encore d’une boutique en ligne.
Avec le Phone System, vous intégrez complètement la téléphonie cloud dans l’écosystème numérique de votre entreprise.

La solution vous propose :

• toutes les fonctionnalités classiques de la téléphonie d’entreprise (renvoi d’appels, portabilité, transfert d’appels etc.) ;
• un standard téléphonique dématérialisé (interface web) où tous les postes téléphoniques sont reliés, même en mobilité ;
• l’enregistrement des appels (call recording) ;
• un serveur vocal interactif (SVI).

Prix :

• avec un abonnement sans engagement, vous profitez de l’ensemble des fonctionnalités, dont l’accès au CRM ;
• à partir de 10 €/mois/utilisateur pour les appels entrants avec un numéro virtuel offert et la redirection vers votre mobile inclus ;
• et 20 €/mois/utilisateurs avec appels sortants en illimité vers la France fixe ;
• devis personnalisé sur demande.

Keyyo Phone est un téléphone logiciel qui s’adapte à toutes les circonstances et tous les lieux : cette application de téléphonie permet à vos collaborateurs de passer des appels depuis un ordinateur, un téléphone mobile ou une tablette.

Pas de surcoût lié à la distance ni à l’étranger : passez des appels internationaux sans vous soucier de la facture ! Un softphone adapté à toutes les entreprises.

La solution vous propose :

• un standard offrant 200 fonctionnalités (parmi lesquels les transferts et renvois d’appels),
• la numérotation abrégée : plus besoin de saisir les numéros,
• l’accès à l’annuaire de l’entreprise pour trouver un collaborateur
• des forfaits incluant la ligne téléphonique, les postes téléphoniques HD, le fax, l’email, etc.

Prix : Forfait fixe de 9,90 €/mois/utilisateur.

Ottspott n’est pas seulement une solution de téléphonie d’entreprise : avec des fonctionnalités modulaires et évolutives, il devient un outil avancé de gestion de centre d’appels pour vos équipes de vente et d’assistance client.

En plus des fonctionnalités attendues d’un centre d’appels (transfert, enregistrement, messages vocaux, etc.), il s’intègre avec les outils Slack ou G Suite et de nombreuses applications métiers, dont HubSpot, Pipedrive, Salesforce et Zendesk.

Il vous permet également d’analyser vos performances et de contrôler la qualité de vos appels afin d’améliorer votre service et la satisfaction client.

La solution vous propose :

• l’enregistrement des conversations téléphoniques (Call Recording),
• la définition d’heures d’ouverture du centre d’appels (Office Hours), pour une gestion complète de la téléphonie pendant et après les horaires d’ouverture,
• la possibilité de passer vos appels pros directement depuis votre mobile,
• un simple bouton d’appel sur votre site web pour une mise en ligne directe avec votre entreprise, sans composer de numéro.

Prix : À partir de 19 €/mois/utilisateur.

RingOver est une solution de téléphonie dématérialisée, particulièrement intéressante pour son interopérabilité avec de nombreuses applications métiers, dont vos outils CRM et logiciels de service client.

En ce sens, elle est parfaitement adaptée à vos équipes commerciales et à vos services clients. Avec une API permettant d’exploiter toutes les données issues de la solution, vos collaborateurs gagnent en efficacité et en productivité.

La solution vous propose :

• un déploiement instantané, sans installation préalable, ni matériel,
• des appels illimités entrants et sortants vers 65 destinations,
• le monitoring de votre activité téléphonique avec des statistiques d’appel en temps réel,
• de nombreuses intégrations « plug-and-play », avec notamment Hubspot, Pipedrive, Salesforce, Sellsy, Zapier, Zendesk, Zoho, etc.

Prix : À partir de 17 €/mois/utilisateur.

Parlons peu parlons bien ! Quelques précautions sont à garder à l’esprit avant d’envisager la migration de votre PABX :

• Vérifiez la compatibilité avec votre système d’exploitation : certaines solutions sont compatibles avec Windows, d’autres avec iOS, certaines avec Android ou encore Linux, etc. Choisissez l’option qui convient à vos outils et systèmes.

• Privilégiez un bon support : l’installation ou la configuration peuvent présenter des particularités techniques. Avec une assistance disponible, vous vous assurez d’être opérationnel plus rapidement.

• Faites rénover votre câblage réseau si nécessaire. Avec des systèmes électroniques se complexifiant, le très haut débit et la VoIP doivent pouvoir être accueillis correctement. Faites appel à des prestataires spécialisés pour effectuer un audit et, le cas échéant, mettre à niveau le réseau informatique local ou la baie de brassage de votre entreprise.

Finalement, c’est en tenant compte de vos usages et de vos attentes qui vous pourrez orienter votre choix vers la solution la plus adaptée à vos besoins.

Connaissez-vous d’autres solutions de téléphonie VoIP ?