Quelles solutions de téléphonie choisir pour vos communications d’entreprise ?

Avec l’essor des nouvelles technologies et la transformation digitale de nos environnements de travail, choisir sa téléphonie d’entreprise devient un enjeu stratégique : votre réseau doit à la fois soutenir vos processus de travail et être suffisamment flexible pour accompagner les évolutions de votre entreprise. La téléphonie professionnelle répond aux nouveaux besoins des entreprises en s’appuyant de plus en plus sur des solutions flexibles de type VoIP ou ToIP, qui viennent progressivement changer le paysage de la téléphonie fixe traditionnelle.

Pourquoi se tourner vers un opérateur sur le cloud ? Ce mode de communication 2.0 via internet présente de nombreux intérêts, notamment grâce à ses fonctionnalités avancées : gestion des appels entrants et sortants et des multiappels, intégration avec d’autres outils comme le CRM, centralisation des informations, suivi des données client, standard téléphonique interactif, transferts d’appels, etc.

Quelles sont les solutions de téléphonie d’entreprise qui s’offrent à vous ? Passez des appels sans limite, bénéficiez d’offres et de forfaits avantageux et découvrez des fonctionnalités qui deviendront vite indispensables pour gérer vos communications avec professionnalisme et efficacité. Des logiciels dédiés répondent à votre demande : faites appel aux meilleurs services pour vos besoins spécifiques !

Sommaire :

• Téléphonie en entreprise : de quoi parle-t-on ?
  • La téléphonie fixe traditionnelle sur le déclin
  • L’alternative ? La téléphonie IP !
• La téléphonie hébergée : pour qui et avec quels avantages ?
  • Pour toutes les tailles d’entreprises
  • Les avantages de la téléphonie dans le cloud
• La téléphonie en entreprise via VoIP : pour quels usages ?
  • Le traitement des appels en mobilité avec Keyyo Phone
  • La gestion d’un centre d’appels virtuel avec Ottspott
  • L’intégration à vos CRM et applications métiers avec RingOver
• Derniers conseils avant de choisir votre solution de téléphonie

Téléphonie en entreprise : de quoi parle-t-on ?

La téléphonie fixe traditionnelle sur le déclin

Qu’est-ce qu’un PABX ?

La téléphonie d’entreprise fixe, un système de communication encore très utilisé sur le lieu de travail, repose traditionnellement sur l’hébergement d’un PABX au sein de l’entreprise (Private Automatic Branch eXchange ou autocommutateur téléphonique privé). Ce système sert aux entreprises qui prennent en charge la gestion et la distribution de tous les appels, entrants comme sortants : il assure la liaison entre des lignes internes (postes téléphoniques d’un établissement) et les lignes externes (réseau téléphonique public).

On distingue plusieurs types de PABX :

• le PABX traditionnel, voué à disparaître,
• le PABX-IP, ou IPBX, standard téléphonique privé utilisant le protocole Internet (IP),
• le PABX virtualisé, ou Virtual PBX, standard téléphonique externe privé, 100 % cloud.

Voyons pourquoi le PABX traditionnel ne sera bientôt plus qu’un lointain souvenir…

On coupe court à la communication via RTC

Les technologies qui équipent les réseaux téléphoniques français, parmi lesquels le réseau commuté classique (RTC) de France Telecom, devenu Orange, sont devenues obsolètes : elles ne sont plus fabriquées depuis la fin des années 1980.

Par ailleurs, la production de toute nouvelle ligne analogique ou numérique a été stoppée par Orange, dans l’optique de faire disparaître progressivement le réseau RTC par zone géographique à partir de 2021. Le système PABX (ou PBX) traditionnel, qui l’utilise, est ainsi en voie d’extinction.

L’alternative ? La téléphonie IP !

Toutes ces évolutions et la fin programmée du RTC amorcent le passage généralisé à la téléphonie sur IP, que ce soit dans la sphère privée ou professionnelle. Également appelée téléphonie hébergée ou téléphonie dans le cloud, cette forme de téléphonie est hébergée sur le serveur d’un opérateur qui utilise un routeur et Internet.

Les communications téléphoniques vont désormais passer par les réseaux de données de type internet avec des équipements adaptés (box ou boîtier IP).

L’infrastructure IP devient donc le système privilégié par les opérateurs pour leurs services utilisant la voix. On parle de VoIP ou Voice over Internet Protocol. La communication par la voix se fait par l’intermédiaire du protocole internet grâce à des réseaux compatibles IP :

• réseaux privés,
• internet,
• réseaux filaires (fibre optique, câble, ADSL),
• réseaux sans fil (GSM, Wi-Fi, satellite, UMTS ou LTE).

On pensera à Skype Entreprise qui utilise ce système à usage des professionnels.

☝ Bon à savoir : la ToIP (Telephony over Internet Protocol), à la différence de la VoIP, désigne exclusivement les communications de téléphone à téléphone.

Zoom sur le Centrex

Différents systèmes existent, comme vu plus haut, avec les différents PBX. La téléphonie hébergée utilise un Centrex IP, qui réfère à une installation téléphonique hébergée chez un tiers (opérateur), ce qui permet :

• d’externaliser la voix sur un réseau IP et
• de libérer l’entreprise de la gestion d’un PBX.

© Keyyo

Pour cela, l’entreprise doit équiper ses locaux d’un routeur adapté et de téléphones IP.

Qu’entend-on par convergence téléphonie-informatique ?

La téléphonie sur IP est un système ouvert : grâce à la convergence téléphonie-informatique, ou CTI, vous bénéficiez d’applications de téléphonie sur votre ordinateur, telles que le click to call, la messagerie vocale par email, ou encore le fax par email. Avantage essentiel : votre téléphonie fixe peut s’intégrer avec vos systèmes et outils métiers (ERP, CRM, etc.).

Et le softphone dans tout ça ?

On entend par « softphone » un logiciel dédié pour passer ses appels téléphoniques via internet, qu’il s’agisse d’appels d’ordinateurs à ordinateurs ou de téléphones IP à ordinateurs. Une connexion haut débit garantira son fonctionnement optimal.

La téléphonie hébergée : pour qui et avec quels avantages ?

Pour toutes les tailles d’entreprises

Initialement réservée aux grandes entreprises, la téléphonie hébergée s’est démocratisée et elle est désormais accessible à des entreprises de taille plus modeste, comme les PME et les TPE.

Tous les types d’entreprises sont donc concernés par la mise en place d’une solution de téléphonie dans le cloud, essentiellement les équipes flexibles qui recherchent une gestion de leurs appels professionnels optimisée, afin :

• de gagner en efficacité,
• d’évaluer leurs performances,
• de faciliter et de fluidifier leurs processus de travail,
• d’accompagner leur croissance des bons outils,
• de dynamiser et d’optimiser la gestion du support client, etc.

Les avantages de la téléphonie dans le cloud

Choisir de mettre en place un PABX sur le cloud, c’est-à-dire un système téléphonique virtuel hébergé par un prestataire externe, revient à épargner les coûts d’installation, d’exploitation et de maintenance. Rapide et facile à déployer, un PABX hébergé n’implique aucune perte de temps pour vos équipes.

TPE, PME, grands groupes, de plus en plus d’entreprises se tournent vers une téléphonie VoIP d’entreprise hébergée : pour quels avantages ?

• un coût moindre pour sa configuration : le PBX étant entièrement virtuel, il ne nécessite pas ou peu d’investissement dans du matériel coûteux (hardware), ni l’installation complexe d’un PABX traditionnel ;
• pas de frais de maintenance : l’hébergement étant chez l’opérateur, pas besoin d’avoir recours à un personnel dédié à la gestion et à la maintenance du système ;
• flexibilité : une solution hébergée sur le cloud peut suivre facilement l’évolution des besoins de l’entreprise, à frais réduits ;
• mobilité : seul un accès à internet est requis pour travailler où que vous soyez ;
• convivialité : pas besoin de formation spécifique pour utiliser ce système ;
• des fonctionnalités avancées : la collaboration est favorisée grâce aux communications unifiées : visioconférence, partage de données, transferts de fichiers, messagerie instantanée, applications mobiles, etc.

La téléphonie en entreprise via VoIP : pour quels usages ?

Plus précisément, quelles sont les fonctionnalités avancées dont peut bénéficier votre entreprise avec la téléphonie sur IP ? Si vous avez certainement déjà entendu parler d’OVH, solution de téléphonie sur une interface web, découvrez les fonctionnalités d’autres solutions, tout aussi intéressantes sur le marché, qui méritent d’être testées.

Le traitement des appels en mobilité avec Keyyo Phone

Keyyo Phone est un téléphone logiciel qui s’adapte à toutes les circonstances et tous les lieux : cette application de téléphonie permet à vos collaborateurs de passer des appels depuis un ordinateur, un téléphone mobile ou une tablette. Pas de surcoût lié à la distance ni à l’étranger : passez des appels internationaux sans vous soucier de la facture ! Un softphone d’entreprise adapté à toutes les entreprises.

La solution vous propose :

• un standard offrant 200 fonctionnalités (parmi lesquels les transferts et renvois d’appels),
• la numérotation abrégée : plus besoin de saisir les numéros,
• l’accès à l’annuaire de l’entreprise pour trouver un collaborateur
• des forfaits incluant la ligne téléphonique, les postes téléphoniques HD, le fax, l’email, etc.

La gestion d’un centre d’appels virtuel avec Ottspott

Ottspott n’est pas seulement une solution de téléphonie d’entreprise : avec des fonctionnalités modulaires et évolutives, il devient un outil avancé de gestion de centre d’appels pour vos équipes de vente et d’assistance client. En plus des fonctionnalités attendues d’un centre d’appels (transfert, enregistrement, messages vocaux, etc.), il s’intègre avec les outils Slack ou G Suite et de nombreuses applications métiers, dont HubSpot, Pipedrive, Salesforce et Zendesk. Il vous permet également d’analyser vos performances et de contrôler la qualité de vos appels afin d’améliorer votre service et la satisfaction client.

La solution vous propose :

• l’enregistrement des conversations téléphoniques (Call Recording),
• la définition d’heures d’ouverture du centre d’appels (Office Hours), pour une gestion complète de la téléphonie pendant et après les horaires d'ouverture,
• la possibilité de passer vos appels pro directement depuis votre mobile,
• un simple bouton d’appel sur votre site web pour une mise en ligne directe avec votre entreprise, sans composer de numéro.

L’intégration à vos CRM et applications métiers avec RingOver

RingOver est une solution de téléphonie dématérialisée, particulièrement intéressante pour son interopérabilité avec de nombreuses applications métiers, dont vos outils CRM et logiciels de service client. En ce sens, elle est parfaitement adaptée à vos équipes commerciales et à vos services clients. Avec une API permettant d’exploiter toutes les données issues de la solution, vos collaborateurs gagnent en efficacité et en productivité.

La solution vous propose :

• un déploiement instantané, sans installation préalable, ni matériel,
• des appels illimités entrants et sortants vers 65 destinations,
• le monitoring de votre activité téléphonique avec des statistiques d’appel en temps réel,
• de nombreuses intégrations « plug-and-play », avec notamment Hubspot, Pipedrive, Salesforce, Sellsy, Zapier, Zendesk, Zoho, etc.

Derniers conseils avant de choisir votre solution de téléphonie

Parlons peu parlons bien ! Quelques précautions sont à garder à l’esprit avant d’envisager la migration de votre PABX :

• vérifiez la compatibilité avec votre système d’exploitation : certaines solutions sont compatibles avec Windows, d’autres avec iOS, certaines avec Android ou encore Linux, etc. Choisissez l’option qui convient à vos outils et systèmes ;

• privilégiez un bon support : l’installation ou la configuration peuvent présenter des particularités techniques. Avec une assistance disponible, vous vous assurez d’être opérationnel plus rapidement ;

• faites rénover votre câblage réseau si nécessaire. Avec des systèmes électroniques se complexifiant, le très haut débit et la VoIP doivent pouvoir être accueillis correctement. Faites appel à des prestataires spécialisés pour effectuer un audit et, le cas échéant, mettre à niveau le réseau informatique local ou la baie de brassage de votre entreprise.

Finalement, c’est en tenant compte de vos usages et de vos attentes qui vous pourrez orienter votre choix vers la solution la plus adaptée à vos besoins.

Vous aussi, vous passez à la VoIP ?