Un standard téléphonique optimisé grâce au CTI téléphonie : on vous dit tout

Cet acronyme signifie couplage téléphonie-informatique et consiste à connecter le système de téléphonie au système informatique de votre organisation et notamment à vos logiciels métiers (gestion client, facturation, SAV...).

Concrètement, votre standard est ainsi relié au réseau informatique de manière à pouvoir automatiser certaines fonctions. Mais alors, quels sont les avantages du CTI ? Quelles sont les principales fonctionnalités ? Et quels outils peuvent vous aider à optimiser votre standard téléphonique ? Réponses dans cet article.

L’abréviation CTI signifie couplage téléphonie-informatique. Il s’agit de connecter les deux systèmes pour instaurer un échange entre :

• le PABX (téléphone),
• et le réseau informatique interne de l’entreprise.

Concrètement, la téléphonie est intégrée au système informatique et pourra bénéficier de fonctionnalités étendues, notamment la gestion des appels via l’ordinateur.

Mais alors comment fonctionne le CTI ? 🤔

L’intégration du téléphone dans le réseau informatique est possible grâce au protocole IP (Internet Protocol). Techniquement, le CTI s’appuie sur des standards afin que les deux systèmes puissent communiquer à travers des API (application programming interface). Ces dernières permettent d’utiliser le téléphone indépendamment du réseau téléphonique lui-même.

Le couplage téléphonie-informatique offre de nombreux avantages, notamment pour améliorer la relation client.

La gestion des appels téléphoniques depuis un ordinateur permet de bénéficier d’une communication centralisée. Depuis l’interface, il est possible :

• d’envoyer des SMS,
• des télécopies,
• des messages électroniques,
• de tchater en direct…

Le maniement de l’interface logicielle est beaucoup plus simple et intuitif que celui d’un standard ou d’un téléphone. Le couplage avec le système informatique permet à l’opérateur d’avoir accès en un clic à la fiche client par exemple.

👉Les agents gagnent du temps et peuvent répondre plus efficacement au téléphone.

L’une des fonctionnalités phares du CTI est de permettre la traçabilité des appels. Le logiciel va pouvoir générer des statistiques en temps réel que les managers vont pouvoir analyser. Il peut s’agir par exemple :

• du temps d’attente moyen ;
• du volume d’appels moyen par agent et global ;
• du temps de traitement des appels par agent ou globalement ;
• du nombre d’appels non menés à leur terme ;
• des appels manqués ;
• du nombre d’appels transférés.

👉Ces statistiques sont une mine d’or pour les managers, car ils savent ainsi concrètement sur quels points agir pour améliorer le service.

Le principal avantage d’un CTI est d’améliorer l’efficacité des agents au téléphone. Ils peuvent ainsi transférer facilement un appel ou mettre la personne en attente. L’interface permet aux équipes de communiquer entre eux, par exemple pour avoir des informations complémentaires. Les problèmes sont résolus plus facilement et plus rapidement.

☝️De plus, le couplage au CRM permet à chaque agent de disposer instantanément du dossier et des données de l’appelant ainsi que de l’historique de ses échanges. Ainsi, si l’appel a été transféré par exemple, le client n’a pas besoin de répéter sa question ou son problème.

Le CTI permet d’effectuer une écoute des appels, voire un enregistrement à des fins de qualité. Dans un centre d’appels, c’est particulièrement intéressant, puisque le manager dispose d’un grand nombre d’options de suivi des agents :

• attribution des appels selon la zone géographique, la langue, la teneur de la demande ;
• suivi des performances d’un agent pendant l’appel ;
• assistance à l’agent en cas de difficulté ;
• suivi des appels manqués ou coupés par agent ;
• analyse de la durée d’attente ou de l’appel.

👉Le tableau de bord ainsi créé permet aux managers d’optimiser les performances de vos équipes. Attention, il ne s’agit pas de surveillance, l’objectif étant l’amélioration continue.

L’atout du CTI est de s’intégrer à d’autres outils : la téléphonie devient un logiciel compatible avec d’autres interfaces de votre système.

Vous pouvez ainsi intégrer un CRM à votre système de téléphonie afin d’avoir automatiquement un historique des appels et un compte-rendu de chacun d’entre eux directement sur la fiche du client. Pratique, non ?💡

Tous ces avantages visent l’amélioration du service rendu au client et donc sa satisfaction. Un client qui a obtenu une réponse rapide est un client satisfait. Le CTI permet d’améliorer la prise en charge du client, ce qui donnera une bonne image à votre service.

D’un système à l’autre, les fonctionnalités du CTI sont globalement les mêmes. Certaines sont particulièrement intéressantes.

On a tous eu à faire au moins une fois dans notre vie avec un serveur vocal interactif (SVI). Vous savez, cette charmante personne qui nous dit « Appuyez sur 1 pour le service client ». Même si cela peut paraître impersonnel au premier abord, le SVI apporte plusieurs avantages :

• vous pouvez enregistrer des messages d’accueil personnalisés ;
• vous pouvez collecter des informations sur l’appelant et l’objet de son appel avant même d’avoir un opérateur, afin de l’orienter automatiquement vers la bonne personne ;
• vous pouvez paramétrer une assistance libre-service où le client est guidé dans un menu interactif sans intervention d’un opérateur.

En demandant au client de taper son numéro de commande ou de client au début de l’appel, avant même d’avoir un opérateur, le CTI va pouvoir instantanément remonter la fiche du client depuis le CRM.

👉Il aura ainsi tout l’historique concernant la personne afin de lui apporter la meilleure réponse possible.

Le système de click-to-call est une solution permettant de lancer un appel directement depuis un lien cliquable depuis le CRM. Ainsi, l’opérateur ne perd pas de temps à composer le numéro et évite les erreurs de saisie.

Enfin, le CTI permet d’horodater toutes les informations relatives aux appels : quand ils ont été passés, par qui, combien de temps ils ont duré, etc. Cette fonction s’applique aussi aux autres systèmes d’échanges : tchat, messagerie instantanée, email…

L’utilisation d’un logiciel de CTI téléphonie va considérablement améliorer votre gestion client tout en vous faisant bénéficier de l’ensemble des avantages cités plus haut. Parmi les critères de choix, outre le traditionnel rapport qualité/prix, votre logiciel de téléphonie devra présenter certaines caractéristiques :

• la flexibilité que ce soit au niveau de l’hébergement, en centrex IP ou sur le Cloud (Virtual PBX) avec des forfaits à la carte, selon les besoins (international, nombre d’utilisateurs, etc.) ;
• la qualité de communication,
• la sécurité et la robustesse,
• la richesse fonctionnelle (messagerie instantanée, visioconférence, connexion à un CRM, etc),
• la possibilité d’enregistrer les appels,
• un serveur vocal interactif (SVI).

🛠 Axialys par exemple, est un logiciel de téléphonie Saas modulaire et simple à prendre en main qui vous permet d’adresser tous les usages de la téléphonie dans votre entreprise : voip, logiciel call center et CTI (couplage téléphonique informatique). Grâce à des fonctionnalités hautement intuitives et personnalisables et une intégration à votre CRM, vous améliorez votre prise de contact : un serveur vocal intéeractif, une gestion en temps réel des appels, une vision à 360° sur le pilotage de votre centre d’appel et de contact, un outil statistique intégré, la mise en place de SVI de selfcare sur-mesure, et bien plus encore !

Vous l’avez bien compris, le CTI téléphonie représente un véritable atout pour votre gestion des appels et gestion client de manière générale. Parmis ses nombreux avantages, elle vous permet :

• une meilleure traçabilité des appels via des outils outils statistiques intégrés,
• un transfert simple de vos appels et/ou la mise en attente facilitée de vos interlocuteurs,
• un grand nombre d’options de suivi des agents (attribution des appels selon la zone géographique, la langue et la teneur de la demande, le suivi des performances d’un agent pendant l’appel…), etc.