L’histoire et les origines de la GRC

L’histoire et les origines de la GRC

L’histoire de la Gestion relation client ou Customer Relation Management n’est pas une technique si récente comme on pourrait le penser. Elle remonte à l’origine du commerce mais n'était pas pour autant théorisée. Retrouvez tous nos articles sur qu'est-ce que la GRC ?

Suggestion de logiciels pour vous

Everwin CXM

Everwin CXM
CRM dédié aux sociétés de services
Essai gratuit
Voir ce logiciel

Cirrus Shield

Cirrus Shield
CRM pour booster vos ventes et la satisfaction clients !
Démonstration gratuite
Voir ce logiciel

Bypath

Bypath
Sales Intelligence, identification de contacts, prospection
Télécharger la brochure
Voir ce logiciel

La GRC, une technique marketing utilisée à toutes les époques

Pendant l’époque de l’Egypte éblouissante, durant la période de prédominance de la Rome antique ou encore au cours du Moyen-âge, les commerçants et artisants, sans appliquer des techniques CRM très poussées, ont essayé de prendre soin de leurs clients et d’en connaître les attentes pour y répondre au mieux. Ainsi, un forgeron ou un boulanger avaient à cœur de servir au mieux son client afin de le fidéliser mais aussi pour s'assurer de valoriser l’image de son commerce.

La relation client perturbée par les situations de monopole

La relation entre entreprise et client a aussi beaucoup évolué au cours des époques.

Plus récemment, durant les années 50 ou 60, le client était capable d’attendre des mois voire des années pour un produit commandé ! En effet, les entreprises avaient généralement le monopole dans leur secteur d'activité et géographique et exerçaient un jeu de domination sur leurs clients. Si un client désirait un produit, faute d'alternative, il devait prendre celui de l'entreprise dominante, peu importe son niveau de qualité produit et service.

Durant les années 90, la donne a changé avec l’ouverture du commerce à la concurrence. Les entreprises perdent alors l’influence qu’elles avaient sur leur client. Ce dernier n’hésite plus à comparer ou tester d'autres entreprises si le service, la qualité produit ou la relation client n'est pas satisfaisante.

  

Le client devient ROI, le CRM indispensable

Le jeu s’inverse lors de l'ouverture à la concurrence, le client devenant roi.

Les entreprises comprennent alors que prendre soin de sa clientèle est incontournable au risque de voir son chiffre d’affaires réduit et son image ternie.

Le service client devient un moteur de l’entreprise et les différences services doivent travailler ensemble pour répondre au mieux aux attentes et aux besoins du client. Le suivi est personnalisé. On glane des informations pour mieux connaître le client et analyser ses habitudes. Les entrepreneurs ont alors saisi que conquérir un prospect ou futur client est bien plus coûteux et compliqué que de fidéliser un client déjà chez eux. En prenant en compte l’historique des échanges et en gardant en mémoire les achats déjà effectués, ils connaissent un peu mieux leurs clients et peuvent ainsi mieux accompagner le prochain acte d’achat mais aussi proposer des produits qui pourraient les intéresser. La GRC ou CRM est née

Suggestion de logiciels pour vous

INES CRM

INES CRM
1er éditeur français de CRM cloud pour PME / ETI en B2B
Participer à une démo
Voir ce logiciel

Oryanoo CRM

Oryanoo CRM
Le CRM français idéal pour entreprises internationales
Tester gratuitement 30 j.
Voir ce logiciel

eMundus

eMundus
Sélection de candidats pour l'enseignement supérieur
Réserver une démo
Voir ce logiciel
Commenter cet article

Ajouter un commentaire