Le client : définition de cet acteur incontournable de l’entreprise

La définition du client peut paraître évidente au premier abord. Et pourtant, elle mérite d’être rappelée et approfondie.

Dans un contexte où la transformation numérique a donné progressivement les pleins pouvoirs aux clients, (re)découvrons ensemble les tenants et les aboutissants de cette notion.

Assurez une bonne gestion de votre relation client, et garantissez le succès de votre entreprise !

Un client est une personne ou une entité qui achète un bien ou un service proposé par une entreprise. Son sens peut différer selon le domaine, par exemple :

• le client en marketing : il est courant de différencier les clients internes (collaborateurs) des clients externes,
• le client en informatique : il désigne un logiciel ou un ordinateur qui envoie des demandes à un serveur.

👉  Voici quelques synonymes de client : acquéreur, acheteur, ou encore clientèle. Contrairement à ce qui est parfois avancé, un prospect n’est pas un client, mais un acheteur potentiel n’ayant pas encore effectué son premier achat.

En réalité, le consommateur ou l’utilisateur ne sont pas forcément les clients (et inversement). Une personne peut par exemple acheter un bon cadeau pour l’offrir à un proche pour son anniversaire : ce dernier sera alors le consommateur final. Le client et le consommateur sont donc ici deux personnes distinctes.

Bien que chaque client soit unique, on peut les regrouper selon certaines similitudes et dresser leur portrait.

Voici quelques types de clients que votre entreprise pourra être amenée à côtoyer :

• le client curieux, qui a toujours beaucoup de questions à poser et se renseigne beaucoup avant d’acheter sur l’entreprise et le produit vendu ;
• le client méfiant, qui n’accorde pas aisément sa confiance et peut se rétracter au moindre défaut, erreur ou incohérence qu’il remarquera ;
• le client paranoïaque, qui a une peur bleue de se faire arnaquer et appréciera tout document officiel permettant de le protéger en cas de problème,
• le client agressif, qui utilise le plus petit prétexte pour « tester » son interlocuteur en poussant à la confrontation, en haussant le ton ou en demandant à parler à un responsable,
• le client qui fait attention à ses finances, pour qui le plus important et de ne pas se tromper et d’obtenir le meilleur rapport qualité prix possible,
• le client toujours pressé, pour qui toute demande revêt un caractère urgent et doit être traitée dans les plus brefs délais.

Il n’y a pas de bon ou de mauvais client. Apprenez à connaître chacun des profils et utilisez les informations récoltées grâce à votre logiciel CRM pour personnaliser votre discours, votre approche, et leur offrir la meilleure expérience possible.

Une entreprise n’existerait pas sans ses clients : sans eux, pas de chiffre d’affaires ! Pour maximiser ses bénéfices, elle doit donc redoubler d’efforts pour répondre au mieux à leurs besoins en misant sur une bonne gestion de la relation client, tout en se démarquant de la concurrence.

Avoir en face de soi un bon commercial ne suffit plus. Les attentes de la clientèle ont évolué et de nombreuses études ont démontré que la satisfaction client, très étroitement liée à la qualité de la relation et à l’expérience vécue, est devenue un critère de rentabilité.

Pour optimiser sa gestion de la relation client, l’entreprise peut s’appuyer sur la connaissance de son cycle de vie client pour personnaliser sa stratégie et ses actions à chaque stade de l’évolution de la relation.

Car si aujourd’hui la nécessité de placer le client au cœur de sa démarche ne fait plus aucun doute, mettre en place des actions adaptées à chaque étape de son parcours client et de son expérience doit devenir un réflexe.