Client : définition et présentation de l’actif le plus important de l’entreprise
La définition client peut paraître évidente et pourtant elle mérite d’être rappelée et approfondie.
Dans un contexte où la transformation numérique a donné progressivement les pleins pouvoirs aux clients, (re)découvrons ensemble les tenants et les aboutissants de cette notion.
Et pour vous assurer une bonne gestion de votre relation, essentielle pour garantir le succès de votre entreprise, parcourez nos meilleures astuces CRM !
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Qu’est-ce qu’un client ?
Un client est un acheteur (personne ou entité) de biens ou de services proposés par une entreprise. A ne pas confondre toutefois avec le consommateur et l’utilisateur qui ne sont pas forcément acheteur (et inversement).
La notion de client est à distinguer de celle de prospect, qui désigne un acheteur potentiel et donc par conséquent un éventuel futur client !
Dans le domaine du marketing, il est également courant de différencier les clients internes, les collaborateurs et employés d’une entreprise, des clients externes, les clients au sens générique du terme.
Le client au coeur de l’entreprise
Une entreprise n’existerait pas sans ses clients : sans eux, pas de chiffre d’affaire ! Pour maximiser ses bénéfices, elle doit donc redoubler d’efforts pour répondre au mieux à leurs besoins, tout en se démarquant de la concurrence. Mais ce n’est plus suffisant...
86% des consommateurs seraient prêts à payer jusqu’à 25% de plus pour avoir une meilleure expérience client. Enquête RightNow
Leurs attentes ont évolué et de nombreuses études ont démontré que la satisfaction client, très étroitement liée à la qualité de la relation et à l’expérience vécue, est devenue un critère de rentabilité et, de manière générale, un enjeu incontournable pour performer.
Pour optimiser ses bénéfices, l’entreprise peut alors agir de 3 manières :
- trouver de nouveaux clients
- maximiser sa marge client
- retenir ses clients existant
Trois experts prennent la parole et partagent avec nous leurs bonnes pratiques sur ces 3 approches essentielles.
Acquisition : Comment trouver des clients ?
Mathieu Doumalin, coach et consultant en développement commercial chez Destination Clients, met à profit ses années d’expérience en vente et commerce pour nous transmettre ses méthodes de prospection.
A travers cet article dédié, il nous sensibilise sur l’intérêt pour une entreprise de mettre en place un portefeuille client et surtout sur l’importance de le faire grandir et de ne pas se reposer sur ses acquis.
Aider et accompagner les entrepreneurs dans leur quête du client fidèle, telle est la mission de Mathieu qui vous prodigue ici ses 5 conseils et réflexes à adopter très rapidement et simplement.
Se constituer un portefeuille client c’est bien, savoir le faire fructifier c’est mieux ! Mais pour gagner en performance il est difficile de se passer de bons outils. Notre expert conclut donc tout naturellement en révélant les (nombreux) avantages des dispositifs CRM, et en vous recommandant certaines solutions en fonction de vos besoins.
Mathieu Doumalin débute cette série d’articles consacrée au client et vous guide pour développer efficacement votre portefeuille client, garantie d’une certaine pérennité pour votre entreprise.
Conversion : Vous avez trouvé des clients mais sont-ils rentables ?
Hugo Bernard, co-fondateur et directeur général de l’agence de prospection digitale Neoptimal, vulgarise le sujet du coût d’acquisition client (CAC), cet indicateur de rentabilité essentiellement utilisé dans le domaine du marketing direct et du webmarketing.
Dans son article, il attire notre attention sur l’importance d’une bonne analyse du coût d’acquisition, son rôle dans la mesure des performances des efforts marketing et, de manière plus stratégique, dans la décision des ressources à mobiliser pour transformer un prospect en client.
Spécialisé dans le développement commercial à moindre coût, en exploitant pleinement le potentiel d’internet, Hugo vous éclaire sur les stratégies et leviers à privilégier pour réduire votre coût d’acquisition client.
Hugo Bernard vous apprend à calculer et surveiller votre coût d’acquisition pour que vous soyez en mesure de (ré)agir en conséquence et de l’améliorer constamment.
Rétention : Faire face au churn ou comment conserver vos clients ?
Avec le temps, vous pourriez avoir tendance à prendre pour acquis vos clients et à croire que le plus dur est fait une fois qu’ils sont conquis. Grave erreur ! Conserver un client existant doit être tout autant important que définir une stratégie d’acquisition performante.
Jean Boucher, consultant inbound marketing chez DW inbound, accompagne les entreprises dans la digitalisation de leur activité et intervient notamment sur des problématiques de conversion.
Dans cet article, il définit le phénomène du churn et vous encourage à vous poser les bonnes questions pour identifier les facteurs influençant l'indicateur de taux de rétention de vos clients, reflet à la fois du niveau de satisfaction de votre clientèle mais également de la santé globale de votre entreprise.
Et parce que satisfaire un client ne suffit pas à garantir sa fidélité, Jean vous donne des pistes d’amélioration pour orienter vos efforts et intégrer ces actions à votre stratégie marketing.
Le churn rate n’aura plus de secret pour vous ! Jean Boucher lève le voile sur cette métrique et vous explique comment réduire votre taux d’attrition et retenir vos clients.
Si aujourd’hui la nécessité de placer le client au coeur de sa démarche, commerciale comme marketing, ne fait plus aucun doute, mettre en place des actions adaptées à chaque étape de son parcours et de son expérience doit devenir un réflexe.
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