LiveEngage

LiveEngage est un logiciel de messagerie instantanée qui permet aux responsables du service et du support client d'entrer en relation avec leurs clients sur le support privilégié.

Tout ce qu’il faut connaître sur LiveEngage

LiveEngage s'insère sur tous les supports de communication : site Web et application mobile. 

Un widget permet aux clients de démarrer une conversation avec un agent interne à n'importe quel moment du parcours client :

• Pour demander des renseignements sur un produit
• Pour demander des conseils d'utilisation
• Pour faire une remarque sur le produit ou la fiche produit
• Pour transmettre une problématique vécue auprès du support

Lorsqu'un message est envoyé, LiveEngage estime le temps de réponse. Le client n'est pas bloqué devant une fenêtre de conversation.

En temps réel, les membres du service client sont notifiés des demandes entrantes des clients. Ils disposent d'une interface en ligne qui leur permet de gérer toutes leurs conversations, basculer de l'une à l'autre :

• Répondre aux question
• Visualiser les informations relatives à chaque client (issues du CRM interne) : contact, historique de commandes
• Obtenir des suggestions de réponses personnalisées pour chaque échange

La co-navigation LiveEngage

Pour améliorer le parcours client, simplifier des explications longues et difficiles à comprendre, LiveEngage permet aux agent du support de prendre la main sur le navigateur de l'utilisateur afin de l'accompagner dans ses démarches. 

LiveEngage créé une passerelle sécurisée entre les deux navigateurs. La souris de l'agent apparaît sur l'écran du client.

Les fonctionnalités analytiques LiveEngage

LiveEngage dispose d'un tableau de bord qui permet aux responsables du service client de mesurer en temps réel l'engagement des clients et leur satisfaction. Ils observent des indicateurs clés de performance pour améliorer la satisfaction des clients et la performance du support.