Gestion des connaissances : comment innover avec le knowledge management

Comment mettre en place une gestion des connaissances efficace dans les organisations ?

Quand on sait qu’un·e collaborateur·trice consacre en moyenne 7 h 30 chaque semaine à chercher une information sans la trouver (source : Association Information et Management), on comprend vite l’intérêt pour une entreprise de mettre en place un processus de knowledge management, afin maîtriser son capital connaissances.

Que recouvre exactement la notion de management des connaissances ? Comment la mettre en place dans l’entreprise et avec quels outils ? Toutes les réponses dans cet article !

Le knowledge management (KM) ou gestion des connaissances, est un processus qui vise à transformer des informations en données exploitables afin de constituer une base de connaissances utile et accessible à l’ensemble des collaborateurs·trices.

Cette capitalisation des connaissances collectives et individuelles est réalisée grâce à la mise en place d’un ensemble de procédés et d’outils pour les gérer efficacement.

La provenance de ces connaissances peut être :

• interne à l’entreprise. C’est le cas des savoirs et des compétences métiers, et de tout ce qui a été créé (recherche et développement, outils, brevets, etc.),
• externe à l’entreprise. Elles ont été acquises et exploitées en toute légalité par l’entreprise, notamment par une veille de son environnement économique, technologique, socioculturel et légal.

Le but du management des connaissances est de mettre à profit ce capital immatériel que constituent ses connaissances pour :

• gérer les compétences,
• capitaliser sur les expériences,
• favoriser l’accès aux connaissances,
• améliorer la communication interne et externe, etc.

On distingue deux types de connaissances sur lesquelles une entreprise peut capitaliser :

• les connaissances explicites (ou tangibles), qui se matérialisent physiquement sur papier ou numériquement. Elles peuvent prendre la forme de brevets, de procédures, d’analyses, de plans, de synthèses, etc., et être mises à jour, stockées, et communiquées.
• les connaissances tacites (ou intangibles), qui désignent l’ensemble des savoirs, savoir-faire, bonnes pratiques, compétences innés implicites, qui sont parfois inconscients, et donc difficiles à représenter. Ce capital intellectuel de l’entreprise est donc transmis de manière aléatoire et est soumis au risque de perte ou de dégradation.

L’objectif principal des organisations lorsqu’elles souhaitent mettre en place une bonne gestion des connaissances est de pouvoir utiliser les savoirs comme un accélérateur de performance, afin d’obtenir un avantage concurrentiel et devenir plus compétitives.

La gestion des connaissances permet de répondre efficacement à différents enjeux rencontrés par les entreprises, notamment :

• améliorer la prise de décision en capitalisant sur les enseignements des projets passés ;
• motiver ses salariés, dont les savoirs et l’expérience sont reconnus et valorisés, pouvant faire naître une motivation et un sentiment d’appartenance à l’organisation ;
• gagner en productivité avec une réduction significative du temps de recherche des informations, plus d’autonomie et un accès à de nouveaux savoirs améliorant la qualité du travail ;
• sauvegarder les connaissances des personnes qui partent de l’entreprise en assurant le transfert de l’information ;
• accélérer et optimiser l’apprentissage des nouveaux arrivants ;
• donner plus d’autonomie aux collaborateurs grâce à des informations plus facilement accessibles ;
• sauvegarder le capital intellectuel, afin d’assurer sa transmission en évitant sa disparition ;
• favoriser l’innovation grâce à la fluidification du travail collaboratif et au partage de l’expérience et des savoirs.

Les bénéfices de la mise en place d’un management de la connaissance sont conséquents, et peuvent réellement booster la performance de l’entreprise.

Avant de vous lancer, prenez bien la mesure de l’ampleur d’un tel projet qui est un véritable défi technologique et organisationnel. Il nécessitera une forte impulsion de la direction et des managers pour lutter contre une potentielle résistance au changement, et obtenir l’engagement de tous les collaborateurs·trices de l’entreprise.

S’il n’existe pas de méthode unique pour mettre en place une démarche de knowledge management, voici les quelques étapes essentielles à suivre pour vous guider dans cette belle aventure.

Il s’agit de choisir, parmi la masse de connaissances de votre organisation, celles que vous souhaitez formaliser, du moins en premier lieu. Non pas que certaines soient plus intéressantes que d’autres, mais il est important de les évaluer au regard de critères qui vous sont propres (coût, utilité, etc.), et de choisir celles qui serviront au mieux la stratégie de l’entreprise.

Une telle analyse nécessite d’avoir une bonne vue d’ensemble des activités, des processus, des collaborateurs et des parties prenantes, afin de pouvoir mettre le doigt sur les :

• connaissances à sauvegarder, les savoirs et compétences clés qui font que les activités fonctionnent et sont bien coordonnées et sur lesquels il va falloir capitaliser,
• connaissances à acquérir, en vue d’améliorer la productivité.

Pour sauvegarder une connaissance, il est nécessaire de la recenser. C’est un défi d’autant plus difficile à relever quand il s’agit de connaissances tacites, qui sont parfois inconscientes.

Pour ce faire, vous pouvez :

• lister les différents départements, puis les différents services,
• répertorier les différents projets (réalisés, en cours et à venir) de chacun d’entre eux,
• recenser les différentes compétences, savoirs, processus, documents et autres connaissances qui ont permis de mener à bien ces projets,
• menez des entretiens afin de faire ressortir les savoirs et savoir-faire inconscients, pour ensuite les conceptualiser,
• compléter en utilisant la remontée d’informations grâce à des réunions de travail, des brainstormings, une boîte à idées, etc.

💡Certaines compétences, savoirs et savoir-faire peuvent ne pas être visibles ou avoir été recensés par le niveau managérial. Engager tous les collaborateurs est l’une des clés de réussite afin d’avoir une vision bien complète de la connaissance.

Pour formaliser une connaissance, il s’agit de :

• la représenter de la manière adéquate, qui peut être sous forme rédigée (article, guide, cahier de spécifications) ou dessinée (schéma, graphique, illustration, plan, carte) ;
• l’organiser en la catégorisant. Il peut être intéressant de classer une information dans différentes catégories, le but étant qu’elle soit trouvable par qui en a besoin ;
• la rendre accessible, car c’est là tout l’enjeu.

La manière la plus facile de le faire est d’utiliser un logiciel de knowledge management, qui s’avère être un allié précieux lorsque l’on se lance dans cette démarche. Document360, logiciel de gestion des connaissances, propose un large panel de fonctionnalités pour faciliter la création et la formalisation de contenu.

Il intègre un éditeur de code markdown (langage de balisage léger couramment utilisé pour l’édition de textes) pour mettre en valeur et personnaliser vos documents : mise en page, intégration de liens, de tableaux ou d’images. Vous pouvez ensuite les classer dans différentes catégories ou projets, et y accéder également grâce à la fonctionnalité de recherche rapide.

Cette étape est cruciale, car il s’agit d’assurer un accès fluide aux connaissances par ceux qui en ont besoin, afin qu’ils puissent se les approprier et les exploiter pour accomplir leurs missions.

Il est également essentiel que chacun puisse à son tour partager ses savoirs, que ce soit en apportant sa contribution à une information existante (mise à jour, complément, remarque, lien avec une autre information, etc.) ou en en partageant une nouvelle. C’est cette dimension collaborative qui donne plus de force, de valeur et de pertinence à une base de connaissances.

Les logiciels de knowledge management aident à partager de la connaissance en facilitant la création de contenu, et en intégrant des outils de communication pour le diffuser.

C’est le cas d’Elium, plateforme collaborative de gestion des connaissances, sur laquelle chaque collaborateur·trice peut créer, formaliser, contextualiser, valoriser et partager des informations de tout type :

• rapport,
• article sur le web,
• vidéo,
• email,
• conversation sur le chat d’entreprise, etc.

Un outil de newsletter interne et de notifications permet de diffuser les contenus ciblés, directement aux personnes à qui ils seront les plus utiles, et l’interaction est encouragée par la possibilité de les commenter. Un moteur de recherche avancée permet de s’assurer que chacun trouve rapidement l’information qu’il recherche pour prendre les meilleures décisions au quotidien.

Les connaissances de votre organisation constituent votre capital le plus précieux, il est donc important de le sécuriser. Aussi, le règlement européen sur la protection des données (RGPD) impose des règles strictes de niveau de confidentialité des données clients qu’il faut également prendre en compte dès le début du projet.

Il faut donc être en mesure de gérer la confidentialité de chaque donnée, et déterminer avec qui elle peut être partagée ou non, et ce au niveau :

• externe (presse, clients, partenaires, prestataires, etc.),
• interne à l’entreprise,
• d’un service,
• d’une certaine fonction,
• de certaines personnes uniquement, etc.

💡Pour vous aider à la gérer en toute tranquillité, certains logiciels de knowledge management permettent de gérer et de paramétrer le niveau de confidentialité de chaque connaissance de la base.

Dans une démarche d’amélioration continue, pour que les connaissances restent aussi pertinentes et utiles que possible, il faut veiller à les actualiser.

En effet, soit parce qu’il y a eu des changements (législatifs, de processus internes, etc.), soit parce qu’une nouvelle information ou un nouvel éclairage peut venir la modifier ou l’enrichir. Aussi, il est important d’assurer une fluidité dans la circulation de l’information dans les deux sens. Voici ce qui peut venir enrichir une connaissance :

• les retours d’expérience suite à l’utilisation de l’information,
• la vision, l’avis des nouveaux collaborateurs·trices,
• la veille informationnelle,
• les conclusions de conversations et débats,
• des commentaires, etc.

L’utilisation d’une plateforme collaborative, telle que Netframe.co, est tout à fait opportune en ce sens. Elle permet de partager les ressources de l’entreprise sur un espace de travail unique et de disposer d’une base de connaissances toujours actualisée. Tous les collaborateurs peuvent suivre facilement les activités liées à leurs projets et à leurs documents.

Mettre en place une gestion des connaissances efficace apporte de nombreux bénéfices pour une organisation ou une entreprise.

Il s’agit en réalité d’instaurer une véritable culture du knowledge management, car le succès réside finalement dans l’appropriation de cet outil par l’ensemble des collaborateurs, et pas seulement dans le fait de centraliser des données. C’est là que la magie opère et que les bénéfices sont décuplés.

En effet, une information voit sa valeur augmenter à mesure qu’elle est utilisée, contextualisée, modifiée, améliorée, commentée et débattue. Cette base de connaissances doit, justement, servir de base pour encourager le travail collaboratif et stimuler l’intelligence collective.

Et, pour que tout ceci fonctionne à son plein potentiel, le knowledge management doit faire partie intégrante de la culture d’entreprise, qui implique chacun des collaborateurs·trices, qu’ils soient responsables de service, manager d’équipe ou salarié. Chacun dispose de connaissances intéressantes et complémentaires qui, mises ensemble, créent une richesse inestimable.

Article mis à jour, initialement publié en mai 2020.