La cartographie des processus, outil de management au service de l’organisation

Cartographie des processus

Qu’est-ce que la cartographie des processus, et en quoi peut-elle être un support pour l’organisation et la qualité du management de votre entreprise ? Il s’agit simplement de représenter graphiquement les processus d’une organisation, les cartes de processus, pour assurer une démarche qualité, notamment en s’appuyant sur la norme ISO 9001.

Cette cartographie simplifie la modélisation de la gestion de votre entreprise de manière concrète. C’est un outil de communication important tant en interne qu’auprès de vos clients ou fournisseurs, ou lors d’un audit, par exemple.

Comment représenter facilement les processus de votre organisation ? Nous vous expliquons les enjeux des logiciels BPM (Business Process Management) et vous présentons trois outils.

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Qu’est-ce que la cartographie des processus ?

Définition

La cartographie des processus est une représentation graphique des processus d’une organisation. Elle met en exergue le lien entre les tâches qui forment le processus et leur enchaînement. Ce n’est ni plus ni moins que la modélisation du processus grâce à un outil.

Elle concerne les processus métiers, les processus opérationnels (de production, par exemple) et les processus support. Elle donne une visibilité globale sur le fonctionnement d’une organisation, d’un service d’une entreprise.

Par ailleurs, la cartographie démontre la démarche qualité de l’approche des processus dans une entreprise.

Cartographie des processus simple exemple
©️ Lucidchart

Les cartes de processus sont construites en suivant un langage de modélisation unifié, ou UML pour Unified Modeling Language en anglais, norme internationale pour la création de cartes de processus. Chaque forme (cercle, losange, boîte, flèche, rectangle ou ellipse) correspond à un type d’action, un jalon, une entrée/sortie, une personne impliquée, etc.

Typologie de cartes de processus

Une carte de processus est un outil de communication pour partager et faire comprendre vos processus. Comme tous les outils de communication, ils peuvent s’adresser à différentes cibles, internes comme externes.

De la même manière, il existe différents types de cartographies des processus :

  • les processus de réalisation ou processus opérationnels : ils décrivent la réalisation du produit ou du service, par exemple ;
  • les processus support : ils fournissent les ressources tant matérielles qu’humaines ou financières, nécessaires aux processus ;
  • les processus de management ou processus de pilotage : ces processus d’aide à la décision donnent les axes stratégiques et organisationnels.

Pour illustrer, nous pouvons citer quelques exemples de cartes de processus :

  • la carte de processus d’activité,
  • la carte de processus détaillée,
  • la carte des documents,
  • la carte de processus générale,
  • la carte de chaîne de valeur,
  • le diagramme de flux de travail,
  • la carte à couloirs, ou carte transversale, etc.

Exemple de cartographie des processus d’une entreprise :
Modèle : les types de cartographie de processus

©️ Iterop

Diagramme, modèle, cartographie : quelle différence ?

Un diagramme de processus est une représentation du processus de la manière la plus simple possible. Il se limite à la mise en évidence de l’enchaînement des tâches les unes après les autres.

La cartographie des processus est un diagramme de processus qui fait également apparaître les acteurs, les résultats, les normes ou encore les jalons.

Le modèle de processus, quant à lui, est une manière encore plus complète de représenter les processus qui peut inclure graphiquement des systèmes, des descriptions, des formules, des connexions, etc.

Cartographie des processus et norme ISO 9001 version 2015

La cartographie des processus est une démarche qui permet de répondre à plusieurs exigences de la norme ISO 9001, mais elle ne constitue pas une obligation pour les organisations.

Cette norme, certification de qualité, préconise l’organisation par les processus. La cartographie des processus est la base de cette organisation, notamment grâce à la formalisation des macro-processus de l’entreprise.

La norme ISO 9001 requiert par ailleurs une organisation orientée client, facilitée et mise en lumière par la cartographie des processus. Cette dernière met aussi en exergue les activités directement au service du client et la valeur ajoutée créée par chacune de ces activités.

La norme ISO 9001 version 2015 a ajouté de nouvelles exigences :

  • la définition claire de processus de direction qui met en évidence le système de management de l’organisation, offrant de la visibilité sur la stratégie de l’entreprise ;
  • la description précise des processus pour que chaque acteur sache se situer rapidement dans l’organisation, s’implique et comprenne sa valeur ajoutée.

Pourquoi cartographier les processus ?

Les objectifs de la cartographie des processus

La cartographie des processus fait en sorte que l’ensemble de l’entreprise ou que toutes les parties prenantes à un projet se comprennent, parlent la même langue et disposent d’un référentiel commun.

Elle permet d’éviter les doublons, de connaître précisément le ou les responsables de chaque tâche et à quel moment ils interviennent. Elle optimise l’efficacité des organisations grâce à une méthode et à des modèles : elle doit être simple, claire et compréhensible facilement par tous.

Enfin, cartographier les processus permet d’avoir du recul et d’analyser les processus en place pour identifier les éventuels points bloquants et les revoir.

Les avantages de la cartographie des processus

Quelles bonnes raisons devraient vous pousser à adopter la cartographie des processus ?

Elle permet :

  • de rationaliser les processus d’une organisation ;
  • d’optimiser la gestion des tâches qui forment un processus donné ;
  • de mieux comprendre les processus ;
  • de dérouler les tâches plus rapidement, pour un meilleur rendement des projets ;
  • d’améliorer les processus en place en prenant du recul ;
  • de faciliter la communication entre les parties prenantes d’un même processus ;
  • de planifier les projets de manière plus rationnelle, en anticipant mieux les risques, notamment.

La cartographie des processus : un document obligatoire ?

Les cartes de processus ne sont pas des documents obligatoires, pas même pour être conformes à la norme ISO 9001.

En revanche, elles sont vivement conseillées, car elles permettent de structurer l’organisation de l’entreprise, d’avoir une visibilité sur la gestion globale de l’entreprise, notamment au niveau stratégique et du management.

La cartographie n’est pas obligatoire, mais elle est recommandée pour assurer l’efficacité des processus, la communication et la gestion optimisée de l’organisation.

Comment établir la cartographie des processus en 4 étapes ?

Étape 1 : identifier les macro-processus

Avant de vous lancer dans la création de processus et de lister les activités une à une, vous devez identifier les macro-processus qui font votre organisation, à savoir des processus d’envergure globale voire transversale dans l’organisation.

On distingue :

  • le macro-processus de réalisation décrit toute la création de valeur à destination des clients ;
  • le macro-processus de pilotage est un processus d’analyse et de décision, soutenu par toutes les informations des processus qui le composent ;
  • le macro-processus de support assure le bon fonctionnement de tous les processus de l’organisation en s’assurant que les ressources nécessaires sont pourvues.

Nous vous conseillons d’adopter une logique du haut vers le bas (« top-down »), de la direction au plus opérationnel.

Étape 2 : ordonner les processus par macro-processus

Chaque macro-processus se compose ensuite de plusieurs processus de réalisation, de pilotage ou de support. Toute la difficulté réside dans ce choix : décider à quel macro-processus appartient tel ou tel processus.

Cette étape est le moment pour « ranger » chaque processus dans un macro-processus plus global.

ℹ️ Exemple : un processus de recrutement est-il plutôt un processus de réalisation ou un processus de support ? La réponse varie selon les organisations.

Étape 3 : définir le bon niveau de détail

Choisir le bon niveau de détail est essentiel. Les informations essentielles doivent être lisibles et compréhensibles de tous, et exploitables de manière opérationnelle.

À l’inverse, trop d’informations rendent le processus inexploitable, son lecteur étant noyé dans l’information.

Étape 4 : faire valider les processus

La ou les personnes responsables de la cartographie des processus dans votre organisation ne sont peut-être pas les mêmes que celles qui les lisent et les appliquent au quotidien.

Aussi, assurez-vous que les équipes opérationnelles, mais aussi vos fournisseurs et vos clients, le cas échéant, valident la cartographie des processus. Vous saurez ainsi si toutes les informations pertinentes sont présentes, s’il en manque, s’il y a des redondances, etc.

👉 N.B. Une autre approche existe. Elle consiste à prendre les points de départ d’un processus (besoin client, commande, par exemple) et à y associer les processus nécessaires pour atteindre l’objectif.

Quels outils choisir pour cartographier les processus ?

Utiliser un outil graphique pour cartographier vos processus est une évidence. Certaines organisations ont recours à Word, Excel ou PowerPoint et exportent ensuite leur cartographie des processus en PDF.

C’est une bonne première approche si vous avez un budget limité. Cela dit, qui ne s’est jamais arraché les cheveux avec la mise en forme dans un document Word ? Un logiciel de cartographie des processus simple à utiliser vous fait gagner du temps pour un résultat professionnel.

Nous comparons ici trois outils. À vous de faire votre choix selon vos besoins et vos spécificités métiers !

Avanteam Process Studio

Cartographie des processus Avanteam Process Studio

  • Entreprises concernées par Process Studio : PME, ETI et grands comptes
  • Points forts :
    • interface moderne et facile à prendre en main,
    • modélisation graphique et simple des processus,
    • intégration avec vos outils (CRM, ERP, messageries, annuaires, etc.),
    • réduction des coûts de 40 à 60 %.
  • Application mobile : oui, utilisable hors ligne également
  • Hébergement des données : France
  • Certification : ISO 9001, RGPD
  • Prix : sur demande

Iterop

  • Entreprises concernées par Iterop : TPE, PME, ETI et grands comptes
  • Points forts :
    • simplicité d’utilisation, aucune compétence technique requise,
    • modification instantanée des processus,
    • déploiement rapide en 5 jours,
    • suivi des performances via un tableau de bord et des indicateurs de performance personnalisables.
  • Application mobile : solution en ligne disponible sur tous vos appareils (responsive)
  • Hébergement des données : France
  • Certification : ISO 9001
  • Prix : 30 €/utilisateur/mois

Lucidchart

Cartographie des processus : Lucidchart

  • Entreprises concernées par Lucidchart : toutes les entreprises
  • Points forts :
    • un outil collaboratif,
    • une interface graphique,
    • des processus créés rapidement en glissant-déposant des formes issues d’une bibliothèque.
  • Application mobile : oui
  • Hébergement des données : États-Unis
  • Certification : NC
  • Prix : 8,85 €/utilisateur/mois et propose une version gratuite.

Cartographier pour gagner en productivité

La cartographie des processus n’est pas accessoire ; elle n’est pas non plus réservée aux grandes entreprises. Toutes les entreprises ont des avantages à tirer de cartes de processus : organisation, optimisation de la gestion des processus, gain de temps, économies financières…

Le résultat ? Des collaborateurs impliqués qui comprennent clairement ce que l’on attend d’eux, une vision stratégique facilitée et des clients satisfaits.

Prêt à oublier Word et Excel ?

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