La cartographie des processus, outil de management au service de l’organisation

Qu’est-ce que la cartographie des processus, et en quoi peut-elle être un support pour l’organisation et la qualité du management de votre entreprise ?

Il s’agit simplement de représenter graphiquement les processus d’une organisation, les cartes de processus, pour assurer une démarche qualité, notamment en s’appuyant sur la norme ISO 9001.

Cette cartographie simplifie la modélisation de la gestion de votre entreprise de manière concrète. C’est un outil de communication important tant en interne qu’auprès de vos clients ou fournisseurs, ou lors d’un audit, par exemple.

Comment représenter facilement les processus de votre organisation ? Nous vous présentons six étapes clés et des outils de Business Process Management (BPM).

La cartographie des processus est une représentation graphique des processus d’une organisation. Elle met en exergue le lien entre les tâches qui forment le processus et leur enchaînement. Ce n’est ni plus ni moins que la modélisation du processus grâce à un outil. Elle permet de mettre en avant les interactions entre les différents processus de l'entreprise, en découle une amélioration continue des du flux de travail, des méthodes employées par l'organisation ou entreprise pour une efficacité accrue. 

Elle concerne les processus métiers, les processus opérationnels (de production, par exemple) et les processus support. Elle donne une visibilité globale sur le fonctionnement d’une organisation, d’un service d’une entreprise.

Par ailleurs, la cartographie démontre la démarche qualité de l��approche des processus dans une entreprise.

Les cartes de processus sont construites en suivant un langage de modélisation unifié, ou UML pour Unified Modeling Language en anglais, norme internationale pour la création de cartes de processus. Chaque forme (cercle, losange, boîte, flèche, rectangle ou ellipse) correspond à un type d’action, un jalon, une entrée/sortie, une personne impliquée, etc.

Une carte de processus est un outil de communication pour partager et faire comprendre vos processus. Comme tous les outils de communication, ils peuvent s’adresser à différentes cibles, internes comme externes.

De la même manière, il existe différents types de cartographies des processus :

• les processus de réalisation ou processus opérationnels : ils décrivent la réalisation du produit ou du service, par exemple ;
• les processus support : ils fournissent les ressources tant matérielles qu’humaines ou financières, nécessaires aux processus ;
• les processus de management ou processus de pilotage : ces processus d’aide à la décision donnent les axes stratégiques et organisationnels.

Pour illustrer, nous pouvons citer quelques exemples de cartes de processus :

• la carte de processus d’activité,
• la carte de processus détaillée,
• la carte des documents,
• la carte de processus générale,
• la carte de chaîne de valeur,
• le diagramme de flux de travail,
• la carte à couloirs, ou carte transversale, etc.

Exemple de cartographie des processus d’une entreprise :

©️ Iterop

La cartographie des processus est une démarche qui permet de répondre à plusieurs exigences de la norme ISO 9001, mais elle ne constitue pas une obligation pour les organisations.

Cette norme, certification de qualité, préconise l’organisation par les processus. La cartographie des processus est la base de cette organisation, notamment grâce à la formalisation des macro-processus de l’entreprise.

La norme ISO 9001 requiert par ailleurs une organisation orientée client, facilitée et mise en lumière par la cartographie des processus. Cette dernière met aussi en exergue les activités directement au service du client et la valeur ajoutée créée par chacune de ces activités.

La norme ISO 9001 version 2015 a ajouté de nouvelles exigences :

• la définition claire de processus de direction qui met en évidence le système de management de l’organisation, offrant de la visibilité sur la stratégie de l’entreprise ;
• la description précise des processus pour que chaque acteur sache se situer rapidement dans l’organisation, s’implique et comprenne sa valeur ajoutée.

La cartographie des processus fait en sorte que l’ensemble de l’entreprise ou que toutes les parties prenantes à un projet se comprennent, parlent la même langue et disposent d’un référentiel commun.

Elle permet d’éviter les doublons, de connaître précisément le ou les responsables de chaque tâche et à quel moment ils interviennent. Elle optimise l’efficacité des organisations grâce à une méthode et à des modèles : elle doit être simple, claire et compréhensible facilement par tous.

Enfin, cartographier les processus permet d’avoir du recul et d’analyser les processus en place pour identifier les éventuels points bloquants et les revoir.

Quelles bonnes raisons devraient vous pousser à adopter la cartographie des processus ?

Elle permet :

• de rationaliser les processus d’une organisation ;
• d’optimiser la gestion des tâches qui forment un processus donné ;
• de mieux comprendre les processus ;
• de dérouler les tâches plus rapidement, pour un meilleur rendement des projets ;
• d’améliorer les processus en place en prenant du recul ;
• de faciliter la communication entre les parties prenantes d’un même processus ;
• de planifier les projets de manière plus rationnelle, en anticipant mieux les risques, notamment.

Avant de vous lancer dans la création de processus et de lister les activités une à une, vous devez identifier les macro-processus qui font votre organisation, à savoir des processus d’envergure globale voire transversale dans l’organisation.

On distingue :

• le macro-processus de réalisation décrit toute la création de valeur à destination des clients ;
• le macro-processus de pilotage est un processus d’analyse et de décision, soutenu par toutes les informations des processus qui le composent ;
• le macro-processus de support assure le bon fonctionnement de tous les processus de l’organisation en s’assurant que les ressources nécessaires sont pourvues.

  Nous vous conseillons d’adopter une logique du haut vers le bas (« top-down »), de la direction au plus opérationnel, ou du plus général au plus détaillé.

Les macro-processus ainsi identifiés peuvent être représentés très simplement, sous la forme d’un diagramme de processus, dont voici un exemple :

© Heflo

Chaque macro-processus se compose ensuite de plusieurs processus de réalisation, de pilotage ou de support, et donc de bon nombre d’activités. Toute la difficulté réside dans ce choix : décider à quel processus appartient telle ou telle activité.

À cette étape, il est important d’être exhaustif pour que le processus soit le plus complet possible. Mettez-vous à la place d’un nouveau collaborateur arrivant dans votre entreprise, il doit pouvoir comprendre et suivre un processus facilement.

Prenons l’exemple d’un processus RH : le processus de recrutement. On peut imaginer que les activités à lister sont les suivantes :

• évaluer le besoin en recrutement des équipes métiers,
• rédiger une offre d’emploi,
• faire valider l’offre d’emploi par les responsables métiers pertinents,
• piocher des candidatures précédentes dans une CVthèque,
• diffuser une offre d’emploi,
• recueillir et centraliser les candidatures,
• traiter et trier les candidatures,
• faire passer des entretiens téléphoniques,
• faire passer des entretiens vidéos,
• faire passer des entretiens physiques,
• refuser des candidatures et en informer les candidat·es,
• préparer la documentation administrative requise pour un recrutement (contrat de travail, mutuelle, déclarations aux organismes concernés, visite médicale, etc.)
• anticiper l’arrivée d’une nouvelle personne et son intégration en entreprise.

Cette liste peut être plus courte ou, au contraire, bien plus longue selon les besoins de chaque organisation.

Choisir le bon niveau de détail est essentiel. Les informations essentielles doivent être lisibles et compréhensibles de tous, et exploitables de manière opérationnelle.

À l’inverse, trop d’informations rendent le processus inexploitable, son lecteur étant noyé dans l’information.

Cette étape est le moment pour « ranger » chaque activité dans un processus. Il s’agit de :

1. identifier l’origine du processus, et l’activité qui le démarre,
2. prioriser les activités par ordre chronologique,
3. définir les dépendances et l'enchaînement entre chaque activité (par exemple, l’activité B intervient après l’activité A),
4. définir les conditions d’enchaînement des activités (par exemple, l’activité B commence seulement si l’activité A est terminée),
5. définir la dernière activité du processus.

La cartographie d’un processus va plus loin qu’un diagramme de processus. Elle fait certes figurer les activités, leur liens et leurs enchaînements, mais aussi :

• les acteurs,
• les résultats,
• les événements,
• les jalons,
• les normes de l’entreprise, le cas échéant.

Il est maintenant temps de modéliser graphiquement vos processus, le plus simple étant d’utiliser un logiciel BPM pour créer des processus clairs et prenant en compte toutes vos spécificités métiers, le tout sans trop de difficulté.

La ou les personnes responsables de la cartographie des processus dans votre organisation ne sont peut-être pas les mêmes que celles qui les lisent et les appliquent au quotidien.

Aussi, assurez-vous que les équipes opérationnelles, mais aussi vos fournisseurs et vos clients, le cas échéant, valident la cartographie des processus. Vous saurez ainsi si toutes les informations pertinentes sont présentes, s’il en manque, s’il y a des redondances, etc.

👉 N.B. Une autre approche existe. Elle consiste à prendre les points de départ d’un processus (besoin client, commande, par exemple) et à y associer les processus nécessaires pour atteindre l’objectif.

Utiliser un outil graphique pour cartographier vos processus est une évidence. Certaines organisations ont recours à Word, Excel ou PowerPoint et exportent ensuite leur cartographie des processus en PDF.

C’est une bonne première approche si vous avez un budget limité. Cela dit, qui ne s’est jamais arraché les cheveux avec la mise en forme dans un document Word ? Un logiciel de cartographie des processus simple à utiliser vous fait gagner du temps pour un résultat professionnel.

Nous comparons ici trois outils. À vous de faire votre choix selon vos besoins et vos spécificités métiers !

• Entreprises concernées par Process Studio : PME, ETI et grands comptes
• Points forts :
  • interface moderne et facile à prendre en main,
  • modélisation graphique et simple des processus,
  • intégration avec vos outils (CRM, ERP, messageries, annuaires, etc.),
  • réduction des coûts de 40 à 60 %,
  • hébergement des données : France.
• Certification : ISO 9001

• Entreprises concernées par Iterop : TPE, PME, ETI et grands comptes
• Points forts :
  • simplicité d’utilisation, aucune compétence technique requise,
  • modification instantanée des processus,
  • déploiement rapide en 5 jours,
  • suivi des performances via un tableau de bord et des indicateurs de performance personnalisables,
  • hébergement des données : France.
• Certification : ISO 9001

• Entreprises concernées par Lucidchart : toutes les entreprises
• Points forts :
  • un outil collaboratif,
  • une interface graphique,
  • des processus créés rapidement en glissant-déposant des formes issues d’une bibliothèque.

• Entreprises concernées par PYX4 Process : grandes entreprises
• Points forts :
  • évolutif et intuitif,
  • accompagnement par des consultants métiers et accès à un référentiel de connaissance,
  • module de modélisation des processus interconnecté avec deux autres : Improver, pour l’amélioration continue de la performance, et Risk, pour la gestion des risques,
  • basé sur la méthodologie Qualigram, approuvée par l’Afnor.
• Certification : ISO 9001

• Entreprises concernées par Viflow : toutes les entreprises qui entreprennent une démarche qualité.
• Points forts :

• • Une modélisation des processus interactive grâce à la fonctionnalité “glisser déposer” pour créer des représentations de type BPMN,  Swin Lanes, Flow Chart, Tortue de Crosby, organigramme,etc…
  • Une maintenance des processus documentés : Un collaborateur s'en va ? Vous changez son nom dans la base de données : tous vos processus se mettent à jour automatiquement.
  • Un allié précieux pour obtenir rapidement vos certifications ISO,
  • Un support technique gratuit, disponible pour répondre à vos problèmes.

• Certifications : ISO 14001, ISO 9001

La cartographie des processus n’est pas accessoire ; elle n’est pas non plus réservée aux grandes entreprises. Toutes les entreprises ont des avantages à tirer de cartes de processus : organisation, optimisation de la gestion des processus, gain de temps, économies financières…

Pour vous accompagner dès l'arrivée d'un nouveau collaborateur, Iterop vous propose de télécharger gratuitement leur étude de cas : accueillir et intégrer un nouveau collaborateur. Découvrez le processus d'intégration d'un collaborateur orchestré par une solution BPM, pour bien préparer l'arrivée et automatiser les bonnes pratiques.

Le résultat ? Des collaborateurs impliqués qui comprennent clairement ce que l’on attend d’eux, une vision stratégique facilitée et des clients satisfaits.

Prêt à oublier Word et Excel ?