La digitalisation des processus au service de la performance des entreprises

Par Jennifer Montérémal
Le 09/11/2021
definition backgroundLa digitalisation des processus au service de la performance des entreprises

La digitalisation des processus est apparue au fil des ans comme un enjeu majeur pour les sociétés. Indissociable de leurs impératifs de transformation numérique, elle devient un atout de performance et de rentabilité.

Mais la digitalisation des processus métiers, contrairement à ce que l’on pourrait penser, va au-delà du simple fait de mettre les nouvelles technologies au service du bon fonctionnement des opérations quotidiennes. Elle implique en réalité une nouvelle organisation interne, organisation qui se heurte parfois à la résistance au changement des équipes.

Alors comment pouvons-nous précisément définir cette notion de digitalisation des processus ? Quels enjeux gravitent autour ? Quelles étapes suivre pour la mettre en place en entreprise ?

On vous dit tout.

Qu’est-ce que la digitalisation des processus ?

Digitalisation des processus : définition

La digitalisation des processus se définit comme les mécanismes mis en place pour digitaliser l’ensemble des processus métiers de l’entreprise.

Elle s’inscrit donc dans la démarche de transformation numérique globale des organisations.

En effet, si ces dernières utilisent déjà les nouvelles technologies pour augmenter leurs performances commerciales et accélérer leur croissance (réalisation d’un site internet, utilisation d’un CRM, etc.), c’est bien l’ensemble des procédés de travail qui doivent être repensés pour espérer gagner encore davantage en compétitivité.

La digitalisation des process induit donc une profonde réorganisation des opérations et une optimisation des séquences de tâches récurrentes, grâce :

  • à des workflows prédéfinis,
  • à l’apport des technologies numériques,
  • à l’automatisation.

☝️ La digitalisation des processus touche tous les services. C’est pourquoi nous entendons souvent parler de :

  • digitalisation des processus RH,
  • des processus comptables,
  • des processus de vente, etc.

Il est également souvent question de digitalisation des processus documentaires.

Digitalisation des processus et workflows

Cette digitalisation des processus va de pair avec la notion de workflow, que nous pouvons traduire par flux opérationnel.

Un workflow se compose d’étapes successives, et implique qu’après la réalisation de telle action telle autre doit être effectuée, le tout dans des délais prédéfinis. Le flux de travail encadre donc les activités des collaborateurs, chacun sait précisément ce qu’il doit faire et à quel moment.

Mais grâce à la digitalisation des process et à la modélisation des processus métiers, certaines tâches du workflow sont automatisées à l’aide de logiciels.

Exemple d’un flux opérationnel de gestion de commande :

digitalisation des processus et workflows© Iterop

Les enjeux de la digitalisation des processus

Accompagner la stratégie de transformation digitale

Aujourd’hui, quelle que soit leur taille, les entreprises ont compris que la transformation digitale devient inévitable pour rester compétitives.

Or, troquer ses feuilles et ses stylos pour un logiciel ne suffit pas à amorcer sa transition numérique. Les organisations doivent modifier leur manière de penser, et insuffler cette nouvelle dynamique à tous les niveaux. Et les processus opérationnels, encore trop souvent déroulés « à l’ancienne », ne dérogent pas à la règle.

👉  La réussite d’une stratégie de transformation digitale engage donc toutes les composantes de l’entreprise, qui chacune concourt à gagner en performance et en qualité.

S’aligner avec les nouveaux modes de travail

La digitalisation des processus paraît indispensable dans un contexte où de nouvelles organisations du travail se développent, à commencer par le télétravail pour ne citer que lui.

En digitalisant les processus, la réalisation des opérations courantes, la collaboration ainsi que la communication sont fluidifiées, même lorsque les équipes œuvrent à distance.

Gagner du temps

La digitalisation des processus garantit également un gain de productivité, puisqu’elle implique d’automatiser au maximum les tâches récurrentes. Les collaborateurs se concentrent alors sur des missions à plus forte valeur ajoutée pour l’entreprise…

… et pour la relation commerciale ! Par exemple, en raccourcissant les délais de traitement des demandes client, les organisations agissent en faveur de l’amélioration de la satisfaction et de l’expérience client.

Augmenter la qualité et la sécurité

Les nouvelles technologies ainsi que le cadrage optimisé des opérations réduisent les risques d’erreurs. Et pour cause, les données qui circulent entre les différentes étapes d’un processus gagnent en fiabilité et sont mises à jour en temps réel. Les tâches répétitives de type saisie et ressaisie, source d’erreur, sont évitées au maximum.

Par ailleurs, les avancées informatiques et le degré d’automatisation qu’elles permettent sécurisent les entreprises à d’autres niveaux :

  • respect des contraintes réglementaires,
  • détection des risques,
  • gestion des accès, etc.

Réduire les coûts et générer plus de chiffre d’affaires

In fine, de par :

  • la bande passante économisée,
  • la réduction des erreurs coûteuses,
  • l’augmentation de la valeur des tâches effectuées par les salariés,
  • et l’amélioration de la relation client,

    la digitalisation des processus participe à la croissance de la rentabilité des entreprises.

Comment digitaliser un processus ? Exemple de projet de digitalisation en 6 étapes

1 — Définir ses objectifs

La première étape de la digitalisation des process consiste à déterminer les objectifs recherchés par l’entreprise. Il peut s’agir, par exemple :

  • de gagner en productivité,
  • d’améliorer le volume de ventes et la relation commerciale,
  • de fluidifier la communication interne, etc.

💡 Il est intéressant, à ce stade, de recueillir les retours des différents collaborateurs. Confrontés quotidiennement à l’opérationnel, ils sont les premiers concernés par cette digitalisation. De plus, ils fournissent des retours constructifs !

2 — Dresser un état des lieux de la situation de l’entreprise

Une fois les objectifs définis, l’entreprise dresse un état des lieux de sa situation. De cette manière, elle :

  • identifie les processus métier déjà en place au sein de l’organisation,
  • évalue dans quelle mesure ils peuvent être digitalisés,
  • juge si cette digitalisation vaut le coup pour accroître sa performance.

Cette étape implique aussi de se questionner quant au degré de maturité de la société en matière de transformation numérique, afin de déterminer sur quels aspects redoubler d’efforts pour accélérer la digitalisation.

☝️ Les outils déjà déployés en interne n’échappent pas à ce travail d’évaluation. Posez-vous les bonnes questions :

  • Suffisent-ils à l’atteinte des objectifs ?
  • Sont-ils exploités à leur plein potentiel ?
  • Faut-il investir dans de nouveaux logiciels ?

3 — Planifier le projet de digitalisation des processus

Un projet de digitalisation des processus constitue un projet à part entière.

Il exige donc la désignation d’un responsable, un chef de projet. Ce dernier est notamment chargé d’établir une feuille de route afin de préciser :

  • les actions prioritaires à exécuter pour atteindre les objectifs prédéfinis (recherche de nouveaux logiciels par exemple),
  • les délais de réalisation de ces actions.

4 — Choisir les bons outils pour accompagner le changement

Dans le cadre d’un projet de digitalisation des processus, l’acquisition et le déploiement de nouveaux logiciels sont conditionnés par la nature des solutions déjà en place dans l’entreprise, mais aussi par ses objectifs :

  • un CRM pour améliorer la relation et les performances commerciales ?
  • un logiciel de gestion de projet afin de fiabiliser l’ensemble des processus associés aux projets de l’entreprise ?
  • un SIRH pour digitaliser les opérations RH ?

La liste est encore longue…

Notons cependant que la gestion électronique des documents (ou GED) se révèle une composante essentielle de la digitalisation des processus. En effet, grâce à la dématérialisation et l’automatisation qui en résultent, elle :

  • optimise les différentes opérations de l’entreprise (comptabilité, ressources humaines, etc.),
  • évite la multiplication des documents et des tâches manuelles qui vont avec,
  • favorise la transmission des informations, et donc la communication ainsi que la collaboration entre les équipes.

🛠️ Citons par exemple la GED Nexia, qui accompagne les grandes entreprises dans la dématérialisation, l’automatisation et la gestion de leurs processus. Très facile à prendre en main, la solution en mode SaaS permet de gérer, diffuser et archiver toute la documentation de l’entreprise : factures fournisseurs et clients, bons de commande, notes de frais, courriers entrants et sortants… La recherche documentaire se trouve également facilitée par un moteur de recherche ultra performant doté de l’IA.

5 — Communiquer et accompagner les équipes

Tout au long du projet de digitalisation des processus, il est recommandé de communiquer au maximum avec les équipes, et ce dès le recueil des besoins.

👉  Pour rappel, c’est elles qui sont le plus concernées par cette transformation et leurs retours d’expérience profitent vivement à l’entreprise.

Il en va de même au moment d’opter pour de nouveaux logiciels. Mieux vaut les faire tester par les collaborateurs concernés afin de récolter des feedbacks basés sur leur utilisation concrète dans le cadre de tâches quotidiennes.

Enfin, une fois les nouveaux outils et processus déployés, il convient d’accompagner au mieux les équipes pour minimiser toute forme de résistance au changement (« tout fonctionnait parfaitement avant, pourquoi changer ? »).

Ce travail implique de la communication, mais aussi des actions de formation afin d’expliquer de quelle manière exploiter pleinement le potentiel des nouveaux processus digitalisés.

6 — Évaluer et réajuster au besoin

Pour terminer, l’entreprise ne doit pas se reposer sur ses lauriers. Elle surveille les indicateurs instaurés au préalable pour mesurer l’efficacité des processus : par exemple, des métriques liées au gain de temps dans l’objectif de déterminer si les équipes économisent réellement de la bande-passante.

Grâce au suivi de ces indicateurs, l’organisation est en mesure de dégager des axes d’amélioration pour peaufiner sa stratégie de digitalisation des processus, et donc s’améliorer davantage.

La digitalisation des processus constitue un chantier de taille qui, en plus de sortir du seul périmètre d’un projet informatique, revêt une forte dimension humaine. C’est toute l’organisation qui est impliquée, en particulier les équipes opérationnelles.

☝️ Les sphères dirigeantes, quant à elles, doivent impérativement préparer le terrain en accompagnant le changement, en levant les points de blocage et en expliquant avec pédagogie les avantages à retirer.

À la clé, une rentabilité et une performance augmentées.

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