Les réseaux sociaux d’entreprise : avantages, enjeux, conseils et solutions

Pour de nombreuses entreprises, l’intérêt de l’utilisation des réseaux sociaux d’entreprise (RSE) est encore à éclaircir, parfois incompris.
Souvent confondus avec les réseaux sociaux utilisés en guise de vitrine ou de réseautage professionnel (page Facebook, profil Linkedin, compte Twitter, etc.) pour communiquer avec des publics externes, il s’agit pourtant d’outils de collaboration et de communication interne précieux.
Qu’est-ce qu’un réseau social d’entreprise, et à quoi sert-il exactement ?

Si vous êtes ici, vos missions impliquent management, communication et collaboration. 
Vous cherchiez des informations pour mettre en place une stratégie sur les réseaux sociaux, pourquoi ne pas aller jusqu’au bout de cet article et découvrir comment mettre en place un RSE pour faciliter la collaboration au sein de votre entreprise ?

Vous y apprendrez qu’il est possible d’augmenter la productivité et l’engagement de vos collaborateurs autour d’une solide culture d’entreprise, basée sur le partage des savoirs. 

C’est parti pour une visite guidée point par point, et quelques exemples de logiciels en bonus : le réseau social de Facebook pour les entreprises et ses alternatives !

Un réseau social d’entreprise (RSE), Enterprise Social Network (ESN) en anglais, est une communauté de personnes physiques et morales, appelées membres, liées par une plateforme, à des fins professionnelles.
Ces membres peuvent être les employés d’une entreprise mais aussi ses clients, ses actionnaires et ses partenaires.

Le RSE est l’évolution logique de l’intranet d’entreprise, associé à la dimension de plateforme collaborative. 
On parle de digital workplace (espace de travail digital) basé sur le partage et la mise en commun de savoirs.

On peut dire que c’est un hybride des deux.
Ce n’est pas de la communication interne à strictement parler, car les échanges ne se font pas seulement du haut vers le bas (des entités RH, marketing, etc. vers les collaborateurs), mais de façon multidirectionnelle, où chaque membre a une voix. 

Ce n’est pas non plus un outil de la collaboration pure, où des groupes sont créés dans un but précis, comme le lancement d’un projet ou la préparation d’un comité.

La meilleure définition est « outil de socialisation », où chacun peut partager des idées, des bonnes pratiques, ou lancer des initiatives. C’est un puissant levier de transmission des connaissances.

D’après le cabinet de consultants Spectrum, expert en gestion de l’information, et son étude annuelle Spectrum Benchmark, la vocation première des réseaux sociaux d’entreprises est le partage d’information :

• circulation de l’information, 
• coproduction de contenu, 
• capitalisation des connaissances, 
• collaboration par la conversation.

En 2010, Gartner Inc. (entreprise américaine de conseil et de recherche dans le domaine des techniques avancées) et IBM prévoyaient que d’ici 2014, les réseaux sociaux auraient remplacé le courrier électronique comme média principal de communication interne pour au moins 20 % des utilisateurs en entreprise.

Mais une étude de novembre 2017, menée par la chaire Intelligence RH & RSE de l’Institut de gestion sociale et des ressources humaines (IGS-RH) et le cabinet BDO, nous donne ces statistiques :

• 58 % des grandes entreprises françaises ont mis en place un réseau social d’entreprise
  (40 % des organisations toutes tailles confondues et 80 % des entreprises du CAC 40) ;
• seuls 25 % des managers et 17 % des salariés l’utilisent au quotidien.

Parmi les salariés, l’étude distingue :

• les passifs (48 %),
• les réfractaires (29 %),
• les adopteurs (17 %), qui ne craignent pas de s’exposer, 
• les tactiques (6 %), qui l’utilisent « pour être bien vu ».

Un réseau social d’entreprise est sécurisé et garantit la protection et la confidentialité des données des entreprises et des professionnels qui l’utilisent. 
La sécurité est fondée sur :

• l’authentification et la vérification des membres du réseau, 
• le chiffrement des communications au sein du réseau ou entre une entreprise et ses clients.

Depuis juin 2009, l’institution du G29 (groupement des CNIL européennes) a aussi défini des règles fondamentales applicables aux réseaux sociaux d’entreprises, comme l’établissement de paramètres par défaut limitant la diffusion des données, ou encore le droit de suppression de données personnelles, etc.

L’utilisation des RSE soulève aussi des questions en matière de droits, au regard du Code du Travail et de la loi Informatique et Libertés. Parmi les questions sensibles :

• les risques de harcèlement et de discrimination,
• le droit à l’oubli, notamment après le départ du collaborateur,
• la consultation et l’utilisation des RSE :
  • par les représentants du personnel,
  • comme outil de contrôle de l’activité du salarié, 
  • dans le cadre des entretiens d’évaluation.
    NB : le Code du travail stipule que « le comité d’entreprise est informé et consulté, préalablement à la décision de mise en œuvre dans l’entreprise, sur les moyens ou les techniques permettant un contrôle de l’activité des salariés » ; et qu’« aucune information concernant personnellement un salarié ne peut être collectée par un dispositif qui n’a pas été porté préalablement à sa connaissance ».

Il est donc primordial de réaliser une charte déontologique, de rassurer les utilisateurs et de s’assurer que la plateforme RSE est sécurisée.

Le RSE repose sur deux notions fondamentales  : 

• le profil enrichi, qui met en valeur l’expertise des collaborateurs, leurs centres d’intérêts,
• le mur ou le fil d’actualités, qui permet de suivre l’activité et les informations clés de l’entreprise, des partenaires et des clients, des collègues, et les échanges autour d’une thématique.

Parmi les fonctionnalités de base, on peut citer :

• la création, la gestion d’espaces de discussions publics ou privés, avec invitation de participants, 
• la mention de membres en utilisant le « @ »,
• la définition de #hashtag pour créer des fils de discussions (threads) marqués par sujets,
• l’abonnement à des flux (news feed) internes ou externes,
• la gestion d’un profil : photo, adresse, profession et liens vers des sites et réseaux sociaux,
• la sélection et l’archivage des informations via les boutons « j’aime », « je recommande » ou encore « ça m’intéresse », 
• la publication de messages (posts) sur le mur,
• la gestion et la recherche documentaire (cartes, agenda partagé, documents partagés, pièces jointes, événements, notes, liens, etc.).

source Étude Lecko 2015

• une interface facile à prendre en main et ludique,
• un fil d’actualité personalisé,
• un suivi des informations choisies en temps réel (notifications),
• la favorisation du travail d’équipe, comme la mobilisation de collègues autour d’un problème,
• le décloisonnement des services, des « silos », la création de liens transversaux,
• l’encouragement à l’implication, l’engagement des salariés,
• le partage de savoir, le social learning (défini par l’UNESCO comme « le développement des savoirs, des aptitudes et attitudes, par la connexion aux autres, via les médias électroniques synchrones ou asynchrones »),
• l’amélioration de la productivité en favorisant ce partage,

Source : étude du cabinet d’étude McKinsey & Company 2016

• la valorisation des compétences, des talents complémentaires, de la créativité,
• la facilitation de l’émergence d’une intelligence collective,
• la réalisation d’une veille métier et/ou secteur,
• l’encouragement à la socialisation dans l’entreprise, à la création de liens, notamment pour les entreprises multisites ou internationales,
• la création d’une nouvelle expérience collaborateur,
• la facilitation de l’intégration des nouveaux venus, 
• l’adaptation aux nouveaux usages technologiques, 
• l’intégration d’outils comme des agendas partagés ou des planificateurs d’événements, 
• l’employee advocacy : vous faites de vos employés vos ambassadeurs et développez votre image de marque employeur.

source Étude Lecko 2015

• Si l’outil permet de s’adapter aux nouvelles générations, il doit aussi être intuitif, pour ne pas braquer les plus anciennes : l’usage et les liens créés sont intergénérationnels et l’outil fédérateur ;
• Certains ne verront dans les RSE qu’une perte de temps, une charge de travail supplémentaire ;
• Le décloisonnement attendu n’est pas au rendez-vous, pour causes d’inhibition de certains salariés (maîtrise du ton et aisance rédactionnelle requises) et de crainte du contrôle ;
• Pour éviter les échanges inappropriés et partir sur des bases saines et encadrées, il est conseillé de mettre en place des chartes éditoriale et déontologique (échanges entre les salariés, modération effectuée par l’entreprise) ;
• Un mauvais choix de logiciel RSE, inadapté aux besoins de l’entreprise, à la culture d’entreprise ou au profil des collaborateurs peut entraîner un désintérêt et un abandon de l’outil.

D’après un article de la Tribune de novembre 2017, les RSE reproduiraient les relations hiérarchiques qu’ils sont censés effacer, puisqu’ils sont décidés et choisis par la direction, et les groupes souvent lancés à l’initiative des managers.
Selon l’étude conjointe précédemment citée (institut IGS-RH et cabinet BDO), 87 % des contributeurs d’un groupe appartiennent à l’équipe du manager qui l’a créé. Au temps pour les échanges transversaux...

Il y a aussi des craintes sur la gestion des données personnelles, notamment depuis les scandales de fuites chez Facebook.

L’article souligne que pour remédier à ces freins, deux notions sont à intégrer afin d’assurer une mise en place sereine de votre RSE : formation et droit à l’erreur.

• phase de réflexion avec définition :
  • des objectifs, 
  • des besoins, 
  • des fonctionnalités recherchées, 
  • des règles (chartes éditoriale et déontologique), 
  • de la ou les personnes porteuses du projet (gestionnaires de communauté),
• phase de choix de l’outil approprié après étude des solutions existantes,
• phase de test par un comité de pilotage restreint (essai des fonctionnalités et propositions d’axes d’amélioration),
• phase de déploiement (accompagnement de tous les collaborateurs, formation, intégration aux outils existants dans l’entreprise, communication),
• phase d’utilisation et d’analyse de son adoption, des fonctionnalités appréciées ou ignorées, pour ajustement.

Comme pour les réseaux sociaux classiques :

• soignez votre profil,
• publiez des informations pertinentes et ciblées pour intéresser vos collaborateurs,
• variez les formats (photos, infographies, vidéos, curation de contenus, etc.),
• impliquez vos collaborateurs, réagissez aux commentaires rapidement,
• investissez un peu de temps, publiez de façon régulière,
• analysez vos statistiques pour adapter vos contributions.

Plus les réseaux sociaux d’entreprise vont se démocratiser, plus le volume des données en circulation va augmenter. C’est pourquoi le cloud est devenu le modèle sur lequel miser.

Attention toutefois au critère de la réversibilité des données (la possibilité de récupérer toutes vos données en cas de changement de fournisseur) et au lieu d’hébergement des données. Tous les pays n’assurent pas le même niveau de protection des données, notamment les États-Unis (cf. le Patriot Act).

Un autre enjeu pour le choix de votre solution concerne les API qu’elle propose. Il s’agit d’interfaces de programmation applicative qui permettent :

• à votre solution d’évoluer grâce à des briques de fonctionnalités disponibles,
• d’offrir une meilleure adaptation à vos outils existants, 
• de permettre une interaction avec votre environnement applicatif en orientant vos contenus vers votre plateforme RSE (on appelle cela un hub),
• de favoriser ainsi une adoption facilitée et réussie de l’outil au sein de l’organisation.

La tendance initiale allait vers des outils sachant tout faire, les demandes évoluent désormais vers des outils proposant une meilleure expérience utilisateur (qualité d’UX).
Les outils RSE continuent à se développer tout en se focalisant sur l’essentiel, c’est pourquoi nombre d’entre eux deviennent des plateformes collaboratives et sociales.

Jamespot se distingue par son haut degré de personnalisation. Avec plus de 80 applications métiers intégrables, majoritairement gratuites, il permet de connecter à sa plateforme l’ensemble de vos outils métiers (CRM, etc.) et d’y faire converger toutes les tâches effectuées sur les applications tierces.
Il socialise vos applications existantes, tout en se fondant dans votre écosystème professionnel.

L’outil propose aussi :

• des groupes pouvant intégrer un wiki, une base documentaire, des tâches, un calendrier, des workflows spécifiques selon les contextes métier, 
• une boîte à idées,
• la diffusion de flash infos, d’enquêtes internes,
• la coédition de documents en temps réel et le versioning,
• le bot Jbot, qui répond aux questions des utilsateurs, s’inspirant des questions et réponses déjà formulées par ces derniers.

Les +

• 13 ans d’expertise,
• une offre cloud à la carte grâce aux nombreuses API et widgets,
• un haut niveau de paramétrage.

Netframe repose sur trois compétences complémentaires : un chat, un RSE et une base documentaire (GED) pour allier instantanéité, partage d’informations et structure du savoir de l’entreprise, suivant la temporalité adaptée.
En revanche il ne propose pas d’interopérabilité avec les autres réseaux sociaux, l’éditeur privilégiant une solution qui n’offre pas de fonctionnalités superflues, mais des modules bien développés et faciles d’utilisation, comme la gestion documentaire et la gestion de projets.

L’outil propose aussi :

• la géolocalisation, la planification, la visualisation et le suivi des projets,
• un gestionnaire des compétences personnelles internes,
• une API vidéo performante,
• des notifications push, 
• une gestion documentaire qui s’adapte à votre espace de travail, aux groupes et aux fils de discussion.

Les + 

• l’agenda partagé par groupe ou par projet,
• la synchronisation avec le calendrier personnel à la demande,
• une galerie de photos intégrée.

Cet outil alliant RSE, GED et chat bénéficie d’une adoption effective de haut niveau dans les organisations. Talkspirit est ergonomique et facilite la diffusion de l’information grâce à des conversations structurées ainsi qu’une grande liberté de choix des contenus qui remontent sur le fil d’actualité.
C’est une solution complète qui répond à la fois aux attentes des managers en termes de communication interne et de cohésion, et aux besoins des équipes dans leur travail au quotidien.

L’outil propose aussi :

• la possibilité d’assignation d’une tâche à une ou plusieurs personnes via les publications, 
• des étiquettes pour marquer l’avancement de vos projets,
• l’identification du métier, des expertises et de la localisation de vos collègues,
• la coédition d’un document en simultané, la révision et le versioning,
• le bot Pipedrive permettant de réaliser depuis un canal de chat dédié : la création d’opportunités, l’ajout de commentaires ou des demandes d’information.

Les + 

• la réception instantanée des informations issues de vos applications métiers pour les partager en temps réel avec les différentes équipes,
• l’expertise : la solution existe depuis 2008,
• l’évolution : elle s’est réinventée en 2015 pour une meilleure expérience utilisateur.

Workplace est disponible aux entreprises depuis le 10 octobre 2016 ; il a l’avantage de proposer une expérience utilisateur familière et de se déployer facilement, grâce une interface similaire à celle de Facebook (le taux d’adoption avoisine les 90 % au sein d’une même entreprise). 
Mais la marque Facebook est à la fois un plus et un moins pour la plateforme RSE, suite aux problèmes récents de confidentialité. Les entreprises sont inquiètes des reventes de données, même si l’éditeur revendique « aucune passerelle avec les comptes publics ».

Parmi ce que l’outil propose :

• des groupes de discussion teams (plusieurs niveaux de confidentialités) ou projets,
• l’intégration de 50 applications cloud,
• le travail avec d’autres entreprises au sein de groupes, 
• un chat puissant similaire à Slack et la diffusion de vidéos live,
• l’intégration de chatbots personnalisés aux groupes ou au fil de messagerie pour automatiser des tâches.

Les +

• une disponibilité dans 100 langues,
• la version premium est gratuite pour les associations à but non lucratif et le personnel des établissements d’enseignement,
• la personnalisation (marque blanche, mise en page et thèmes).

La valorisation des compétences et des savoirs de tous, au profit de l’intelligence collective de l’entreprise, est désormais bien ancrée. Elle peut créer une expérience collaborateur motivante, bénéficiant aussi à l’image de marque employeur.

Dans cette optique, les réseaux sociaux d’entreprise ont tout à apporter, à condition de réfléchir à vos besoins en amont, de bien communiquer en interne sur votre stratégie, de poser un cadre sécurisant et d’opter pour l’outil qui vous corresponde.
Le maître mot étant « adoption » par vos collaborateurs et collaboratrices afin d’en tirer tous les bienfaits.