Le "monde d'après" de la Relation Client

À l’heure du post Covid, de nombreux sociologues et économistes émettent leur avis dans la presse sur ce qu’ils nomment « le monde d’avant » et celui « d’après », dont les effets du Coronavirus sont devenus les indicateurs. Les relations à l’Autre en général ont été considérablement bouleversées, et avec elles, les habitudes de travail entre collègues et avec les clients.

Les autoentrepreneurs et travailleurs indépendants ont dû plus que jamais faire preuve d’agilité et de créativité dans la période de transition forcée au « tout en ligne » (télétravail, vente en ligne, etc.), pour justement se caler à ces nouvelles normes professionnelles, et adopter de nouveaux outils.

Quel en a été l’impact au niveau de la relation client et quel premier bilan pouvons-nous en tirer ?

Durant cette mutation vers le tout digital, les outils et logiciels ont joué un rôle prépondérant dans la conservation et la pérennisation de la relation client. Pour certains d’entre eux, la relation client était déjà digitalisée bien avant la crise sanitaire, ne laissant ainsi apparaître aucune différence lorsque le tsunami Corona est arrivé. Mais d’autres ont dû abandonner les rendez-vous clients physiques, parfois essentiels à leur activité, avec le risque de disparaître du « champ de vision » des clients et de se faire oublier.

Les travailleurs indépendants et entreprises qui auront su garder le contact et être proches de leurs clients pendant ces semaines de confinement, notamment via les outils digitaux, en verront les bénéfices lors de cette phase post Covid : les contacts, carnets de commandes et de réservations reprendront naturellement et graduellement puisque les liens auront été maintenus.

Malgré la distanciation physique imposée à tous, les entrepreneurs ont parfois eu l’opportunité de se rapprocher davantage de leurs clients et de créer des liens particuliers avec eux ! La présence, même virtuelle, leur a été indispensable. Et ces nouvelles habitudes perdureront et tiendront une place tout aussi primordiale que les rencontres de visu. Car paradoxalement, l’absence de contact physique au cours du confinement a parfois apporté davantage de convivialité et d’empathie aux échanges.

Aujourd’hui, les contacts physiques dans la sphère professionnelle, tels que la bise (particulièrement en France) et le serrage de main (plus international), ont complètement disparu. Comment maintenir des liens sociaux, et plus particulièrement de bonnes relations clients, quand la distanciation est devenue la norme ?

La visioconférence était la seule pratique autorisée pendant ces semaines de confinement pour rencontrer vos clients. L’application Zoom a été l’un des symboles de ce passage au « tout virtuel » et de nombreux outils de gestion de clientèle, tels que vcita, l’ont intégré de fait dans leur plateforme pour les entrepreneurs qu’elle accompagne. Que vous soyez travailleur indépendant ou dirigeant d’une TPE, vous avez pu poursuivre vos rencontres hebdomadaires avec vos clients et collègues. Ces habitudes tendront même à se renforcer en période de post Covid, certaines grandes structures se questionnant même sur l’utilité d’un bureau commun.

Il est impératif de personnaliser la relation client au cas par cas et de demander comment le client se sent le plus à l’aise : garder le tout en ligne ? Alterner rencontre physique et rencontre digitale ? Conserver les anciennes habitudes ou au contraire, les transformer ?

Pour reprendre l’exemple d’une professeure de yoga, utilisatrice de la plateforme vcita : cette dernière a repris ses cours dans son studio et au domicile de ses clients, mais continue également de proposer ses services via une vidéo partagée en direct sur Zoom, pour ceux que la rencontre physique effraie. En proposant ces différentes options, elle démontre à ses clients qu’elle sait s’adapter à leurs besoins personnels. En revanche, chaque secteur a ses nécessités : pour les thérapeutes par exemple, la rencontre humaine entre le psychologue et le patient est importante.

Le protocole national de déconfinement édité par le ministère du Travail (mis à jour régulièrement) donne les directives de précaution à mettre en place pour les entrepreneurs et leurs clients et salariés, qu’il convient de consulter régulièrement.
Les entrepreneurs doivent également prendre toutes les précautions face à une personne symptomatique, notamment en anticipant lorsque c’est possible lors des demandes de rendez-vous.

Informez vos clients des protocoles sanitaires que vous avez spécialement mis en place concernant votre activité, et plus spécialement dans le cas de rendez-vous physiques (décharge à remplir, prise de température, distanciation), via tous vos canaux de communication : mailing, site internet, réseaux sociaux, téléphone.

Toutes les entreprises vont devoir se montrer rassurantes et travailler fort sur la confiance ces prochains mois, donc n’hésitez pas à détailler ces mesures auprès de votre audience en général (client, prospects, réseau).

Pour la grande majorité des pays, la crise sanitaire a transformé nos expériences du quotidien en tant qu’employé, citoyen, client et consommateur… Les relations professionnelles sont à reparamétrer dans ce « monde d’après ».

Cette période post Covid doit être celle de l’introspection pour les entrepreneurs, en posant un diagnostic réaliste sur l’efficacité de leurs outils liés à la relation client. L’essentiel sera de bien identifier les réussites et les manquements, et y pallier au mieux, pour le bon maintien des liens sociaux et de la croissance. Bienvenue dans le monde de la relation client d’après !

Cet article a été traduit de l’anglais au français.

Article invité. Les contributeurs experts sont des auteurs indépendants de la rédaction d’appvizer. Leurs propos et positions leur sont personnels.