Le test E2E : l’outil indispensable pour offrir à votre clientèle une expérience client de qualité

Après de longues minutes à choisir le contenu de son panier sur un site de mode en ligne, votre client est prêt à finaliser votre commande… Seulement voilà. Après avoir changé la taille de son ravissant pull 100 % cachemire au dernier moment, le temps de chargement du site lui paraît anormalement long.

Armé de tout son courage, il décide de presser la touche F5 de son clavier pour lui donner un petit coup de pouce salvateur. Résultat des courses ? Tout le contenu de son panier a disparu… Frustrant n’est-ce pas ?

Pour éviter ce genre de mésaventure à sa clientèle, vous devez vous assurer de la fiabilité à toute épreuve des outils que vous mettez à leur disposition. Dans cette optique, il est nécessaire de multiplier les tests.

Parmi ceux à ne surtout pas négliger se trouve le fameux End to End (E2E). On vous dit tout sur ce test, indispensable à une bonne expérience client.

Le test End to End (E2E) - que l’on pourrait littéralement traduire par test de bout en bout - s’applique au champ des applications (sites web, app mobiles, etc.). Le but est ici de vérifier le bon fonctionnement d’une application du début à la fin du parcours client.

Pour ce faire, l’équipe chargée d’effectuer ces simulations doit se mettre à la place des utilisateurs et tester une myriade de scénarios et de combinaisons. Parfois longs et fastidieux, ces tests sont toutefois indispensables pour offrir une expérience client optimale.

D’une manière générale, on divise le test End to End en deux grandes parties :

• la vérification du fonctionnement du front-office (la partie visible des utilisateurs) ;
• la bonne intégration aux systèmes et sous-systèmes afférents (back-office, web services, etc.).

Le test E2E fait figure de dernière étape qui validera - ou non - le lancement définitif d’un site web ou d’une application.

La priorité numéro 1 des tests E2E est d’offrir aux utilisateurs une expérience client satisfaisante. Les internautes sont de plus en plus volatiles et il leur en faut peu pour être insatisfaits :

• un temps de chargement trop long,
• la perte du contenu du panier,
• la difficulté de faire appel à un conseiller en ligne, etc.

Ce sont autant de désagréments qui peuvent pousser un potentiel client à déserter une application pour un long moment. Ou à jamais, s’ils sont rancunier 😈.

D’un point de vue plus technique, les applications mobiles et les sites web s’articulent autour d’une architecture toujours plus complexe. En effet, ils ont tendance à être interconnectés avec différents sous-systèmes, ce qui rend leur programmation plus complexe.

👉 Dans le cas typique d’un acteur du e-commerce, l’application doit être connectée à une plateforme sécurisée de paiement en ligne pour finaliser les transactions.

Le passage d’une interface à une autre fonctionnera-t-il correctement, indépendamment du système d’exploitation du téléphone ou du navigateur internet ? Il s’agit d’un exemple, parmi tant d’autres, de l’intérêt d’effectuer un test End to End.

Au vu de la multitude de scénarios qu’un utilisateur peut emprunter sur une application, il apparaît très difficile de tous les tester. Pour vous donner une idée du genre de simulations à effectuer, voilà le genre d’interactions qu’un client peut entreprendre au cours du processus d’achat :

• Rechercher un produit ;
• Retirer un produit du panier ;
• Modifier la quantité désirée d’un produit du panier ;
• Changer la taille ou la couleur d’un produit ;
• Ajouter un code promo ;
• Demander à se faire livrer dans un point relais ;
• Choisir l’option de livraison la plus rapide ;
• Payer une partie du panier avec une carte cadeau, et l’autre par carte bancaire, etc.

Bien évidemment, l’ordre de ces interactions est totalement imprévisible et va différer d’un utilisateur à un autre. Vous l’aurez compris, réaliser des tests E2E demande énormément de temps et de patience.

💡Qui plus est, il faut garder à l’esprit que, par nature, la structure d’une application n’est pas figée. Certains tests réalisés peuvent rapidement s’avérer obsolètes, notamment lorsque l’application en question est encore en développement.

Une bonne organisation est la clé d’une mise en place réussie quand il est question de test End to End. S’obstiner à vouloir vérifier une infinité de scénarios tous aussi complexes les uns que les autres n’est pas viable. Il faut prioriser et hiérarchiser.

Pour vulgariser, mieux vaut se concentrer sur le bon fonctionnement d’une application auprès des systèmes iOS et Android qui représentent 98 % des utilisateurs qu’auprès de Windows Phone (on pense à vous les fidèles de chez Nokia, gardez espoir 🙏📱).

Dans une même logique, mieux vaut se concentrer sur les dysfonctionnements qui peuvent interférer négativement avec l’expérience client et l’image de marque.

👉Autrement dit, un temps de chargement légèrement plus long que la moyenne sur une page peu fréquentée ne doit pas prendre le pas sur un scénario qui débouche sur l’impossibilité de valider son panier.

☝️Notez également que les tests de bout en bout ne sont réellement pertinents que lorsqu’ils sont effectués au dernier moment. Cela contribue à limiter au maximum les faux positifs en procédant à des tests sur la version (en principe) définitive de l’application.

Bien évidemment, on ne peut que vous encourager à vous orienter vers toujours plus d’automatisation quand il s’agit de réaliser des tests. Vous équiper d’un logiciel spécialisé est la solution la plus efficace pour y parvenir.

🛠Alfred monitoring par exemple, est un logiciel SaaS hautement intuitif spécialisé dans la surveillance de l'expérience client et le suivi de stratégies de test. Conçu par B/Acceptance, spécialiste du test digital depuis 10 ans, Alfred Monitoring vous permet de lancer des campagnes de tests (site en production ou en recette) en quelques clics, sans code et à la demande, avec l’aide d’un expert dédié. Le plus ? Grâce à un reporting généré automatiquement par la plateforme pour chaque scénario de test, vous détectez facilement les anomalies !

Indissociables d’une expérience client satisfaisante, les tests End to End permettent de s’assurer du bon fonctionnement d’une application.

Face à la complexification technique des sites web et autres applications mobiles, le rôle des simulations occupe une place grandissante. Mais encore faut-il savoir comment optimiser ces tests de performance de la meilleure des manières !