Automatisation des Processus Robotisés (RPA) : l’émergence du « collaborateur augmenté »

La RPA, Automatisation de Processus Robotisés, devrait connaître un fort développement d’ici 2025, selon McKinsey. Avec la transformation numérique, les entreprises ont aujourd’hui l’opportunité d’automatiser certains de leurs processus métiers en s’appuyant sur la technologie. Gain de temps et taux d’erreurs sont deux avantages évidents parmi d’autres.

Quels sont les objectifs de la RPA, ses modes de fonctionnements, ses atouts et ses inconvénients ? C’est ce que nous allons explorer dans cet article.

RPA, ou Robotic Process Automation, signifie en français automatisation des processus robotisés. De quoi s’agit-il précisément ?

La RPA consiste en l’automatisation des processus métiers d’une entreprise. Il s’agit ni plus ni moins d’utiliser les capacités de calculs d’une machine pour :

• observer,
• analyser,
• disséquer,
• classifier,
• catégoriser,
• et reproduire des actions humaines.

Bien sûr, ce travail et ces analyses pourraient être faits par un autre esprit humain : celui d’un programmeur par exemple. C’est ce qui fût la norme pendant de longues années.

La RPA expliquée en vidéo :

Pour les DSI, l’utilisation de la RPA n’est pas simplement un enjeu de productivité ou de performance, mais également de gouvernance informatique au sens large.

• les ressources humaines : pour la mise à jour de bases de données collaborateurs ou des communications automatisées lors de recrutement, par exemple,
• la santé : pour la gestion de dossiers patients ou de la facturation, par exemple,
• le retail et la logistique, avec la supply chain et le traitement des commandes, par exemple,
• la comptabilité : pour du reporting financier automatisé, par exemple,
• le service client : pour des réponses automatiques envoyées au client ou des vérifications de documents, par exemple.

La finance et la comptabilité sont typiquement des domaines où la RPA peut apporter une grande efficience, du fait du caractère normé, répétitif et standardisé de certaines tâches.

Le service client en bénéficiera aussi, de même que le marketing dans une certaine mesure, pour automatiser des réponses ou des campagnes d’emailing (marketing automation).

Avant même d’en passer par une automatisation programmée comme la RPA, nécessitant un codage et un travail de programmation au sens strict du terme, il existait d’autres moyens plus basiques, mais efficaces.

Peu s’en souviennent sans doute, mais certains logiciels puissants et complexes, tels que des outils de traitement d’images comme Photoshop, permettaient quasiment depuis leur origine d’automatiser certaines combinaisons de tâches, même complexes. Il suffisait d’activer un mode « enregistrement » de réaliser une première fois cette combinaison, et il devenait ensuite possible de reproduire ce script autant de fois que souhaité.

La RPA est l’aboutissement de cette démarche. Plutôt que de faire appel à un esprit humain pour opérer ce tri et cet enregistrement, on utilise désormais l’Intelligence Artificielle. Avec des bénéfices considérables.

L’Automatisation des Processus Robotisés reste fondamentalement liée à l’idée de produire plus et mieux avec moins de moyens. Il ne faut pas faire d’angélisme et garder cet aspect en tête.

En ce sens, elle fait preuve d’une grande efficacité, et le premier bénéfice qu’une entreprise ou organisation peut en retirer se situe au niveau du ROI et de la productivité.

Toutefois, des avantages connexes résultent aussi du recours à cette technologie :

• la RPA peut se traduire par une amélioration des conditions ou de la charge de travail des salariés en confiant à la technologie certaines tâches rébarbatives ou répétitives ;
• conséquence directe : elle participe du bien-être des salariés et de l’entreprise ;
• elle peut aussi réduire le taux d’erreurs, donc améliorer la fiabilité, et ainsi favoriser la satisfaction client ;
• cette même satisfaction client sera affinée là aussi par le fait d’obtenir des réponses plus pertinentes, et plus rapidement ;
• la RPA permet de garantir un meilleur respect des normes et réglementations, si l’on considère que l’intelligence artificielle est plus fiable que l’intelligence humaine ;
• mais la RPA peut aussi se concevoir sans recours à l’IA, ce qui en fait une technologie à la portée très concrète de nombreuses entreprises.

Là où une programmation préalable, humaine, ou un enregistrement de type script permettaient de reproduire à l’identique une tâche immuable et bien déterminée, la RPA apporte une dimension supplémentaire.

D’abord, l’Intelligence Artificielle peut prendre en charge l’analyse des actions humaines, par l’observation directe des exécutants de ces tâches. Les collaborateurs vont simplement vaquer à leurs occupations habituelles, par l’intermédiaire d’outils et d’interfaces classiques. Mais les données concernant ces actions seront stockées et analysées, pour être éventuellement reproduites.

Ensuite, il devient possible d’aller un peu plus loin dans l’optimisation. Si l’on fait intervenir l’Intelligence Artificielle à ce stade, et si l’on s’appuie sur cette technologie tout au long de l’usage de la RPA, il devient possible d’optimiser les actions résultantes en fonction du contexte.

Les outils d’automatisation informatique permettent aujourd’hui d’alléger la charge de travail des équipes et de leur faire gagner du temps grâce à la RPA.

Les leaders actuels des solutions RPA sont peu nombreux, et ont pour noms UiPath, BluePrism et AutomationAnywhere.

Concernant l’automatisation des processus, les logiciels BPM s’avèrent également un support précieux pour les ETI et grandes entreprises.

Les limites de la RPA sont essentiellement celles de l’Intelligence Artificielle. Il reste illusoire, et peut-être même risqué, de vouloir automatiser certains processus à 100 %, sans interventions humaines.

Par exemple, dans le cas d’un service client, adossé à un chatbot, il est possible de traiter jusqu’à 80 % des demandes avec la technologie RPA. Mais il faudra maintenir un canal d’interaction 100 % humain pour traiter les 20 % restants, les cas les plus complexes ou les moins fréquents.

Si l’on s’en tient à un processus RPA au sens strict du terme, c’est-à-dire sans aucun recours à l’Intelligence Artificielle, cette technologie doit être considérée comme une assistance, une augmentation des capacités d’un intervenant. Mais il faut prévoir de rendre la main à l’humain pour finaliser les tâches et/ou les valider.

Les automates des éditeurs de RPA peuvent aujourd’hui analyser l’activité réelle de l’utilisateur. On parle de « process mining », qui consiste à optimiser le travail d’un employé en mesurant le temps passé sur certaines applications, le nombre de clics, et en fournissant la réponse adéquate.