Pourquoi et comment faire un questionnaire de satisfaction ?

Questionnaire de satisfaction ? Nos réponses à pourquoi et comment !

Réaliser un questionnaire de satisfaction est essentiel pour évaluer le niveau de contentement de votre clientèle et recueillir les précieux feed-back que l’on appelle avis consommateurs.

En effet, pour optimiser l’expérience client et obtenir sa satisfaction et sa fidélisation, il faut déjà avoir une bonne connaissance client.

En plus de mesurer à quel point votre client est satisfait, ou déçu, l’enquête satisfaction vous informe sur vos axes d’amélioration, vos points forts et les faiblesses de votre produit ou de votre entreprise.

Votre objectif est de mieux cerner les attentes de vos cibles marketing et d’améliorer votre offre ? Nous vous expliquons pourquoi, mais surtout comment créer un questionnaire de satisfaction.

Vos questions :

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Qu’est-ce qu’un questionnaire de satisfaction ?

Le questionnaire de satisfaction est un outil dans la vente et la gestion de la relation client, utilisé dans une démarche qualité.

Pour procéder à l’étude de satisfaction de vos clients et recueillir leurs avis, la conception d’un questionnaire, aussi appelé enquête de satisfaction, est l’une des méthodes clés.

Customer satisfaction survey en anglais, le sondage satisfaction peut prendre plusieurs formes, notamment :

  • en face à face,
  • par téléphone,
  • via SMS,
  • ou encore papier,

mais le plus souvent, il est réalisé en ligne.

Il y a les enquêtes ponctuelles, pour sonder votre cible sur un produit ou un événement précis, et des enquêtes récurrentes, pour réaliser un baromètre et suivre une évolution de la satisfaction.

Pourquoi réaliser un questionnaire de satisfaction ?

Vos clients sont-ils satisfaits ? Mieux informés, plus exigeants, ils n’hésitent pas aujourd’hui à donner leur avis publiquement pour évaluer vos produits et services.

Vos clients, même d’un jour, peuvent donc avoir un impact sur vos ventes et votre réputation, notamment votre e-réputation.

S’assurer de leur niveau de satisfaction avec les bons indicateurs est donc devenu une priorité pour votre image de marque comme pour la pérennité de votre chiffre d’affaires.

questionnaire de satisfaction : objectifs
© Inkidata

N’attendez pas que votre client donne son avis. Demandez-le-lui !

Pourquoi ? Parce que le questionnaire de satisfaction, à la base un outil de connaissance client, permet aujourd’hui de répondre à plusieurs objectifs :

  • mieux cibler les besoins et les attentes de vos cibles dans le cadre d’une étude marketing et affiner votre offre ;
  • récolter des informations précieuses sur les comportements et les habitudes de vos clients ;
  • connaître les motifs d’insatisfaction pour optimiser votre service et votre relation client,
  • désamorcer le bad buzz potentiel et limiter la perte de client ;
  • rebondir et adapter votre stratégie commerciale si les résultats sont négatifs ;
  • obtenir des informations précises sur votre industrie ou un secteur d’activité ;
  • valoriser l’avis consommateur et mettre le client au cœur de votre stratégie ;
  • améliorer l’expérience tout au long du parcours client en réduisant l’écart entre leur perception réelle et votre promesse commerciale.

Comment créer un questionnaire de satisfaction client ?

En amont, vous avez bien entendu défini les destinataires de votre enquête satisfaction : il peut s’agit de toute votre base de données client, pour vous assurer un maximum de réponses, ou bien d’un échantillon représentatif, comme :

  • vos acheteurs réguliers,
  • ceux qui viennent d’acheter pour la deuxième fois,
  • ceux qui n’ont pas acheté depuis quelque temps,
  • vos nouveaux clients.

Vous pouvez aussi adresser à chacun de ces échantillons un questionnaire de satisfaction spécifique.

Étape 1 : Créez votre questionnaire

Conseil no 1 : Pour réaliser votre questionnaire de satisfaction client et obtenir des réponses utiles et pertinentes, fixez bien vos priorités et vos objectifs en amont.

Quelles sont les attentes associées à cette enquête ? À quoi vont servir les résultats ?

Cette réflexion vous aidera à vous focaliser sur les bonnes questions à poser et à en réduire le nombre (10 questions maximum). En faisant court, vous limitez les risques d’abandon et évitez l’écueil d’un nombre insuffisant de réponses.

Au-delà de 7 minutes, les taux de complétion commencent à baisser à un rythme de 5 à 20 % par minute.

Source : Wizville

Conseil no 2 : Rédigez une introduction pour présenter les objectifs de l’enquête, la durée estimée et les consignes de réponses.

N’hésitez pas aussi à rassurer votre client avec un rappel du caractère anonyme et du respect de la réglementation CNIL et RGPD.

Conseil no 3 : Prévoyez trois grands types de questions, posées de façon simple et neutre, pour prendre en compte les différents critères émotionnels, affectifs, cognitifs et comportementaux :

  • des questions fermées, sans être trop restrictives : chaque client doit pouvoir donner une réponse, cocher une case correspondant à son point de vue ;
     
  • des questions ouvertes pour permettre le recueil d’informations, d’impressions et de suggestions plus qualifiées (attention, limitez-les, car elles demandent plus de temps au répondant) ;
     
  • des questions intégrant des échelles d’attitude, des systèmes de notation et de classement pour faciliter l’analyse des résultats, et visualiser l’évolution des réponses dans le cadre d’enquêtes récurrentes.
    Dans cette dernière catégorie, il y a le NPS (Net Promoter Score) qui permet de voir si vous avez parmi vos clients des ambassadeurs, des gens prêts à vous recommander.
    Le mieux est de la poser dès le début et de ne pas mettre de codes couleur (comme dans l’exemple ci-dessous) pour ne pas influencer la réponse qui vient spontanément, dans un sens ou dans un autre.

questionnaire de satisfaction : NPS
© Wizville

Dans un deuxième temps, vous pouvez poser une question de satisfaction globale ou CSAT (customer satisfaction score) : « Êtes-vous globalement satisfait de… ? »

L’exemple de questionnaire ci-dessous combine les 3 types de questions : question à échelle (NPS), question fermée (case à cocher), question ouverte, puis question fermée à nouveau.

questionnaire de satisfaction : exemple de question
© Définition marketing

Exemple de questionnaire de satisfaction restaurant

exemple de questionnaire de satisfaction restaurant© evalandgo.com

Exemple de questionnaire de satisfaction formation

exemple de questionnaire de satisfaction formation

© Blue Note Systems

Étape 2 : Personnalisez le design

En fonction du type de questionnaire et du contexte de votre enquête de satisfaction client, vous pouvez choisir entre plusieurs modèles de déroulement :

  • une structure en entonnoir : commencez par vos questions les plus générales, pour aller ensuite vers les plus spécifiques ;
  • une structure en sablier : alternez le général et le spécifique, pour terminer de nouveau par des questions plus globales ;
  • une structure chronologique : vos questions suivent le parcours client, de la commande au SAV.

Veillez ensuite au respect des bonnes pratiques en expérience utilisateur pour améliorer la vitesse de complétion :

  • groupez les blocs de questions de manière logique (domaine, rapidité de réponse, etc.) ;
  • préférez des libellés alignés à gauche en haut des champs ;
  • travaillez les espaces blancs et l’aération globale de l’interface ;
  • privilégiez un contraste positif des couleurs, écriture foncée sur fond clair ;
  • installez une barre de progression ou une pagination.

Étape 3 : Diffusez votre enquête en ligne

Une fois votre questionnaire de satisfaction bien rédigé et bien interfacé, il ne vous reste plus qu’à le diffuser auprès de vos cibles pour recueillir autant de réponses que possible.

Avant le lancement, prévoyez une phase de test sur un nombre réduit de personnes pour vous assurer du bon fonctionnement de votre logiciel de sondage, et valider l’absence de biais dans les questions (réponses hors sujet, incompréhension de certaines questions, etc.).

Dans le choix des canaux de diffusion, mettez-vous à la place de vos clients : quels sont leurs canaux privilégiés ? À quel moment sont-ils mobilisés ? Choisissez aussi en fonction de la nature et du contenu de votre enquête : l’email pour les enquêtes généralistes, l’application mobile pour une enquête UX.

Voici quelques idées pour la diffusion de votre questionnaire :

  • déclencher le questionnaire en fonction du comportement de vos visiteurs sur votre site web ou votre application mobile ;

exemple de questionnaire satisfaction selon le comportement
exemple de questionnaire automatique envoyé à l’abandon d’un panier sur une plateforme e-commerce © MyFeelBack

  • envoyer l’enquête de satisfaction par email à votre base de données en intégrant la première question directement dans le corps du message ;
  • publier un post dédié sur les réseaux sociaux avec une exposition planifiée en fonction des moments privilégiés de vos cibles.

Pour bien gérer l’exposition de vos contacts à votre enquête en ligne, assurez-vous que vos répondants ne remplissent pas plusieurs fois le questionnaire et définissez une période limitée durant laquelle votre questionnaire sera disponible.

Étape 4 : Analysez les résultats

Dernière étape, mais pas des moindres de votre questionnaire de satisfaction en ligne : la phase de bilan et d’analyse des résultats !

Que vous ayez récemment procédé au relooking d’un packaging produit, lancé un nouveau service ou mis en place un nouvel outil de service client, les réponses récoltées doivent vous aider directement à en tirer les bons enseignements.

Pour éviter de vous noyer dans la masse d’informations quantitatives, définissez les indicateurs de performance qui vous intéresse et comparez-les à vos autres données business comme vos ventes, vos datas Google Analytics et le résultat des enquêtes précédentes.
Vous pouvez aussi créer des filtres pour réaliser des tris croisés à partir d’une question clé ou d’un segment particulier des répondants.

Surtout, soyez objectif dans l’analyse : selon MyFeelBack, une erreur courante consiste à interpréter les résultats d’après des intuitions de bases.

Enfin, les résultats doivent être compilés dans une synthèse, un rapport conçu dans l’optique d’une action à venir.

questionnaire de satisfaction : analyse des résultats
© MyFeelBack

Partagez rapidement ces données au sein des services concernés dans votre entreprise ou avec les parties prenantes de votre étude de marché.

Plus vous adoptez rapidement les actions correctives, plus vos clients et vos répondants se sentent pris en considération… et plus vous augmentez ainsi le niveau de satisfaction.

Quels outils utiliser pour l’étude de satisfaction client ?

Il y a plusieurs outils dont vous pouvez vous servir : les logiciels de sondages et questionnaires et les logiciels de veille marketing et gestion des avis.

Un bon logiciel de questionnaires en ligne est une solution clé en main qui vous permet de créer, organiser, diffuser et analyser facilement votre enquête.

Tout le monde connaît Google Forms, qui s’avère bien pratique pour créer un questionnaire de satisfaction gratuit, choisir différents types de questions et déterminer leur caractère obligatoire ou pas.
Les réponses s’exportent automatiquement dans un tableur, avec horodatage des réponses.

Mais l’interface n’est pas personnalisable et son design est des plus minimalistes.

questionnaire de satisfaction : Google Forms
exemple de création de questionnaire réalisé sur Google forms

Pour faire le bon choix de logiciel, pensez avant tout facilité d’utilisation, ergonomie et aide à la performance.

Sur le marché, on trouve de nombreuses références : Qualtrics, MyFeelBack, Smart Tribune, Typeform, permettent de collecter les avis consommateurs à chaque point de contact important du parcours client, d’analyser les données et de les compiler pour favoriser le déclenchement d’actions correctives.

Consultez notre annuaire pour comparer les solutions et demandez des versions tests ou des démonstrations.

En parallèle de l’enquête satisfaction que vous menez, un outil de veille marketing offre des fonctionnalités de récolte et d’analyse des avis déposés sur des sites tiers, réseaux sociaux compris, afin de suivre votre réputation en ligne et vos concurrents.

Menez l’enquête… de satisfaction

Pour bien réussir vos questionnaires de satisfaction, pas de secret : définissez simplement vos objectifs, mettez en place des indicateurs de performance, procédez par étape et optez pour un logiciel clé en main.

Mais pour amener votre projet d’enquête au niveau supérieur, pensez aussi et surtout à faire bon usage des résultats pour améliorer vos ventes, fidéliser vos clients ou lancer votre projet.

Dernier conseil : si vos résultats sont positifs, n’hésitez pas à communiquer dessus avec une jolie infographie, diffusée sur les réseaux sociaux et votre site internet, cela attirera de nouveaux clients, prêts à être satisfaits !

questionnaire de satisfaction : client satisfait

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