Le facility management ou la création d’un environnement de travail optimisé

Le facility management ou la création d'un environnement de travail optimisé

Le facility management, ou FM, comprend l’ensemble des prestations et des services liés à la gestion et à la valorisation d’un site, pour des entreprises relevant d’un domaine d’activités tertiaires. Il vise à mettre à la disposition des occupants un environnement de travail répondant aux exigences de leur métier et conforme aux normes sanitaires, sécuritaires et environnementales. Cette gestion s’effectue dans une logique de maîtrise des coûts et d’amélioration continue des services fournis.

Invisible, mais rouage essentiel de la qualité de l’environnement de travail, le facility management a potentiellement un impact sur l’entreprise et notamment sa performance économique. Il est donc intéressant de relever ses enjeux, qu’ils touchent aux conditions de travail des collaborateurs ou à la productivité globale de l’organisation. 

Commençons par cerner la notion de facility management, dont la définition n’est pas figée et connaît des évolutions à mesure que ce secteur d’activité se réinvente : plus que les activités liées à l’entretien du bâtiment, c’est l’humain qui prend peu à peu la place centrale parmi ses enjeux.

Sommaire :

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Qu’est-ce que le facility management ?

Une définition multiforme

Le « facility management » pourrait être littéralement traduit de l’anglais par « gestion de l’installation », ce qui manque toutefois de précision. Étant donné que le terme désigne généralement une pluralité de services, il serait plus précis de parler de « gestion des installations » et de « facilities management ».

Le facility management est la gestion stratégique et opérationnelle des bâtiments et des équipements des entreprises publiques ou privées au bénéfice de la performance de leurs occupants.

(Source : Frequence-FM)

Le FM regroupe ainsi l’ensemble des prestations et des services réalisés pour garantir le bon fonctionnement de l’entreprise, comme l’entretien des bâtiments, la gestion des locaux techniques et des fluides, le nettoyage des locaux, et l’accueil, entre autres. Il se traduit par la gestion et le déploiement d’environnements de travail sûrs, sains, confortables et favorables à la productivité.

La définition de ce terme ne fait pas encore consensus ; on peut le rapprocher de l’expression « services généraux » en français, même s’il est plus complet au sens de sa définition anglo-saxonne. En anglais, c’est l’idée de la gestion en interne ou en sous-traitance des « facilities » (installations) mises à la disposition des occupants, afin que l’entreprise se concentre sur l’exercice de son cœur de métier

Sous l’influence des usages anglo-saxons, le facility management a désormais gagné cette acception plus large. Examinons à présent le tableau actuel de ce secteur, pour ensuite en cerner les enjeux.  

Contexte : les évolutions du secteur et les acteurs

Le secteur du facility management a véritablement émergé en France à la fin des années 1980. Encore timide jusqu’à récemment, il est aujourd’hui en pleine croissance.

Le marché du facility management a vu son CA augmenter de 4,5 % en 2018. La tendance devrait s’accentuer dans les prochaines années, avec une croissance prévisionnelle de 5 % par an d’ici 2022.

(Source : étude publiée par Xerfi-Precepta, mars 2019). 

Les métiers évoluent pour répondre à des exigences qui se renouvellent elles aussi. Le FM ne tourne plus seulement autour de la maintenance technique des équipements et des bâtiments à disposition d’une entreprise, dans une optique de réduction des coûts.

Il s’est développé pour englober de manière plus large l’environnement de travail : en plus des éléments support, il inclut tous les moyens et services permettant aux salariés de réaliser leur travail dans des conditions optimales. 

À qui revient la charge du facilities management ? Plusieurs types d’acteurs sont à l’œuvre : 

👉  Du côté des donneurs d’ordre : 

  • la.le responsable services généraux et achats ou la direction de l’environnement de travail au sein d’une entreprise, qui coordonne les activités et prestations ;
  • les gestionnaires de bâtiments et les propriétaires d’actifs immobiliers.

👉 Du côté des opérateurs :

  • des grands opérateurs multimétiers : qu’ils soient multispécialistes techniques ou multiservices (historiquement des entreprises du BTP et de l’énergie), qui tendent à élargir leurs prestations techniques pour une gamme plus complète ;
  • des prestataires monométiers : des sociétés d’électricité, de plomberie, d’informatique, d’entretien, etc. ;
  • des « pilotes FM » : des intervenants du conseil immobilier ou « property managers » par exemple, chargés du pilotage des services de facility management pour le compte d’un client, et qui sous-traitent l’ensemble des prestations.

Vous pouvez retrouver l’essentiel des acteurs du facility management en France sur la page de Frequence-FM.

Les business models du facility management

Les entreprises peuvent choisir d’externaliser la gestion de ces services en partie ou intégralement, sous forme d’un contrat « Total FM » comprenant l’intégralité des prestations de facilities management.

Ainsi, différents modèles sont possibles pour les entreprises :

✔ L’externalisation par activité : la sous-traitance d’une activité à un prestataire spécialisé selon ses compétences techniques dans un domaine spécifique (entreprises de nettoyage, de génie climatique, de maintenance des ascenseurs, etc.) ;

✔ Le FM multiservice : un même opérateur a la charge de gérer des prestations de service relatives aux occupants, comme l’accueil, la restauration ou la propreté, etc. ;

✔ Le FM multitechnique : un même opérateur est responsable des services d’exploitation des bâtiments : maintenance technique, réalisation de travaux, gestion des énergies, etc. ; 

✔ Le Total FM ou FM intégré : un même opérateur couvre les prestations à la fois de multitechnique et de multiservice, dont le pilotage est parfois lui aussi externalisé à un tiers.

Les offres tendent à être de plus en plus englobantes, même si les fournisseurs assurent rarement l’intégralité des services.

(D’après : Sypemi.com)

Facility management : quels services ?

Sachant qu’il existe une grande diversité de métiers (non moins de 30, ainsi que 150 spécialités), nous tâchons ici de les regrouper par pôles d’activités, de façon non exhaustive.

Travaux techniques et d’ingénierie civile

  • gestion des bâtiments : construction, sécurisation, entretien ; 
  • maintenance des installations en extérieur : maçonnerie, tuyauterie, travaux de sols, plâtrage, couverture de toits ;
  • maintenance multitechnique : garantir le bon fonctionnement et surveiller toute éventuelle variation dans l’état de disponibilité des installations ;
  • maintenance préventive : contrôler les installations, anticiper les pannes et les défaillances, pérenniser les équipements.

Gestion énergétique et développement durable

  • gestion des locaux techniques et des fluides ;
  • génie électrique (installations électriques, éclairage, etc.) ;
  • génie climatique : régulation et maîtrise des dépenses énergétiques (climatisation, ventilation, chauffage, ou CVC).

Santé et sécurité

  • sécurité des infrastructures : maintenance, contrôle de conformité aux normes ;
  • mesures de prévention contre les risques : prévention incendie (installation d’extincteurs, documentation, etc.), panneaux de signalisation (évacuation, etc.) ;
  • protection des locaux : systèmes d’alarmes, d’interphones, de vidéosurveillance.

Besoins fonctionnels et achats

  • achats de fournitures ;
  • service de reprographie ;
  • gestion des salles ;
  • gestion du parc informatique : ou infogérance, qui est l’externalisation partielle ou intégrale de la gestion et de la maintenance du système d’information d’une entreprise à un prestataire tiers.

Qualité de l’environnement de travail

  • entretien des espaces verts, maintenance des sols et gestion des parasites ;
  • nettoyage des locaux et des espaces communs ;
  • restauration ;
  • gestion des déchets.

Relations externes de l’entreprise

  • accueil, gestion des visiteurs ;
  • standard téléphonique ;
  • gestion du courrier ;
  • services de conciergerie et gardiennage.

Aménagement d’intérieur

  • peinture et décoration ;
  • cloisonnement ;
  • serrurerie ;
  • sols et moquettes ;
  • installation de cuisines, sanitaires, douches, etc.

En dressant ce panel, nous constatons bien qu’il s’agit d’activités et de services qui touchent autant aux infrastructures qu’aux occupants par extension. Gestion du mobilier, de l’immobilier et des ressources… quels sont les véritables enjeux de performance pour ce domaine de la gestion par excellence ?

Les enjeux du facility management

Limitation des coûts et productivité

L’un des principaux objectifs du facility management est de prendre en charge les activités de gestion des installations, qui ont a priori peu de valeur ajoutée pour l’entreprise, dans une volonté de réduction des coûts. Les dépenses de fonctionnement doivent être optimisées, tout en garantissant le confort et l’efficacité des salariés dans leurs tâches.

Ainsi, le facility management a cela de stratégique qu’il permet aux entreprises bénéficiaires de déployer leurs efforts sur leur cœur de métier et de créer de la valeur. En rationalisant les dépenses liées à l’entretien, au nettoyage, à l’immobilier, entre autres, le FM soutient les performances économiques et opérationnelles de l’entreprise.

Qualité de vie au travail

La satisfaction des occupants va au-delà de la simple gestion des commodités en bâti et en aménagé. Le facility management garantit la mise à disposition par l’entreprise d’espaces de vie agréables pour ses visiteurs et salariés. 

En plus de garantir de bonnes conditions de vie et de travail, le FM crée des lieux propices à la création, qui incitent les salariés à exploiter tout leur potentiel. Il favorise notamment la circulation des informations et la mise en réseau des collaborateurs, des prestataires, des sous-traitants et des clients. Il participe au maintien et au renforcement du lien social : la gestion des sites s’accompagne de celle des communautés

Conformité et responsabilité

Le risque n’épargne aucune entreprise : toutes ont grand intérêt à prévoir une stratégie de gestion des risques pour garantir la sécurité des occupants et prévenir tous les types de dangers. Le facility management vise à atteindre les objectifs en matière de responsabilité sociale, sanitaire et environnementale.

Aux directeurs de l’environnement de travail reviennent les tâches de gestion immobilière et les démarches RSE. Ils ont également une responsabilité en matière d’efficacité énergétique, sachant que :

La consommation d’énergie des bureaux représente 15 % de la consommation nationale. 

(Source : Ministère de l’écologie, du développement durable et de l’énergie).

Ils endossent donc le rôle de l’économie d’énergie et de lutte contre le gaspillage au sein de l’entreprise, tout en veillant à la conformité en fonction de l’évolution des normes environnementales. 

Vers la création de valeur ?

Au cœur du facility management, la notion de service prend une nouvelle dimension : qu’il s’agisse des occupants, des collaborateurs ou des clients, la place centrale est désormais accordée à l’humain.

Les prestations visent à détecter les failles, améliorer, faire un pont entre les hommes et leurs expertises, favoriser l’action, tester, puis innover… et relever les défis pour créer de la valeur, en plus de pérenniser les infrastructures. 

Avec la digitalisation des environnements de travail, le contexte est favorable : avec les nouveaux services qui apparaissent, le « Building as a service » prend peu à peu sa place. Les nouvelles technologies, dont les capteurs, internet des objets, l’IA, etc. vont dans le sens de la satisfaction des occupants et de l’expérience utilisateur. L’ère du Smart Building est ouverte et met à disposition de ses usagers un véritable espace de vie et outil de travail optimisé

La valeur ajoutée réelle des services peut être mesurée grâce à des KPIs ou indicateurs de performance pertinents. Des applications et logiciels en ligne permettent la génération de rapports d’activité et tableaux de bord. Leur suivi permet de fixer des objectifs et de veiller à leur atteinte tout au long du contrat.

Facility management : des logiciels pour une gestion facilitée

Que vous soyez prestataire, gestionnaire ou responsable de service en entreprise, pourquoi ne pas vous tourner vers des outils de gestion dédiés ? La GMAO par exemple, peut être une des solutions envisagées, pour gagner en visibilité, en flexibilité et en productivité.

Focus sur la maintenance des sites : l’atout GMAO

La GMAO, ou gestion de la maintenance assistée par ordinateur, est destinée à optimiser les services de maintenance grâce à une solution logicielle. Elle inclut notamment la gestion des équipements, de la maintenance corrective ou préventive, des demandes d’intervention, etc. Elle aide à planifier, à traiter les informations et à les mettre à disposition de toutes les parties prenantes, du technicien de maintenance aux facility managers, en passant par les prestataires, les propriétaires et les gestionnaires. 

Une application de GMAO vous aide à superviser vos équipes terrain, à gérer toutes les interventions en temps réel et à respecter vos engagements vis-à-vis de vos clients. 

Ainsi, un outil comme Twimm soutient et facilite le quotidien du facility manager : il centralise toutes les informations au sein d’une plateforme et permet notamment de générer des rapports d’activités afin visualiser l’ensemble des interventions de maintenance préventive, curative ou des travaux ayant eu lieu. Il permet au FMer de valoriser les sites dont il a la responsabilité tout en surveillant son budget et en garantissant une bonne qualité de service à ses clients.

Focus sur la gestion de la sécurité : l’outil spécialisé

Pour des raisons réglementaires et pratiques, la sécurité ne fait pas toujours partie des contrats de facility management. Les décisionnaires en matière de sécurité, les services généraux et les services informatiques des entreprises souhaitant renforcer la sécurité de leurs actifs et de leurs collaborateurs peuvent choisir une solution de sécurité dédiée. 

Protecsys 2 Suite peut apporter l’une des réponses attendues. À la fois offre et logiciel, cette solution est spécialisée dans les activités liées à la sûreté et à la sécurité. Elle se décline en plusieurs éléments : 

  1. un système de contrôle d’accès aux locaux qui apporte une sécurisation physique et permet d’éviter les accès non autorisés ;
  2. la vidéosurveillance qui est un moyen complémentaire, de dissuasion et d’identification ;
  3. la détection d’intrusions qui inclut des systèmes d’alarme et détection de ce qui se passe dans les locaux ;
  4. la gestion des visiteurs qui intègre le visiteur dans le parcours de sécurisation, de la collecte des pièces d’identité à la remise d’un badge visiteur ;
  5. la supervision centralisée qui est le pilotage de toute la sécurité à partir d’un tableau de bord unique. 

Avoir recours à une telle solution peut aussi contribuer à réduire les coûts, tout en augmentant le sentiment de sécurité des collaborateurs

Le FM, au cœur des évolutions de l’entreprise

Le facility management a désormais un versant stratégique : plus que le suivi de l’évolution du patrimoine immobilier de l’entreprise et la gestion d’un territoire, il englobe tout ce qui touche de près ou de loin à l’amélioration de la qualité de vie au travail. Les directions de l’environnement de travail sont finalement les facilitatrices du quotidien des collaborateurs.

Avec un écosystème de l’entreprise devenant plus large, plus englobant, le FM occupe une place centrale dans les enjeux d’écoresponsabilité, de bien-être au travail, mais aussi de digitalisation des processus. Les nouvelles technologies bouleversent les usages, ce qui entraîne la transformation du modèle de services lui-même : grâce à des technologies de pointe et des outils de dernière génération, les acteurs du facility management peuvent améliorer leur efficacité opérationnelle tout en offrant une plus grande valeur ajoutée à leurs clients. 

Et vous, quel visage prend le facility management pour votre entreprise ?

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