La gestion des litiges : le secret pour augmenter la satisfaction client… et votre trésorerie !

Petite devinette du jour : qu’est-ce qui regroupe à la fois des enjeux liés à la satisfaction client et à la diminution des retards de paiement ?

Réponse : la gestion des litiges.

En effet, plus vous évitez les contestations (qu’elles soient d’ordre contractuel, administratif, etc.), plus vous êtes en mesure d’exiger le règlement de vos factures en temps et en heure, voire d’entamer un processus de recouvrement le cas échéant.

Mais qu’implique au juste la gestion des litiges ? Comment vous y prendre pour anticiper au maximum et réduire ces problèmes qui pèsent lourd sur votre réputation… et votre porte-monnaie ?

Intégrée aux opérations de vente, la gestion des litiges consiste à régler les mécontentements des clients résultant d’un dysfonctionnement du côté de l’entreprise (erreur de facturation par exemple).

L’anticipation et le bon traitement de ces litiges débouchent sur un double bénéfice :

• ils préservent la satisfaction de la clientèle ;
• tout en protégeant l’organisation des risques d’impayés.

Pourquoi nous direz-vous ? Parce qu’il est impossible d’exiger le règlement d’une facture si le potentiel litige associé à la vente n’a pas été solutionné avant échéance de ladite facture.

ℹ️ Pour rappel, une créance est recouvrable à condition d’être :

• liquide 👉 son montant a été clairement défini en amont ;
• exigible 👉 la date d’échéance est atteinte ;
• certaine 👉 le service ou le produit ont été livrés en bonne et due forme, donc sans contestation de la part du client.

L’optimisation du traitement de vos litiges garantit donc la réduction de votre DSO et évite le ternissement de votre image (une mauvaise réputation impacte considérablement les ventes !). D’ailleurs, il arrive qu’un client se montre plus satisfait suite à la bonne résolution d’un différend… que s’il n’avait pas rencontré de problème du tout !

☝️ De par son lien avec l’administration du poste client et des contentieux, la gestion des litiges fait partie intégrante du processus de credit management.

Mais de quoi parle-t-on lorsqu’on évoque la question des litiges ?

👉 Voici les principaux cas de figure :

• les litiges liés à la qualité de l’offre, qu’il s’agisse des produits vendus ou des services dispensés ;
• les litiges relatifs au prix et à la facturation, comme dans le cas de la double facturation, d’erreurs sur les tarifs convenus, etc. ;
• les litiges administratifs, lorsqu’une coquille survient sur les documents (devis, facture, bon de commande, etc.) ;
• les litiges concernant les conditions contractuelles, par exemple le non-respect des délais de livraison.

ℹ️ L’expression « gestion des litiges » se rapporte aux problématiques rencontrées avec les clients. Notez toutefois qu’il existe aussi des process de gestion des litiges fournisseurs (retard dans la livraison des commandes par exemple).

Comment régler un litige avec un client rapidement et efficacement ? En établissant puis en déployant des processus clairs et efficaces.

En parallèle, il convient de déterminer les rôles et les responsabilités de chacun dans ces nouveaux process.

Quant aux différentes activités qui les structurent, elles dépendent de votre entreprise ainsi que du type de litige. Cependant, on voit généralement se succéder les étapes suivantes :

1. L’identification du litige, par la remontée de la plainte du client.
   
   
2. La collecte de toutes les données utiles : informations sur le client et sur la nature du problème, preuves, documents pertinents, etc.
   
   
3. L’analyse de la plainte afin de comprendre les circonstances du litige, mais aussi ses conséquences éventuelles pour l’entreprise.
   
   
4. La proposition d’une solution, à la fois justifiée et cohérente avec la politique et les processus de l’entreprise.
   
   
5. La communication de cette solution au client, accompagnée d’une explication claire et concise : état d’avancement de la résolution du litige, délais prévus, étapes suivantes, etc.
   
   
6. La mise en œuvre (rapide !) de la solution une fois que le client l’a acceptée.
   
   
7. Le suivi : après la résolution du litige, il importe de suivre la satisfaction du client et de surveiller la situation, de sorte à éviter que le même problème ne se reproduise à l’avenir.

💡 Voici les piliers d’une procédure de gestion des litiges efficiente :

• la réactivité de tous les salariés concernés ;
• la collaboration et la transparence (notamment dans l’échange d’information) entre tous les acteurs en vue d’accélérer la résolution des incidents ;
• la traçabilité de toutes les actions menées, pour le suivi, l’analyse et donc la mise en place d’axes d’amélioration.

Afin d’anticiper au mieux les risques de litiges, mais aussi de régler le plus rapidement possible les problèmes lorsqu’ils surviennent, découvrez quelques bonnes pratiques à observer :

Cela coule de source, mais plus l’entreprise se montre rigoureuse, plus elle se prémunit du risque de litiges. En d’autres termes, si votre clientèle ne trouve rien à vous reprocher, finies les contestations !

Il vous faut donc placer la satisfaction client au cœur de vos préoccupations, par votre vigilance quant à la qualité :

• des produits proposés,
• de vos services commerciaux,
• de vos fournisseurs…
  … quitte à remettre en doute vos façons de faire et vos partenariats actuels.

Autrement dit, apprenez de vos erreurs et inscrivez vos procédures de traitement des règlements et de suivi des litiges dans une démarche d’amélioration continue.

👉 On pense ici à l’édition des documents commerciaux, car une simple coquille peut « autoriser » le client à retarder les règlements dus. Par exemple, soyez attentif :

• à la présence des mentions obligatoires sur vos factures, vos bons de commande, etc. ;
• aux délais de paiement légaux et contractuels. Pour rappel, ils s’élèvent à 30 jours après réception des marchandises ou exécution de la prestation, voire au-delà, sans toutefois dépasser 60 jours à partir de la facturation ou 45 jours fin de mois (si spécifié dans le contrat) ;
• aux clauses abusives ou qui créent un déséquilibre dans les Conditions Générales de Vente.

Autre bonne pratique : déterminer des délais de résolution des litiges… et vous y tenir.

Moins vous laisserez traîner les dossiers, plus vite il sera possible d’entamer une procédure de recouvrement au besoin.

Cependant, ces échéances varient selon :

• la complexité et la nature du litige,
• le temps nécessaire à la collecte des preuves et des informations,
• la fluidité de la communication avec le client et les parties concernées.

👉 À titre d’illustration, un différend mineur, tel qu’une erreur de facturation, se règle généralement en quelques jours. A contrario, un litige lié à la qualité du produit, plus complexe, pourra occuper vos équipes pendant quelques semaines.

En rappelant suffisamment en amont au client que sa facture arrive à échéance, vous prenez connaissance plus tôt d’éventuels litiges à régler (si possible avant cette fameuse échéance).

C’est pourquoi on vous recommande de mettre en place un système de relance préventive, lui indiquant le montant des règlements dus ainsi que la date butoir.

☝️ Non seulement cette pratique préserve au maximum la trésorerie de l’entreprise, mais elle permet aussi de développer la communication avec vos clients, de nouer une solide relation de confiance.

Puisque les litiges sont de natures variées, ils touchent différents services.

D’où l’intérêt d’optimiser la collaboration entre toutes les équipes de l’entreprise, en particulier celles chargées :

• de la facturation,
• de la comptabilité,
• de la production,
• de la logistique.

Cette amélioration passe par la diffusion d’une communication claire et précise, ainsi que par l’alignement de tous les services sur les procédures établies.

💡 Cette gestion transversale des litiges implique souvent l’utilisation d’outils spécifiques, à l’instar des logiciels de gestion de projet, des plateformes collaboratives ou encore des solutions de helpdesk. Grâce à ces technologies, tout le monde sait qui doit faire quoi, et quand. Par ailleurs, nombre d’opérations sont automatisées pour gagner en fluidité.

Une bonne gestion des litiges implique de la proactivité… mais aussi de la réactivité !

En d’autres termes, agissez rapidement pour :

• régler le litige dès lors qu’il survient ;
• éviter que d’autres erreurs de ce type ne se reproduisent.

👉 Par exemple, si vous constatez la récurrence d’un problème de livraison avec un transporteur, il vous faut renégocier vos conditions avec lui, voire envisager de changer de prestataire.

Puisque la manière dont vous gérez les litiges a des répercussions sur l’image de votre entreprise, si les choses s’enveniment, privilégiez des solutions à l’amiable… avant de saisir le tribunal !

On pense notamment à l’article L.612-1 du Code de la Consommation qui stipule que :

Quant aux problèmes liés aux retards de paiements, prévoyez différentes options de relance avant la mise en demeure et la procédure de recouvrement judiciaire.

👉 Afin de connaître toutes les étapes à suivre pour obtenir le recouvrement à l’amiable de vos créances, lisez notre article sur le règlement des factures impayées.

La technologie, et plus précisément les logiciels, accompagne les entreprises pour accroître leur efficacité dans la gestion des litiges. Et ce grâce aux multiples bénéfices qui en découlent :

• la centralisation des informations relatives aux litiges et paiements ;
• des rapports et des tableaux de bord destinés à suivre vos performances ou encore l’avancée du traitement de vos factures ;
• l’automatisation des tâches répétitives pour devenir plus réactif ;
• l’amélioration de la collaboration, et donc la fluidification des processus.

🛠️ Exemples de logiciels :

• Cash & Credit est une solution de recouvrement de créances et de credit management promettant aux entreprises de réduire considérablement les retards de paiements. Avec à elle, vous déployez simplement des scénarios de relance automatisés, intégrant à la fois des mesures préventives et curatives, afin d’éviter les litiges et accélérer les encaissements. Cash & Credit comprend aussi des fonctions d’analyse du risque client, pratiques pour savoir quels processus appliquer selon les profils.
  
  
• Si vous avez un volume important d’encours et factures clients à traiter, optez pour Hoopiz Credit Management, plateforme tout-en-un de credit management et de recouvrement de créances. Elle comprend notamment des fonctionnalités permettant de piloter efficacement la gestion des litiges, de façon collaborative (attribution du litige à un salarié spécifique, système de commentaires, etc.). Et grâce au parcours de relance progressif, vous anticipez et résolvez en douceur les litiges, sans dégrader la relation client.
  
  
• Quadient Comptes Clients est un logiciel de gestion prédictive et automatisée des comptes clients, du crédit à la trésorerie. Il permet donc de régler tous les litiges liés à la facturation : signalement du problème par le client à partir du portail dédié, résolution complète et rapide grâce à l’automatisation, etc. De plus, Quadient Comptes Clients propose des analyses poussées, alimentées par l’IA, qui prédisent les tendances des payeurs.
  

Gestion des litiges liés au transport, à la facturation, à la qualité de l’offre… Si la gestion des litiges regroupe bien des réalités, une chose reste immuable : elle contribue à la bonne santé de l’entreprise, que ce soit par la diminution des délais de recouvrement ou par l’optimisation de l’expérience client.

Elle nécessite donc la mise en place de processus clairs, maîtrisés par tous (la collaboration est clé !) et inscrits dans une démarche d’amélioration continue.

C’est pourquoi nombre d’organisations se tournent vers des logiciels. Un outil dédié promet un beau retour sur investissement… et beaucoup de joie lorsque vous verrez votre DSO diminuer 🥳