Pourquoi choisir le message RCS au lieu du SMS ? Le duel qui va changer votre relation client

Pourquoi choisir le message RCS au lieu du SMS ? Notre bon vieux SMS, qui nous accompagne depuis tant d’années, serait-il en passe d’être détrôné ?

Si les entreprises se posent de telles questions, c’est parce qu’elles entrevoient de nouvelles perspectives avec le développement de la technologie RCS, d’autant plus depuis sa récente intégration au système iOS 18 d’Apple.

Si les particuliers trouvent des avantages à utiliser des messages enrichis (pas de dépendance au réseau mobile classique par exemple), c’est du côté professionnel qu’il nous faut chercher les grands atouts du Rich Communication Services. En effet, cette technologie constitue une aubaine pour améliorer les actions de communication des marques, avec en ligne de mire l’optimisation de l’expérience client. Mais peut-elle pour autant remplacer totalement le SMS ?

Quels sont les caractéristiques et avantages des deux dispositifs ? Comment choisir entre les SMS et le RCS ? Réponses dans cet article. 🤳

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Un SMS, c’est quoi ?

Le SMS (pour Short Message Service) caractérise la norme de messages mobiles qui s’est répandue avec l’apparition des premiers téléphones portables dans les années 1990.

Il fonctionne via le réseau de téléphonie mobile en utilisant le protocole GSM (Global System for Mobile Communications). Inutile alors de disposer d’une connexion internet pour y recourir !

Son principal atout ? Une compatibilité quasi universelle, même sur les appareils les plus basiques, comme un bon vieux Nokia 3310 qu’on retrouverait au fond d’un tiroir. 🐍

👉 Voici les principales caractéristiques et fonctionnalités du SMS :

• L’envoi de texte court, jusqu’à 160 caractères (au-delà, le contenu est automatiquement découpé). En revanche, les autres types de médias, comme l’audio ou la vidéo, ne sont pas pris en charge.
  
  
• Un fonctionnement sans internet, uniquement par réseau mobile classique.
  
  
• Une transmission rapide, même avec une faible couverture réseau (pratique en zone blanche !).
  
  
• Aucune configuration nécessaire : pas besoin d’installation ni de compte utilisateur.

💡 À savoir : le MMS (Multimedia Messaging Service) fait office de SMS amélioré, puisqu’il permet, entre autres, d’envoyer des images, des GIFs ou encore des vidéos.

Les avantages et inconvénients du SMS

Les avantages

Malgré l’avènement de nouvelles technologies, le SMS garde une place particulière dans nos usages quotidiens. Il demeure largement utilisé par les particuliers comme les professionnels, pour des raisons à la fois pratiques et techniques :

• Une portée étendue : le Short Message Service fonctionne sur tous les téléphones (Apple, Android, etc.), y compris les anciens modèles. Cette caractéristique le rend accessible à un large public, et vous n’avez pas à vous soucier du type d’appareil utilisé par les clients.
  
  
• La simplicité d’usage : l’envoi de messages via SMS ne nécessite aucune application tierce, installation, ni connexion internet.
  
  
• Une fiabilité éprouvée : le texto bénéficie d’une grande stabilité dans des conditions de réseau variables. Même avec une couverture faible, il reste possible de transmettre des messages rapidement et efficacement. De plus, il sert de solution de secours lorsque les communications élaborées pour le RCS ne peuvent être transférées dans ce format.
  
  
• Une faible consommation de données mobiles : contrairement aux applications de messagerie modernes, le SMS n’utilise presque pas de données mobiles. Atout non négligeable dans des situations de roaming international ou dans des zones sans Wi-Fi ! Il se révèle donc parfois une solution plus économique.

Et les inconvénients ?

Malgré les nombreux avantages présentés ci-dessus, le SMS présente quelques limites.

Le principal réside dans le fait qu’il ne s’agit pas d’un message enrichi. Il ne prend pas en charge de contenu multimédia tel que des images, vidéos, documents ou fichiers audio. Cette spécificité le rend moins adapté à certaines communications commerciales et marketing.

De plus, a contrario des applications de messagerie modernes, le SMS ne propose ni accusé de lecture, ni indicateur de frappe. Difficile, dans ce contexte, de mesurer le succès de vos campagnes sur ce canal.

Enfin, certains professionnels pointent du doigt les problèmes de sécurité associés à ce dispositif. En effet, les contenus ne sont pas chiffrés, et les informations envoyées peuvent être facilement interceptées.

☝️ Face à ces contraintes, une nouvelle technologie a fait son apparition il y a quelques années : le message RCS. Voyons dès à présent de quoi il retourne.

Un message RCS, c’est quoi ?

Le RCS, acronyme de Rich Communication Services, définit une norme permettant d’envoyer des messages sur des appareils portables. À l’inverse du SMS classique, il passe par internet et non par un réseau mobile.

Il ressemble donc, en termes d’utilisation et d’expérience, à ce que proposent des services de messagerie comme WhatsApp ou Messenger. À la différence qu’il est inutile de télécharger une application spécifique pour recevoir le RCS, dès lors que l’appareil utilisé est compatible (avec Google Message notamment).

Par ailleurs, comme son nom l’indique, il propose des fonctionnalités enrichies.

👉 Voici ses principales caractéristiques :

• Des messages enrichis, avec envoi de contenus multimédia à l’image de photos, vidéos, GIFs et documents (PDF, Word, etc.). De plus, le RCS n’est pas limité à 160 caractères comme le SMS.
  
  
• Les accusés de lecture indiquant quand le message a été lu, ainsi que des indicateurs de frappe (lorsque l'autre personne est en train de répondre).
  
  
• La messagerie de groupe, avec plusieurs participants.
  
  
• Les réactions en temps réel (« J’aime », « J’adore », etc.) et une utilisation étendue des émoticônes. De quoi déployer une communication plus expressive et interactive !
  
  
• Une sécurisation accrue des contenus, dont le chiffrement de bout en bout.
  
  
• La suggestion d’actions et de réponses, c’est-à-dire de calls to action (« Confirmer un rendez-vous », « Suivre ma commande », « Contacter un conseiller », etc.) ou de réponses automatiques (« Oui », « Non », « Plus tard », etc.). Il est même possible d’intégrer directement des options de paiement en vue d’accélérer les ventes.
  
  
• La possibilité, pour l’entreprise, de devenir « Expéditeur vérifié ». Les consommateurs s’assurent ainsi d’échanger avec la vraie marque, et non avec un quelconque fraudeur.

Les avantages et les inconvénients du RCS

Les avantages

Le Rich Communication Services représente un véritable bond en avant dans l’écosystème de la messagerie mobile.

🤩 Découvrez les principaux bénéfices à retirer.

• Une expérience utilisateur enrichie : images, vidéos, carrousels, fichiers lourds… le RCS promet une communication plus visuelle et engageante, bien au-delà du simple texte, et comparable à celle des meilleures app de messagerie.
  
  
• Le branding intégré : il est possible de personnaliser vos contenus, avec votre logo par exemple. Cette technologie contribue alors à améliorer l’expérience client, à diffuser votre image de marque, mais aussi à inciter à l’achat (présentez vos produits dans un carrousel par exemple !).
  
  
• L’analyse des campagnes : grâce à des fonctionnalités comme la confirmation de lecture et l’intégration des CTA, vous accédez à des données clés afin d’analyser vos performances et ajuster vos campagnes en continu.
  
  
• Une communication bidirectionnelle : le RCS n’est pas qu’un simple outil de diffusion. Il facilite les échanges personnalisés, en temps réel ou automatisés, entre la marque et l’utilisateur. Il en devient un excellent canal pour le service client, les notifications transactionnelles ou encore les ventes assistées.
  
  
• L’intégration CRM et l’automatisation : la technologie Rich Communication Services s’intègre facilement dans un écosystème CRM ou de marketing automation. Par conséquent, une multitude de possibilités s’offre à vous : vous pouvez déclencher des messages en fonction du comportement utilisateur, intégrer un chat, faire du nurturing, relancer un panier abandonné, etc.

Au final, il résulte de tous ces atouts le Graal tant recherché par les commerciaux et marketeurs : un taux d’engagement plus élevé. En effet, une étude CM.com rapporte un taux de clics moyen de 38 % pour les messages RCS, contre seulement 8 à 10 % pour les SMS classiques.

Et les inconvénients ?

Face à de tels chiffres, on pourrait se demander pourquoi les entreprises n’ont pas toutes sauté à pieds joints dans le grand bain du RCS ?

C’est que la nouveauté, comme toujours, se heurte à quelques limites…

Un des principaux inconvénients du message RCS tient à sa délivrabilité. Plus concrètement, tous les appareils ne prennent pas en charge ce format. Rappelons que les iPhone s’y sont mis que très récemment, et les utilisateurs de la Pomme étaient tenus jusqu’alors de passer par iMessage pour leurs communications enrichies. Et lorsque le téléphone est compatible, encore faut-il que vos clients aient activé la fonctionnalité au préalable !

En parallèle, la dépendance au réseau internet rend son utilisation difficile dans certaines zones géographiques, et impossible si l’utilisateur a désactivé ses données mobiles.

Enfin, le déploiement du RCS dépend d’une collaboration complexe entre opérateurs, fabricants de téléphones et développeurs de systèmes d’exploitation. Résultat : des fonctionnalités inégales selon les marchés, rendant les campagnes plus difficiles à standardiser.

💡 À savoir : lorsque le RCS n’est pas supporté, le message retombe en mode SMS fallback. Ce basculement génère parfois des expériences hétérogènes susceptibles de nuire à l’image de marque.

Message RCS ou SMS : quelles différences entre les deux ?

Pour récapituler tout ce qu’on vient d’expliquer, voici un tableau vous permettant de comprendre rapidement les différences entre les SMS et RCS.

Message SMS ou RCS : lequel est le plus indiqué en entreprise ?

Si beaucoup d’entreprises se demandent pourquoi opter pour un message RCS au lieu du SMS, tout dépend en réalité de vos objectifs de communication et de votre public cible.

Pour toucher une plus large audience, le SMS reste un canal incontournable, simple et universel. D’autant plus si le message à délivrer ne comporte que du texte. Il s’agit donc d’un choix optimal pour certains cas d’usage comme :

• transmettre des codes de vérification (OTP) ;
• confirmer des rendez-vous ou des réservations ;
• envoyer des alertes urgentes ou des notifications simples.

Toutefois, si vous visez des objectifs d’engagement direct (avec peut-être moins de portée), on vous suggère de recourir au RCS. Il offrira bien plus de possibilités en matière de communication :

• la promotion d’articles avec des images ou des vidéos intégrées ;
• l'envoi de carrousels produits ;
• l'intégration de boutons d’action afin d’effectuer une réservation ou un achat immédiat ;
• la mise en place d'un chatbot de sorte à guider l'utilisateur tout au long du parcours.

💡 Et pour bénéficier du meilleur des deux mondes, de nombreuses marques allient les deux : elles activent, lorsque c’est possible, le paramètre de mise à niveau automatique des SMS vers le RCS.

Comment intégrer le RCS à son entreprise ?

Il existe plusieurs façons d’intégrer le RCS à votre écosystème digital. En fait, votre choix résultera surtout de vos ressources internes et de vos objectifs.

Il est possible, par exemple :

• de passer par une API RCS afin de profiter d’une intégration sur mesure… à condition de disposer d’une équipe technique en interne ;
• de connecter une solution RCS à votre CRM ou outil de marketing automation.

Mais la voie la plus simple (et la plus rapide !) reste de vous appuyer sur une plateforme de communication clé en main.

🛠️ Tel est le cas, par exemple, d’Esendex, un logiciel professionnel de SMS marketing et de notifications. Riche en fonctionnalités, il prend notamment en charge les RCS. Avec cette solution, vous envoyez du contenu enrichi et trackez efficacement vos campagnes, dans une logique de stratégie multicanale (possibilité de combiner le RCS avec les autres canaux proposés par Esendex). Et si votre destinataire ne dispose pas de mobile compatible, il reçoit un message SMS Landing Page, pour toujours profiter d’une expérience améliorée.

Par ailleurs, Esendex s’intègre facilement à vos outils existants (CRM, ERP, logiciels de support, etc.), afin de fluidifier au maximum vos processus et communications.

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Petite FAQ pour terminer

Pourquoi choisir le message RCS au lieu du SMS ?

Le RCS répond à des enjeux de communication plus actuels en favorisant la personnalisation et la richesse des interactions.

Là où le SMS informe, le RCS séduit et convertit. Si vous souhaitez proposer une expérience client différenciante, le choix est vite fait !

Le RCS est-il adapté à tous les secteurs d’activité ?

Oui, à condition d’avoir une cible connectée.

Des secteurs d’activité à l’instar du commerce, de la logistique, de la finance ou encore des services publics gagnent en efficacité grâce au RCS. Il est idéal pour les usages nécessitant plus de visuel et d’interactivité.

Le RCS est-il plus coûteux que le SMS ?

À l’envoi, oui.

Mais en tenant compte des taux élevés de clics, de lecture et de conversion, le coût par résultat se révèle très avantageux. Autrement dit, il génère un retour sur investissement plus important.

Est-il possible de basculer automatiquement en SMS si le RCS n’est pas disponible ?

Absolument. La fonction SMS fallback permet une continuité parfaite.

Plus concrètement, si l’utilisateur ne peut pas recevoir le RCS, il reçoit automatiquement un SMS, parfois enrichi via une landing page.