WhatsApp Business API : laissez-vous séduire par la nouvelle tendance expérience client

Laissez-nous vous conter l’histoire de Mark Zuckerberg, grand manitou de l’ex-Facebook désormais Meta, et du lancement de son offre dédiée aux professionnels : WhatsApp Business API 📲.

Son but ? Renforcer la relation commerciale entre les entreprises et leurs clients, et leur permettre de communiquer plus rapidement. L’outil WhatsApp Business API est-il le nouveau Messie marketing du B2B/B2C 🚀 ? C’est ce que nous allons voir.

En 2018, Mark Zuckerberg annonce l’arrivée d’un nouvel ovni 🛸 sur la planète Meta : l’application de messagerie instantanée WhatsApp Business, à destination des professionnels et principalement, des petites entreprises.

Au départ, c’est gratuit, simple à utiliser, et on peut se connecter à ses clients en temps réel. Bref, la belle vie… À ceci près que l’appli WhatsApp Business est un poil limitée en matière de fonctionnalités (et de protection des données, CQFD).

Dans les mois suivant cette innovation, le PDG de Meta enfonce encore la pédale d’accélérateur. Il décide d’améliorer ce premier prototype, avec pour ambition d’optimiser l’expérience d’achat et la relation client : bienvenue, WhatsApp Business API !

WhatsApp Business, disponible pour iOS et Android, a été pensé pour les TPE/PME ou les entrepreneurs spécialisés dans la vente (campagnes marketing, optimisation du support client, communication simplifiée). Survolons quelques fonctionnalités de base :

• le « Business Profile », sur lequel vous allez partager des informations relatives à votre activité (site web, réseaux sociaux, adresse physique de l’enseigne, horaires d’ouverture, etc.) et auxquelles vos clients pourront avoir accès ;
• les réponses automatiques à des questions posées très fréquemment ou les messages automatiques de bienvenue, dès qu’un utilisateur tente de communiquer avec vous 💬.

En bonus :

• le catalogue de vos produits (descriptif, caractéristiques, prix, codification, etc.) ;
• les étiquettes de couleur 🎨, pour organiser les fils de conversation par catégorie ou en fonction de leur degré de priorité. Un peu comme des post-its, oui !

L’appli WhatsApp Business est gratuite et se destine aux petites entreprises.

Seul bémol : Vous n’êtes pas en mesure de contacter directement un client. Donc initier une conversation, c’est niet. Qui plus est, il s’agit de réponses individuelles, qui doivent être envoyées manuellement.

De son petit nom anglais « WhatsApp Application Programming Interface », WhatsApp API est une plateforme commerciale, dédiée majoritairement aux grandes entreprises. Cette interface vous permet d’intégrer votre compte pro WhatsApp Business à un tableau de bord tiers (par exemple un CRM), un fournisseur de services de messagerie ou un logiciel marketing.

Cerise sur le gâteau 🍒 ? Vous pouvez envoyer des messages en masse, à des milliers d’utilisateurs de façon automatisée. L’interface WhatsApp devient payante, après les 1 000 premières conversations mensuelles. Suite à cela, la facturation se base sur une session de 24 heures.

2 points à retenir :

• Le service WhatsApp API, facturé mensuellement au nombre de chats envoyés, comprend également les frais de maintenance et le coût d’installation.
• D’autre part, puisque WhatsApp API est certifiée par Meta, son utilisation implique la reconnaissance de votre activité comme pleinement légitime : un gage de confiance supplémentaire pour votre clientèle !

L’interface WhatsApp API comporte un certain nombre de fonctionnalités, qui ont franchement tout pour plaire :

• la communication bidirectionnelle 🔛 : zéro frustration, cette fois vous pouvez contacter vos clients sans attendre qu’ils viennent à vous. Et surtout, plusieurs équipes d’agents peuvent traiter en même temps un volume élevé de messages ;
• les chatbots 🤖 qui simulent des conversations réelles (bénie soit l’intelligence artificielle) et vous font gagner un temps extrêmement précieux ;
• l’automatisation de l’envoi : pratique quand on veut éviter de passer la nuit au bureau ;
• la planification 🗓️ : l’envoi de vos messages à l’instant souhaité ;
• le groupement des données et conversations menées avec les clients, au même endroit ;
• l’envoi de messages transactionnels pour optimiser le parcours d’achat de vos clients ;
• un suivi complet de vos campagnes marketing : donc vous savez si vos messages ont bien été délivrés, ouverts, tel jour et à telle heure ;
• le cryptage des données client de bout en bout, dans le respect de la vie privée 🔐 ;
• une liste de diffusion de messages sans aucune limitation.

WhatsApp est l’une des stars montantes de la messagerie instantanée, dépassant largement Facebook Messenger, Snapchat, ou Wechat. Et si l’on se met à parler affaires, le taux d’ouverture des campagnes marketing atteint généralement 98 % (ainsi qu’un taux de clic à 60 %) contre 20 % pour les campagnes emailing. Deux poids deux mesures vous disiez ⚖️ ?

Il existe plusieurs façons de procéder pour obtenir un compte WhatsApp Business API. Vous verrez, ça n’est pas bien sorcier 🧙!

Avant toute chose, n’oubliez pas que vous devez cocher toutes les cases de la WhatsApp Business Policy (la politique commerciale). Ensuite, et afin d’officialiser votre compte professionnel, vous devez faire vérifier votre compte Facebook Business Manager, via un numéro de téléphone professionnel.

Pour rappel, n’oubliez pas d’établir une ligne de crédit pour votre compte WhatsApp Business.

WhatsApp API est brevetée par l’entreprise Meta : vous devez donc faire appel à une entreprise tierce ou BSP (Business Service Provider) agréée par celle-ci. Quel que soit le prestataire choisi (fournisseur de SMS, fournisseur de CRM, etc.), il vous guidera dans l’installation de l’API sur votre site web.

Nous n’avons pas tous les skills d’un développeur : pourquoi faire compliqué quand on peut faire simple 🤓?

La nouvelle mouture de WhatsApp Business API n’est autre que le WhatsApp Cloud API. L’API Cloud sera accessible aux entreprises du monde entier, toutes tailles confondues. En outre, des services d’hébergement gratuits et sécurisés ainsi que de nouvelles fonctionnalités vous seront offerts. Certains BSP proposent déjà une version bêta du nuage ☁️

L’inscription classique dite On Behalf Of est une méthode d’inscription qualifiée de manuelle. Elle s’avère assez fastidieuse puisqu’elle est effectuée par les équipes du Business Service Provider pour lequel vous avez opté. Résultat ? De nombreux aller-retour entre le BSP, l’entreprise et le fournisseur de services bancaires 🏓. Le temps passé à effectuer votre demande d’inscription pourra vous paraître un tantinet trop long.

Avec l’inscription intégrée, vous êtes libre comme l’air ! Elle ne nécessite pas l’intervention d’un intermédiaire BSP et vous pouvez donc intégrer l’API directement, en remplissant un formulaire présent sur le site du fournisseur de services bancaires 🏦.

C’est beaucoup plus fluide, puisqu’il vous suffit d’acheter un numéro de téléphone ou de transférer un numéro de téléphone existant. Ensuite, vous n’avez qu’à remplir le formulaire de demande de compte professionnel WhatsApp et compléter les pop-up d’inscription.

Dernière chose ? Créez une clé API 🔧 , celle-ci vous permettra de vous connecter à votre logiciel d’entreprise.

Le saviez-vous ? De l’envoi de messages multicanal en passant par votre URL de paiement, jusqu’à l’optimisation de l’expérience client et la gestion de vos campagnes SMS publicitaires, de nombreux logiciels peuvent vous permettre de gérer vos canaux de communication et votre support client avec beaucoup plus d’impact, d’efficacité et de fluidité ! 😀

🛠️ Twilio Messaging est l’un de ces outils : vous envoyez et recevez des messages textes au travers d’une API. La passerelle vous donne les moyens de communiquer sur différents canaux en même temps ; WhatsApp bien sûr, mais aussi :

• SMS,
• Facebook Messenger,
• Google Business Messages,
• Apple Business Messages, etc.

Conçu de façon à s’adapter à toutes les tailles d’entreprise, la solution vous assure une déliverabilité élevée !

Deux composantes, deux entités : l’appli WhatsApp Business et l’interface WhatsApp API.

L’objectif de WhatsApp Business API est de vous permettre de rester en contact avec vos clients et de communiquer directement avec eux. Des offres premium ne devraient pas tarder à pointer le bout de leur nez pour les PME : la possibilité de chatter depuis 10 device connectés maximum, et de nouveaux liens personnalisables WhatsApp click-to-chat entre autres. Sans compter la montée en puissance de l’API Cloud, en mesure de nous éclairer sur la question du stockage de données 🧐.

What’s next? WhatsApp Business API serait-elle l’avenir de l’entreprise ? Une chose est sûre : aux quatre coins de la planète, l’utilisation de la messagerie sociale augmente de façon exponentielle et son potentiel pourrait bien vous surprendre 😲!

Alors, prêt à miser sur des interactions riches et personnalisées pour engager et fidéliser vos clients (a.k.a votre futur fan-club 🌟) ?