E-commerçants : êtes-vous assez réactifs sur le suivi de colis ?

On estime que 91% des consommateurs en ligne souhaitent rester informés concernant la progression de leurs colis tout au long des étapes de livraison (étude Ifop 2016).

Cependant, les transporteurs n’accordent que peu d’importance aux différentes interactions qu’ils peuvent avoir avec vos clients. Il ne s’agit pas d’une priorité, puisque leur activité n’est pas liée aux messages envoyés, mais uniquement au convoi des produits .

L’enjeu n’est pas seulement de transmettre une information au bon moment, mais d’utiliser cette opportunité pour se rapprocher de vos clients, leur proposer un contenu personnalisé et pertinent avec vos offres les plus susceptibles d’attirer leur attention.

Voyons alors les avantages d’internaliser ce type de communication, avec l’aide d'outils adaptés à l'utilisation de l'automatisation marketing.

L’envoi régulier de messages sur l’avancement des colis, à chaque étape, permet d’anticiper les questions ou préoccupations éventuelles que se posent vos clients, et nouer une relation de confiance.

Il sous-tend aussi l’amélioration de la satisfaction client en jouant sur quatre axes principaux: réduire le nombre d’interlocuteurs, la frustration liée à l’attente d’une réponse, éviter les efforts fournis inutilement pour contacter le(s) transporteur(s) ou votre équipe de support et interagir sur leur canal favori (sms, email…).

Pour toutes ces raisons, vos clients seront plus susceptibles de passer à nouveau des commandes sur votre boutique en ligne. Et resteront fidèles à votre marque, car vous avez su les rassurer et montrer que vous maîtriser tous les étapes du parcours client.

L’aspect informatif de vos messages n’est qu’un des deux versants de cette forme de communication. L’objectif commercial consiste à mettre en avant des produits supplémentaires et complémentaires, c’est-à-dire suggérer des offres pertinentes qui s’appuient sur les commandes passées. Mais aussi les meilleures ventes et nouveautés.

Il s’agit de fidéliser vos clients, donc en augmentant leur panier moyen et fréquence d’achat.

Le retour d’expérience de nombreux logiciels marketing SaaS démontre la dynamique commerciale favorable ainsi générée. Par exemple, les logiciels de d'Email et SMS transactionnels (notifications email et sms) comme Wewmanager, Sendinblue, ExpertSender etc. montrent que les campagnes menées permettent une augmentation de 7% des ventes additionnelles. En effet, cette démarche commerciale profite de l’intérêt préalable qu’ont les consommateurs pour vos emails comme en témoigne le taux d’ouverture de 67%, toujours selon la même société.

L’amélioration de la satisfaction client comporte différentes corollaires: ils deviennent les ambassadeurs de votre marque, vous obtenez moins de feedback négatifs sur les sites d’opinions ou les réseaux sociaux (80% des e-acheteurs sont plus indulgents en cas de retard de livraison s’ils sont prévenus de manière anticipée, selon une étude Ifop 2014). Votre réputation en ligne est donc préservée.

Vous restez dans l’esprit des clients (avec votre logo, charte graphique…) ce qui constitue un rempart contre vos concurrents.

Et c’est aussi l’occasion de soigner votre image de marque avec une narration spécifique visant à montrer votre crédibilité, susciter l’adhésion etpositionner votre site e-commerce.

Avec la centralisation de tous vos distributeurs sur une plateforme unique, vous obtiendrez une meilleure compréhension des mécanismes liés à l’acheminement des colis. Quels transporteurs respectent leurs délais? Pour quels types de produits? Pouvez-vous identifier les écueils qui rallongent le temps de livraison? À quelles étapes?

De plus, il est possible de constater les corrélations entre les événements liés au transport (retard, colis endommagés…) et la satisfaction client.

Ainsi, vous serez en mesure de prendre de meilleurs décisions stratégiques comme choisir les compagnies de transports en fonction de leurs performances ou encore les options de livraison qui ne dissuadent pas vos visiteurs: 50% d’entre eux abandonnent le panier d’achat lorsqu’elles ne leur conviennent pas (étude Toluna). Mais aussi établir des campagnes marketing pertinentes, en fonction des comportements observés.

Les solutions de communication automatisée facilitent la gestion de campagnes marketing en fonction de scénarii pré-établis. Par exemple, des offres promotionnelles lors du retard des colis.

Elles requièrent peu de connaissances techniques et n’ont pas besoin d’une équipe entière pour en assurer le bon fonctionnement. Une seule personne formée à ce type de plateforme est suffisante.

Vous envoyez des messages personnalisés sur plusieurs canaux, au moment opportun, avec des informations et suggestions pertinentes.

L’autre avantage est la réduction du temps passé par votre équipe du SAV à traiter les questions de votre clientèle en ce qui concerne la livraison. Vous réduisez aussi les coûts liés au recrutement de personnes supplémentaires.

Les e-marchands ont donc compris qu’ils pouvaient dégager des ventes additionnelles, améliorer leur relation client et leur image de marque en reprenant la main sur la communication liée au suivi des colis.

Cette démarche leur permet de soigner l’expérience client en répondant de manière proactive à leurs attentes. Pour atteindre ces objectifs, les e-marchands utilisent des outils de marketing automation, et spécifiquement conçus pour l’envoi automatique de messages personnalisés.