E-commerce : Comment Salesforce Commerce Cloud a-t-il pris une longueur d’avance ?

Salesforce Commerce Cloud anciennement Demandware a clairement pris un coup d'avance sur ses concurrents

Que vous l’appeliez commerce électronique, vente en ligne, ecommerce ou d'une toute autre manière, il existe une véritable révolution dans la sphère commerciale sur Internet que vous allez découvrir dans ce guide ecommerce. Alors que les consommateurs recherchent continuellement une expérience d'achat en ligne quasi-parfaite, les éditeurs ont du mal à offrir ce qui devrait être une expérience omnicanal impeccable.

Salesforce rachète Demandeware en 2016

Demandware, racheté par Salesforce en 2016 et renommé Commerce Cloud, s’est montré particulièrement convaincant pour faire face à cet omni-problème. Le logiciel à l'origine français est passé du statut de nouveau venu dans le domaine du logiciel en ligne (SaaS) en 2004 pour devenir une plateforme e-commerce omni-canal de premier ordre qui est ajourd'hui au centre de trois grands secteurs : le commerce de détail, le commerce numérique et le cloud computing.

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Qu'est-ce que Salesforce Commerce Cloud ?

Salesforce Commerce Cloud (anciennement Demandware) aide les commerçants à concevoir, à mettre en œuvre et à gérer leurs sites ecommerce de manière personnalisée, en mettant l'accent sur l'expérience omni-canal, l'autonomie des commerçants et le rayonnage infini.

Qu'est-ce qui rend Salesforce Commerce Cloud différent ?

Demandware (avec près de 300 employés avant son rachat) est devenu depuis sa création il y a dix ans et son introduction en bourse en mars 2012 un concurrent ambitieux dans le domaine du commerce numérique (42 % de croissance d’une année à l'autre) et 630 sites en direct (57 % d’augmentation d’une année à l’autre), tandis que ses revenus sont passés d'environ 36 millions de dollars en 2010 à près de 80 millions de dollars en 2012.

Salesforce Commerce Cloud a pris une longueur d’avance avec sa plateforme cloud, tandis que d'autres continuent de se demander si le cloud est prêt pour des processus directs avec le consommateur. Salesforce Commerce Cloud a répondu avec un « oui » retentissant à cette question. Alors qu'il y a connu des accidents de parcours, comme Finish Line qui a eu des problèmes sur une chaîne de vêtements de sport de 1,4 milliard de dollars, la forte croissance de Salesforce Commerce Cloud et des clients, comme Tory Burch, Adidas, Bestseller, Carter's, Brooks Brothers, Pier1 Imports, Panasonic et d'autres, témoignent de la durabilité de l'architecture Salesforce Commerce Cloud.

Salesforce Commerce Cloud met l'accent sur la production d'une solution unifiée multi-tenant pour la gestion de tous les processus directs vers le consommateur à partir d'une plateforme web unique. La solution commerciale Salesforce Commerce Cloud comporte trois composants :

  • Commerce Center : contrôle l’expérience du commerce numérique à travers tous les canaux ;
  • Control Center : le centre de contrôle opérationnel et administratif ;
  • Development Center : le module qui permet la personnalisation de l’environnement de Commerce Cloud.

Salesforce Commerce Cloud : fonctionnaement

Le programme LINK de Salesforce offre un vaste ensemble de solutions de partenaires plug-in-play autour du marketing par courrier électronique, des évaluations et des avis, la technologie sociale, les solutions technologiques en fiscalité, publicité et paiement.

Nous ne pouvons évidemment pas laisser de côté le modèle tarifaire de Commerce Cloud, axé sur les abonnements, découlant des revenus provenant du site du commerçant. Commerce Cloud met ainsi beaucoup l’accent sur la valeur brute des marchandises (VBM). Les critiques diront que ce modèle signifie que les détaillants remettent un pourcentage de leurs revenus bruts, de façon continue, à Salesforce. Du point de vue de Salesforce, ils répondent à un souhait de longue date sur le marché pour les fournisseurs de technologie afin de tirer davantage profit du succès de leurs clients.

Bien que notre discussion avec Commerce Cloud ait été très large, trois thèmes ont émergé pour nous : l'expérience omni-canal, l'autonomie des commerçants et le rayon infini.

1. L'expérience Omnicanal

L'avènement de l'expérience omnicanal implique évidemment presque tous les consommateurs. Un graphique d'un autre fournisseur Oracle / ATG illustre bien le défi :
 

Expérience Omnicanal illustrée

À mesure que notre monde devient de plus en plus complexe, plus mobile et plus rapide, nous, consommateurs, attendons de l'expérience de l'utilisateur que le rythme soit maintenu et en même temps plus facile. Peu de consommateurs comprennent pourquoi leur expérience doit en pâtir car ils essaient de prendre de meilleures décisions plus rapidement et à travers plus de canaux d'interaction.

Un leader du marché à l’image de Salesforce ne peut pas ignorer ces défis et cherche à les résoudre, et il est naturel, mais rassurant, de les considérer comme l'une des missions essentielles de Demandware.

Lors de la conférence Imagine 2012 de Magento, Katherine Brodie (C. Wonder), James Horne (Balance Internet) et Bernardine Wu (FitForCommerce) ont présenté une façon légèrement différente d’aborder le même problème :

Graphique Magento

Quels que soient la représentation ou le graphique qui illustrent le mieux le problème pour vous, le défi est de le rendre aussi simple et transparent que possible pour que votre client consomme via le canal de son choix et qu’il débute et finisse toute transaction donnée par différents canaux à différents moments.

Demandware s'attaque à ce défi grâce à son approche axée sur le cloud, qui permet à l'entreprise de fournir un flux continu d'innovations à tous ses clients grâce à une série de publications en continu environ six fois par an.

Est-ce important pour les commerçants ? Steven Keith Platt, directeur et chercheur au Platt Retail Institute (PRI), signale dans des résultats de recherche récents que cela a de l’importance, bien que ce soit différent selon la taille des détaillants. Alors que 43 % des entreprises qui ont répondu au rapport de recherche de Platt ont entrepris ou planifié une initiative marketing omnicanal (OCM) au cours des trois prochaines années, 83 % des détaillants qui font partie du groupe dont les revenus dépassent les 500 millions de dollars sont déjà en train de créer ou envisage de mettre en œuvre une stratégie omnicanal.

2. Autonomie du commerçant

Demandware estime que l'une des clés de la sphère du commerce numérique consiste à permettre au commerçant d’avoir plus de contrôle et de capacités. Mais qu'est-ce que cela signifie vraiment ?

Les commerçants demandent - et obtiennent - plus de capacités pour la création, la syndication (droits de diffusion) et la publication d'informations sur les produits. Plus de personnalisation dans ces domaines à travers les canaux, les clients et les régions géographiques ; une plus grande souplesse dans la création, la modification, la configuration et l'extension de la logique du système dans plusieurs canaux et appareils ; création et personnalisation du flux de travail et de la logique pour différencier l'expérience de l'utilisateur final ; capacités de promotion plus riches ; fourniture des modèles pour aider le commerçant ; plus de perspective, du véritable avis client ; meilleure capacité d’édition, vision à grande échelle, pour faciliter les modifications apportées à la sélection des produits, etc. ; et plus d'options pour les prévisualisations d'une nouvelle page ou d'un site Web avant son lancement.
Salesforce Commerce Cloud vise à fortement perfectionner ce qui affecte le client et utilise le développement interne, tout en tirant parti des capacités de ses partenaires LINK pour offrir plus d'autonomie au commerçant. Et même si cela fait partie de l’accord pour chaque fournisseur de commerce numérique, Salesforce Commerce Cloud semble être l'un des fournisseurs qui a le plus d’avance en termes d'autonomisation des commerçants, contrairement à de nombreux autres fournisseurs qui optent plus souvent, d’abord, pour une approche autoritaire axée sur le contrôle pour travailler avec les commerçants.

3. Le concept du Rayon Infini

Rob Garf, vice-président de Product and Solutions Marketing, nous a également parlé du concept du rayon infini de Commerce Cloud qui donnera accès au personnel du magasin à des solutions basées sur une tablette, ce qui permettra apparemment d'augmenter les stocks en magasin avec un inventaire en ligne le cas échéant pour un meilleur service à la clientèle. Demandware signale des progrès constants dans ce domaine, avec des clients susceptibles d'être en ligne au cours des prochains mois.
Le concept du « rayon infini » existe depuis un certain temps. Nous avons parlé aux clients de ce concept dès 2007, en mettant l'accent sur l'utilisation des kiosques en magasin. Alors que les progrès technologiques ont désormais fait avancer le débat pour inclure les technologies actuelles, comme les tablettes et autres périphériques de poche, les kiosques font toujours partie de la conversation. 

Staples, par exemple, dans son bulletin trimestriel le plus récent, a parlé de son plan, dans le cadre de sa stratégie omni-canal, pour étendre l'utilisation des kiosques en magasin au cours d’une initiative expérimentale d’une offre client de rayon infini. L'un des premiers magasins omni-canal de Staples vient d'ouvrir à Norwood, dans le Massachusetts.

Concurrents et alternatives à Salesforce Commerce Cloud

Cela ne veut pas dire que Demandware est tout seul dans cette sphère. Les autres acteurs de l'espace sont nombreux et ne restent pas les bras croisés : IBM Websphere Commerce, Oracle / ATG, Elastic Path Software, eBay / Magento et Hybris, Starmount, Digital River et eBay (anciennement GSI Commerce, sous-traitant pour les activités commerciales liées au commerce électronique), MarketLive et Venda (fournisseurs de services d'abonnement hébergés à la demande).

NetSuite a annoncé l'acquisition de OrderMotion, avec au moins une certaine motivation apparente qui consiste à utiliser la technologie afin d’optimiser Demandware. Cela semble être une guerre intestine que nous aurions dû anticiper : la solution logicielle ERP basée dans le cloud aspire à devenir un système de commerce numérique par rapport à un système de commerce numérique qui peut ou ne se soucie pas d'être un système ERP. Au cours de la dernière conférence téléphonique trimestrielle de Demandware, le PDG Thomas Ebling n’aurait même pas répondu à une question d'un analyste au sujet de NetSuite en tant que concurrent.

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Tout cela rend les choses intéressantes dans la sphère de e-commerce. TEC surveille de près ce sujet et nous aimerions discuter avec vous de vos projets dans le domaine du commerce numérique, en tant qu'utilisateur final ou éditeur. Tout ce que je sais, c’est que SkyMall est désormais un client de Salesforce Commerce Cloud, ce qui offrira aux clients une expérience des plus faciles et des plus agréables qui soit.

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