Pourquoi la messagerie est devenue le canal de prédilection pour gérer sa relation client

Marquées par la pandémie de Covid-19, les entreprises ont accéléré leur transformation digitale que ce soit en termes d’outils ou bien de services utilisés et/ou commercialisés.

Parmi les plus touchés, les acteurs du retail, qui avec la fermeture des magasins, ont dû investir rapidement pour garantir une relation client fluide. Une stratégie payante puisqu’en 2020, 29 % des entreprises qui ont fait le choix de perfectionner leur expérience client ont constaté une très nette augmentation de leurs revenus.

Pour cela, elles sont de plus en plus nombreuses à se tourner vers des stratégies de relation client performantes et de nouveaux canaux de communication, dont la messagerie sociale, pour favoriser l’engagement de leurs clients. Pour preuve, WhatsApp compte plus d’1,5 milliard d’utilisateurs dans le monde, et chez Zendesk nous avons observé une hausse de 352 % de demandes d’assistance via cette application.

Désormais, les entreprises cherchent de plus en plus à mettre en place des approches business axées relation client. Une dynamique appuyée par l’arrivée de la messagerie qui est au centre de tout et notamment, car les consommateurs recherchent de l’instantanéité dans leurs échanges avec une marque, comme ils le font avec leurs proches.

Toutefois, des questions demeurent : quelles opportunités business représentent la relation client et l’utilisation de la messagerie sociale ? Où en est l’utilisation par les entreprises ?

Les entreprises qui ont fait le pari de la relation client et qui ont aujourd’hui les processus les plus aboutis dans le domaine considèrent que la maturité des opérations liées à l’expérience client constitue un élément concurrentiel déterminant pour se démarquer de leurs concurrents. Certaines sont prêtes à investir sur le long terme dans ces technologies, car confiantes dans les résultats pour fidéliser et étoffer leur clientèle. D’ailleurs, les entreprises les plus aguerries sont deux fois plus susceptibles de présenter un temps de réponse inférieur à une heure par rapport aux acteurs qui débutent.

C’est aussi donner les moyens aux agents de réussir leurs missions et de fluidifier l’expérience client. En leur donnant des outils performants et des formations adaptées, ils ne sont plus de simples dépanneurs ponctuels, mais comme de vrais partenaires stratégiques pour aider la clientèle, mais aussi aider l’entreprise à comprendre les axes d’amélioration et de progression en matière d’expérience client pour fluidifier les interactions.

Grâce aux solutions digitales, l’analyse et l’utilisation des données permettent de garantir une certaine agilité et adaptabilité au cœur des entreprises. Des données précieuses pour aider les entreprises à comprendre certains schémas d’achats. En effet, les entreprises qui basent leurs décisions stratégiques et commerciales sur leurs données, et notamment celles liées aux clients, que ce soit les produits, l’assistance ou autres, peuvent plus facilement agir rapidement sur les points d’accroche avec la clientèle et améliorer ou rectifier les paramètres en jeu. Malheureusement, encore aujourd’hui, nombreuses d’entre elles ignorent ces paramètres ou informations qui leur font défaut or cela peut avoir des conséquences néfastes à long terme.

La clé est surtout d’échanger avec les clients là où ils se trouvent. Ce qui va de pair avec le succès d’une expérience fluide, car si les clients éprouvent des difficultés à obtenir de l’aide ou des informations sur un produit ou un service, l’entreprise pourrait perdre certains d’entre eux, mécontents du service ou des produits. La hausse de l’utilisation d’un chatbot ou de la messagerie sociale montre à la fois l’engouement pour les entreprises de dialoguer davantage avec leur clientèle et surtout que c’est un échange réciproque puisque les clients utilisent de plus en plus ces canaux.

De plus en plus d’entreprises intègrent la notion de conversation lorsqu’il s’agit de relation client. Le nombre de ces conversations est démultiplié avec l’utilisation de nombreux canaux. Désormais, le téléphone et l’e-mail sont petit à petit délaissés par les clients pour la messagerie et le chat.

L’émergence de ces nouveaux canaux et particulièrement des messageries sociales a ouvert aux entreprises de nouvelles opportunités. En communiquant d’une manière pratique et fluide, elles donnent la possibilité aux marques d’échanger avec plus d’un milliard d’utilisateurs. Elle a également conféré aux marques de nouveaux rôles et responsabilités puissants avec lesquels elles commencent à peine à composer.

Leur point fort repose sur le fait qu’à chaque interaction les clients peuvent reprendre leurs échanges avec les agents grâce à la conservation de l’historique. Les agents, eux, voient leur travail facilité puisqu’ils peuvent s’occuper de plusieurs clients à la fois et accéder aux informations contextuelles lors de chaque prise de contact du client via un canal de communication et ainsi permettre une expérience fluide et personnalisée.

C’est le cas de Back Market qui utilise une solution omnicanale pour centraliser et automatiser les conversations e-mail, téléphone, chat qu’un utilisateur peut avoir avec la marque. Enfin, depuis septembre 2020 la marketplace utilise le réseau social WhatsApp intégré directement dans l’application mobile Back Market pour rendre encore plus fluide l’expérience mobile de ses clients. En quelques mois d’utilisation, les résultats sont au rendez-vous : une réponse 5 fois plus rapide que par e-mail et une CSAT supérieure de 5 points.

Il s’agit d’une opportunité pour les entreprises d’ajouter une valeur réelle à l’expérience client, de créer une communauté fédérée et même de générer des revenus grâce au commerce conversationnel. En effet, en plus des conversations autour du service, la notion de paiement dans les applications de messagerie constitue une part de plus en plus importante du parcours conversationnel des clients. C’est une manière pour les entreprises de sécuriser plus rapidement et de fluidifier l’acte d’achat, puisque tout s’effectue depuis une seule et même interface : l’application de messagerie choisie. Mais surtout, cela permet de diversifier les canaux de ventes et d’augmenter les revenus.

Même si l’intégration des messageries sociales dans le parcours client n’est qu’à ses prémisses, les entreprises qui assument leurs responsabilités vis-à-vis de leur clientèle seront récompensées par l’engagement, la fidélité et, dans certains cas, la défense de leurs intérêts par leurs communautés. Il est important de rester proactif dans les conversations menées avec les clients pour renforcer la confiance des consommateurs dans la marque.

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