Kpam : Modélisation des parcours clients

Kpam part des verbatims clients issus des enquêtes de satisfaction : c'est la matière la plus riche, très qualitative, expérientielle et disponible en grand nombre.

Comment à partir de verbatims, Kpam modélise un parcours client ?

Suite à une visite en magasin, vous demandez à vos clients de noter leur expérience et d'expliquer les raisons de cette note. Si trois choses ressortent de ce questionnaire, ce sont trois étapes du parcours client.

La somme des points communs relevés par plusieurs clients va faire émerger les grandes étapes du parcours client.

Ensuite il faut quantifier les résultats en travaillant sur les occurrences de touch points. Cela permet de voir que certains points sont beaucoup plus commentés que d'autres. Kapam mesure en parallèle de ces occurrences l'intensité du discours pour identifier les points les plus critiques.