

L’optimisation de chaque flux logistique est un enjeu de rentabilité pour l’entreprise. Découvrez comment maîtriser la supply chain de A à Z.
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En France, 24% des produits vendus en e-commerce sont retournés (MyBiz 2020) ; ils présentent donc un impact important sur la chaîne logistique des e-commerçants. Mais ils constituent surtout un casse-tête interminable et un véritable défi logistique !
Néanmoins, les retours sont indispensables pour une expérience client e-commerce réussie ; les consommateurs doivent avoir la possibilité de retourner leurs produits, cela supprime beaucoup de freins à l’achat (essayer l’article, vérifier qu’il n’est pas défectueux, erreur dans la commande, etc.).
Les raisons d’un retour produit sont nombreuses et doivent être étudiées afin d'améliorer votre processus logistique. On vous donne les 5 étapes clés pour optimiser votre gestion des retours clients et 3 conseils en bonus pour l’optimiser !
La première étape, et peut être la plus importante de tous, est d’étudier les raisons qui se cachent derrière vos retours e-commerce. Pour ce faire, vous pouvez envoyer à vos clients (via un mail de conformation de traitement par exemple), un sondage ou un questionnaire en ligne afin de connaître les raisons de leur retour.
💡 Afin de vous donner une vision globale des raisons des retours clients, voici les principaux motifs de retours que les e-commerçants enregistrent dans leur chaîne logistique :
Bravo ! Vous avez listé toutes les raisons pour lesquelles vos clients retournent leurs produits et définit quels sont les articles les plus retournés.
Il faut à présent calculer le coût logistique et l’impact financier que ces retours ont sur votre activité. Cette étape est cruciale puisqu’elle va vous permettre la mise en place ou l’amélioration de votre politique de retour en fonction de vos calculs et estimations.
👉 Nous le savons tous, les e-consommateurs recherchent de plus en plus de sites proposant des retours gratuits. Cette stratégie, bien qu’efficace, est difficile à mettre en place selon les capacités financières de votre entreprise, mais pas impossible !
📈 Afin de calculer et d’estimer le coût que ces retours peuvent vous coûter, vous devez tenir compte des éléments suivants :
Vous avez maintenant toutes les informations nécessaires pour mettre en place une stratégie d’expédition adaptée ou améliorer votre politique de retour actuelle. Pour y parvenir, voici quelques techniques et leviers pertinentes :
Il est intéressant d’attribuer à chaque retour un numéro qui permettra de suivre son parcours logistique. A réception, le retour doit être étiqueté avec cet identifiant et doit ensuite être tracé à toutes les étapes du parcours.
👉 Cela vous permet d’optimiser son traitement, d’améliorer votre organisation et de correctement évaluer le coût et le délai de son parcours.
Les procédures de traitement doivent êtres écrites et suivies
Toujours dans le même but d’optimiser le suivi de vos retours, il est nécessaire de noter toutes vos procédures de traitement. Elles doivent expliquer en détail chaque étape et prendre en compte les différents cas de figure possibles.
Mettre en place des systèmes d’alerte
Il est pertinent de mettre en place des systèmes d’alerte pour informer votre client d’un retard de traitement, mais aussi pour le tenir au courant de l’avancement de son retour (traité, emballé, expédié, etc.). Cela va le rassurer et va considérablement améliorer son expérience utilisateur finale.
👉 Vous pouvez aussi envoyer des alertes pour relancer vos fournisseurs dont le délai prévu est dépassé.
👉 Et si vous souhaitez en savoir davantage sur la logistique e-commerce et les bénéfices de votre entreprise à automatiser vos tâches logistiques, notre Livre Blanc produit en collaboration avec Sendcloud répond à toutes vos questions. Au programme :
4 étapes à automatiser pour gagner du temps dans la gestion de votre logistique e-commerce
Télécharger le livre blancPour optimiser votre processus logistique et améliorer votre politique de retour, vous aurez besoin de fixer des indicateurs de performance bien spécifiques. Et oui, les indicateurs de performance sont indispensables pour optimiser des processus, qu’ils soient logistiques, marketing, financier, RH. Ils vous aident à prendre des décisions éclairées basées sur des données quantifiables. A ne surtout pas négliger !
Ces indicateurs doivent répondre aux questions suivantes :
💡 Il existe des logiciels spécialisés dans la gestion logistique e-commerce qui intègre automatiquement ces indicateurs à votre site internet. Pour en savoir plus, rendez-vous à la partie “Logiciel spécialisé” plus bas dans l’article !
Maintenant que vous avez une vision globale de votre chaîne logistique, et que vous avez identifié les potentielles améliorations et/ou modifications à faire pour l’optimiser, vous devez prendre les devants et anticiper les futurs retours clients.
Plus facile à dire qu’à faire, me diriez-vous ! Je sais, il est impossible de faire baisser le taux de retour à 0%, mais l’anticiper au maximum va forcément réduire vos coûts et accroître votre marge.
💡 On vous donne quelques tips :
👉 Par exemple, si vous vous rendez compte que la taille est un facteur important de retour, vous pouvez vous pencher sur votre guide de taille, n’est-il pas assez précis ? Il y a-t-il une erreur sur les mesures ?
En identifiant le ou les produits les plus retournés, et en suivant rigoureusement vos indicateurs clés, vous pouvez mettre en place des actions correctrices.
👉 Par exemple, si vous vous rendez compte qu’un produit en particulier ne correspond pas aux attentes des consommateurs, vous devriez vous pencher sur le descriptif du produit, est-il trompeur ? Présentez-vous des fonctionnalités ou des caractéristiques que le produit n’a pas ?
Ainsi, bien intégrer les raisons des retours vous permettra de prendre des décisions éclairées et de mettre en place des actions rapidement en optimisant vos fiches produits, votre discours commercial, offres, etc.
La première chose à savoir est que le droit de rétractation est devenu une obligation légale. Et oui, la loi Hamon accorde aux consommateurs la possibilité d’annuler le contrat sous un délai de 14 jours calendaires.
Et ce n’est pas tout ! Vous êtes aussi dans l'obligation de communiquer les informations liées au contrat à vos consommateurs ; il doit ainsi y figurer, tous les moyens dont vos clients disposent pour y mettre fin.
💡 Soyez précis et expliquez en détail vos promesses ainsi que vos conditions de livraisons et de retours dans votre site Internet ; c’est une obligation légale !
On ne le dira jamais assez : l’écoute active et régulière de vos clients est la clé d’une bonne gestion logistique et globale d’une entreprise. Ce sont les clients qui animent votre activité, ainsi, leurs motivations et freins à l’achat sont des données précieuses pour votre déploiement stratégique.
Vous pouvez mettre en place un système de sondage et/ou de questionnaires afin de récolter le maximum d’avis sur votre politique de retour. Vous pouvez y insérer des questions plus globales pour avoir des mesures plus générales sur votre commerce.
Cela peut concerner :
Et oui, le secteur de l’expédition et des retours clients n’échappe pas à la digitalisation ! La technologie et plus particulièrement les logiciels d’expédition e-commerce facilitent considérablement la gestion logistique des entreprises et e-commerçants.
Dotés de fonctionnalités d’automatisation, de génération d’étiquettes de colis ou encore d'outils de reportings avancés, les logiciels spécialisés sont un véritable levier de performance pour les entreprises.
🛠 Sendcloud par exemple, est un puissant outil d’expédition, intuitif et simple à prendre en main qui permet aux e-commerçants d’optimiser leur chaîne logistique et de booster leur croissance en ligne. Véritable solution tout-en-un, il se connecte à plus de 80 CMS, ERP, WMS et transporteurs pour une centralisation complète de votre activité. Mais ce n’est pas tout ! Il vous fait bénéficier de fonctionnalités de retours avancées et 100% personnalisable :
Sachez que 95% des clients qui ont eu une expérience de retour positive repasseront commande sur votre site (Sendcloud). Vous l’aurez donc compris, la gestion des retours clients est un élément plus qu’indispensable à une expérience utilisateur réussie. , c’est donc un levier à ne surtout pas négliger !
L’écoute active de vos clients et le suivi rigoureux de vos indicateurs de mesures sont les deux leviers clés pour améliorer votre processus et vos flux d'expédition. Comprenez pourquoi, quand et comment les clients retournent leurs produits et anticipez les prochains retours par le biais d’actions correctives !
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