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L'entreprise de négoce réussit sa transition e-commerce

Par Fabien PaupierMis à jour le 14 octobre 2020, publié initialement en mai 2017

Pour les entreprises de négoce, connaître et gérer à la fois les profils client, les commandes passées, le niveau des stocks, les facturations ; mais aussi établir des devis personnalisés et animer son réseau de distributeurs est primordial pour opérer une transition réussie vers le e-commerce. C'est tout l'objet de ce guide ERP.
Ainsi, l’objectif principal qui émerge est la mise en place d’une stratégie cohérente de distribution multicanale pour optimiser l’expérience client et les flux logistiques.
Mais les solutions open source disponibles pour le marché du e-commerce ne permettent pas d’obtenir une vue 360 des transactions effectuées. Elles ne comprennent pas les fonctionnalités conjointes d’un ERP et d’un CRM, citées précédemment. Cette inaptitude se traduit nécessairement par un plafond de verre pour vos activités de négoce. Et l’utilisation peu efficiente de vos forces commerciales.
Voyons donc un aperçu des limites de ces solutions, pourtant plébiscitées par les PME.

Une chaîne logistique inexistante

Deux composantes ne sont pas prises en compte : le suivi rigoureux et précis de l’acheminement des produits, qui permet par exemple de tenir informés les consommateurs de leur disponibilité ou bien connaître les délais de livraison.
L’autre versant étant l’anticipation de la demande pour maitriser les coûts liés aux ruptures de stock ou du surstockage.
Avec l’utilisation d’un ERP, il est possible de suivre et prévoir le niveau requis de vos stocks. Mais aussi, le cas échéant, d’utiliser les invendus pour faire du dropshipping (gestion avec le CRM), à savoir la livraison de produits au client d’une entreprise tierce, sous marque blanche.

Une expérience client limitée

Toutes les études menées sur l’industrie du commerce en ligne montrent qu’une tendance s’intensifie en 2017, celle de la convergence des canaux de distribution. En effet, les e-marchands doivent s’adapter aux nouveaux comportements des consommateurs qui consultent, achètent des produits en ligne à partir de plusieurs appareils et s’attendent à une certaine cohérence entre les magasins physiques et numériques. La moitié des achats passés se faisant en mode cross-device, et près d’un tiers sur mobile.
Il paraît donc très important de centraliser toutes les données utilisateurs et liées à vos produits au sein d’un système d’information unique, pour offrir une meilleure expérience durant tout le parcours client. Cela correspond à traitement plus court de la demande, une personnalisation des offres et un meilleur suivi client.

Des fonctionnalités coûteuses et superflues

Les solutions open source sont génériques et répondent aussi bien aux besoins du BtoB que du BtoC. Vous payez donc probablement des fonctionnalités que vous n’utiliserez jamais. Aussi, de nombreuses options comportent des frais cachés et ne sont pas adaptées aux problématiques liées à votre industrie.
L’adoption d’un ERP et d’un outil de gestion de la relation client (CRM) permet d’atteindre le niveau optimal de déploiement à grande échelle de vos activités commerciales.

Une gestion inefficiente des forces commerciales

Si les commandes passées sur votre site ne sont pas liées aux profils client (achats, pages visitées…) et à votre catalogue de produits, vos forces de vente seront dans l’incapacité d’engager une conversation pertinente. Cela peut entraîner une diminution de leur productivité et une perte de confiance chez le consommateur.
L’ajout d’un CRM permet de mieux cerner les besoins clients (parfois sous-jacents et qui n’apparaissent que lors d’une discussion), de personnaliser les offres qui seront proposées au moment le plus opportun par vos commerciaux, durant toutes les étapes du processus de vente. Et par exemple, augmenter son panier moyen en suggérant des produits similaires ou complémentaires.
Mais aussi, établir des prévisions de vente pour prendre des décisions stratégiques pertinentes, anticiper l’embauche de personnel (que vous pouvez gérer à partir de votre ERP) ou tout autre type d’investissement.

Vers quelle solution se tourner ?

Toutefois, les ERP ne sont pas toujours interopérables - ils sont alors dits “fermés” - et requièrent un coût important pour être configurés : plus vous avez besoin de modules spécifiques, plus la note s’élève. Il semble alors pertinent d’opter pour des solutions qui peuvent se connecter facilement et rapidement à votre solution e-commerce. Il en va de même pour les CRM s’intégrant à votre ERP. 
À l’inverse, une solution dite “ouverte” telle que Akilae propose un ERP en mode SaaS avec un CRM intégré qui séduit les sociétés de négoce, car elle confère une gestion globale de leurs activités : suivi des stocks, achats, facturations, relations client, comptabilité ou encore certaines campagnes marketing. Il s’agit donc d’une solution clé en main, modulable et évolutive qui s’inscrit dans une démarche multicanale.
 Et si vous avez déjà un ERP, Akilae vous donne la possibilité de renforcer vos commerciaux avec un CRM SaaS “plug and play” pour le compléter. Il fournit un accès à toutes les données (documents fournisseurs, clients, catalogues, devis…) et de nombreux outils décisionnels pour vos équipes de vente, même en déplacement.

Conclusion

Une planification intelligente des ressources commerciales et des flux de produits doit permettre de mieux répondre à la demande, proposer une expérience client fluide et cohérente. 
Les offres open source, même si elles semblent suffisantes au démarrage de votre activité de négoce dans le monde numérique, se heurtent à la complexité de votre entreprise et son évolution, la pluralité des réseaux de distribution, mais aussi aux nouvelles exigences client. 
Sous cette approche, l’utilisation conjointe d’un ERP et d’un CRM, qui permettent de suppléer ces solutions e-commerce, améliore la productivité des commerciaux, les relations avec vos clients et distributeurs, la gestion des stocks, pour aboutir à une augmentation du chiffre d’affaires et une baisse des coûts.

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