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Les 7 points à retenir pour améliorer votre gestion de commandes !

Par Jennifer MontérémalLe 19/08/2022

Vous êtes commerçant ou e-commerçant ? Alors vous savez à quel point la bonne organisation du cycle client compte pour votre entreprise, tant pour gagner en efficacité et sur vos coûts de production que pour offrir la meilleure expérience possible à votre clientèle adorée.

Et comme tout est toujours perfectible, vous vous demandez sans doute : comment améliorer la gestion des commandes ?

Cet article revient sur les fondamentaux à connaître pour optimiser ce processus, et explique en quoi le recours à des systèmes informatiques dédiés paraît indispensable.

C’est parti !

Qu’est-ce qu’implique la gestion de commande ?

Gestion des commandes : définition

Intimement liée à la gestion des stocks, la gestion des commandes désigne l’ensemble du processus qui :

  • démarre dès l’instant où le client passe une commande ;
  • et se termine lorsqu’il la réceptionne, soit par la livraison d’une marchandise, soit par la réalisation d’un service.

👉 En ce sens, on associe souvent cette notion à la vente en ligne, même si certains points de vente physiques sont également concernés par ces problématiques (produit non disponible en magasin qu’il faut recommander par exemple).

Les 4 différentes étapes de la gestion des commandes

Lors de ces opérations, plusieurs étapes se succèdent. Les entreprises sont amenées à exécuter diverses tâches, variant en fonction des cas de figure.

Mais généralement on retrouve :

  1. Le passage de la commande, c’est-à-dire le moment où le client effectue son achat, à l’aide d’un formulaire.

  2. La vérification de la commande, lorsqu’un membre de l’équipe (ou un système automatisé) recueille les informations pour exécuter la commande avant d’affirmer au client que tout est OK (à l’aide du fameux mail de confirmation par exemple).

  3. L’exécution de la commande, qui implique qu’un collaborateur de l’entrepôt confirme les délais de livraison, puis procède à la collecte, l’emballage et l’expédition de la marchandise. La facturation intervient également à cette étape.

  4. La gestion des stocks, pour s’assurer que le stock reste au bon niveau et à jour.

Gestion des commandes client VS gestion des commandes fournisseur

Par « gestion des commandes », il est généralement question de « gestion des commandes client ». L’order to cash en somme.

Toutefois, ce processus reste fortement imbriqué à la gestion des commandes fournisseur, ou procure to pay, intervenant en amont. Autrement dit, comment honorer la commande de votre client si vous ne possédez pas le produit concerné ou êtes dans l’incapacité de fournir le service attendu ?

👉 Un bon traitement des commandes nécessite donc une parfaite coordination entre vos activités et celles de vos fournisseurs.

💡 Parfois, les opérations d’order to cash sont externalisées, du moins en partie (préparation de commande par exemple). Mais nombre d’entreprises prennent en charge elles-mêmes la totalité de ces tâches, ce qui les pousse souvent à s’équiper de systèmes de gestion dédiés.

Qu’est-ce qu’un système de gestion des commandes ?

La plupart des ressources et experts sont formels : gestion de commande et utilisation d’un système automatisé vont de pair. D’autant plus à l’heure de la transformation digitale croissante des entreprises !

Plus précisément, un logiciel de gestion de commande se caractérise comme un outil qui dématérialise et automatise l’ensemble des opérations détaillées ci-dessus :

  • gestion et unification de tous vos stocks. Pratique si vous travaillez en omnicanal ! ;
  • exécution de la commande ;
  • sélection du meilleur scénario logistique, etc.

Et certains vont même plus loin, en intégrant la facturation ou encore le service client.

💡Quel logiciel choisir ?

Citons Erplain, solution de gestion des stocks et des ventes pour les TPE et PME exerçant en B2B. Elle comprend notamment tout un volet gestion des commandes qui automatise l’ensemble du processus, prenant même en compte la réservation du stock, la livraison partielle, le dropshipping ou encore le traitement des retours. Et pour plus de fluidité, ces fonctionnalités communiquent avec celles associées à l’organisation de vos stocks et de vos achats.

Pourquoi une bonne gestion des commandes est-elle importante ?

Une bonne gestion des commandes (généralement permise par un logiciel donc) demeure centrale pour l’entreprise. Il s’agit d’une activité clé, qui se complexifie de jour en jour au regard de la multiplication des canaux de vente et du développement de l’omnicanal.

Efficacité et maîtrise des délais de gestion

Grâce à la parfaite maîtrise des différentes activités, vous :

  • obtenez une visibilité accrue sur la chaîne d’approvisionnement et sur les niveaux de stocks ;
  • déployez une meilleure organisation et productivité.

En résultent :

  • un gain de temps,
  • un contrôle des délais,
  • une réduction des coûts d’exploitation,
  • une diminution du risque d’erreurs
  • une augmentation de la satisfaction client.

… au service de la satisfaction client

Là réside le principal enjeu du traitement des commandes ! Engendrer un impact positif sur le consommateur, sur la manière dont il perçoit votre entreprise.

Il s’agit d’un défi d’autant plus prioritaire à l’heure où la fluidité du processus est devenue un avantage concurrentiel majeur (coucou Amazon 👋) et gage d’une expérience client mémorable.

En d’autres termes, le consommateur d’aujourd’hui attend :

  • des produits ou services livrés en temps et en heure, et en bon état,
  • une parfaite communication de la part du commerçant, à chaque étape.

Comment bien gérer les commandes ? Les 7 points clés à retenir

# 1 Coordonnez-vous avec vos fournisseurs

Appréhendez le procure to pay et l’order to cash comme un tout !

Si ça coince en début de chaîne, des répercussions se feront ressentir sur la fin.

#2 Optimisez la gestion de vos stocks

Une gestion des stocks aux petits oignons (avec des mises à jour automatiques par exemple) joue sur le degré de satisfaction du client. Imaginez un peu son mécontentement si vous vous apercevez que le produit commandé n’est plus disponible !

En parallèle, une organisation minutieuse vous évite un sur-stockage coûteux pour l’entreprise.

#3 Tenez vos promesses !

La satisfaction du client passe par la réception de sa commande donc… mais en temps et en heure !

Autrement dit, tenez toujours vos promesses en matière de délais et de conditions de livraison. Ainsi, vous vous démarquez de vos concurrents et inscrivez la qualité de votre service dans l’esprit des consommateurs.

#4 Obtenez de la visibilité sur la gestion des commandes

Lorsque la gestion des commandes se complexifie, du fait de la multiplication des canaux de distribution et des acteurs impliqués, vous devez obtenir une visibilité maximale, et en temps réel, sur vos processus et votre chaîne d’approvisionnement.

Vous comprenez donc l’intérêt de centraliser l’ensemble des informations au sein d’un système unique !

#5 Organisez le processus

Pour gagner en efficacité, vous devez être capable d’attribuer les opérations de gestion de commande aux bonnes personnes, au moment adapté. D’autant plus si vous composez avec différents entrepôts et pôles. Ainsi, vous devenez plus efficient et réalisez des économies non négligeables.

En ce sens, un logiciel dédié permet d’unifier vos stocks et de rationaliser le processus en envoyant automatiquement les divers éléments vers les acteurs et systèmes appropriés (ce ne sont pas les mêmes collaborateurs qui se chargeront de la préparation et de la génération de la facture par exemple).

#6 Communiquer avec les clients

À chaque étape, maintenez la communication avec vos clients. Informez-les lorsque la commande est en cours de préparation ou expédiée, sur les délais de livraison attendus, etc.

Et bien sûr, en cas de retard, faites preuve de réactivité !

# 7 Améliorez-vous en permanence

Enfin, grâce au suivi régulier de vos performances (travail facilité par l’utilisation d’un logiciel of course), vous relevez les points bloquants, comme des retards de commande récurrents.

La bonne gestion des commandes passe donc par la récolte de diverses données, leur analyse et bien sûr la mise en place d’actions correctives. Une vraie démarche d’amélioration continue en somme.

On résume !

Le processus de gestion des commandes, indissociable de la gestion des stocks et de la commande fournisseur, cristallise nombre de défis pour le commerce : enjeux de coûts, de délais, de satisfaction client, etc.

Par conséquent, il convient de rationaliser au maximum les opérations, d’autant plus dans un contexte de concurrence croissante et de multiplication des canaux de distribution.

De ce fait, l’utilisation de logiciels spécifiques semble inévitable, car seuls ces outils garantissent une maîtrise de bout en bout. En parallèle, adoptez les bonnes pratiques décrites précédemment, et vous dégagerez de la valeur ajoutée pour votre marque !

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