Comment mieux conseiller ses clients ? Résultats de la Grande Enquête

La Commission Conseils analyse la transformation du secteur du Conseil en France au travers de l’avènement du Cloud. Afin de prendre en compte les avis divers et variés du plus grand nombre de Cabinets, et d’en tirer des statistiques objectives, la Grande Enquête a été lancée sur le site d’Eurocloud France. L’objet étant de répondre à la question « Comment mieux conseiller ses clients ? » qui nous apparait comme essentielle pour une juste évolution du métier. Plus de 50 sociétés y ont répondue.

Cette enquête d'actualité, tend à décrire le secteur du conseil et à démontrer un grand nombre de points sur les usages du métier pour bien conseiller les clients. C’est dans cet objectif clairement affiché qu’une réponse sur 3 pense que c’est le modèle même du cabinet de conseil qui est à remettre en cause pour bien conseiller ses clients dans le Cloud…

Quel est le panel des cabinets de conseil interrogés ?

Les différents types de conseil sont représentés dans l’enquête : 60 % des sociétés réalisent du conseil en stratégie, du conseil en transformation ou du conseil opérationnel ; 40% réalisent aussi en parallèle du conseil autour de services managés. Les problématiques de ces sociétés traitent principalement des usages, de la sécurité et de la mobilité dans le Cloud. Les problématiques liées aux aspects de collaboration sociale ou encore de Big Data sont aussi présentes dans plus d’1 cas sur 4.

Pour plus de 80 % des réponses, le conseil autour du SaaS concerne les suites de productivité, le CRM et la gestion commerciale, le stockage et la sauvegarde. Les ERP, la GED et les diverses problématiques métiers (RH, comptabilité…) arrivent juste ensuite. Nous remarquons ici la percée en 2015 des SaaS verticaux qui représentent 25 % de l’activité de conseil selon l’enquête.

1 entreprise sur 4 représente un cabinet “pure players” quand, à l’autre extrémité, 40 % des entreprises réalisent encore moins de 25 % de leur CA autour du Cloud. Finalement, le panel des Cabinets de conseil de l’enquête est représenté par 20 % de grands cabinets de conseil (plus de 250 salariés), 40 % de cabinets à taille intermédiaire et 40 % de cabinets de moins de 10 salariés.

2 répondants sur 3 apportent du conseil autour des offres d’infrastructure cloud (IaaS). La quasi-totalité de ces cabinets accompagnent leurs clients de manière transverse sur le cloud public, le cloud privé, le cloud hybride ou la virtualisation.
Enfin, seulement 16% des répondants réalisent du conseil autour des solutions PaaS. Ce résultat peut sans doute s’expliquer à la fois par la relative faible maturité du PaaS – par rapport au IaaS ou au SaaS – mais aussi, car il est principalement destiné aux développeurs. Cette communauté n’est généralement pas la plus demandeuse en accompagnement et conseils et n’est donc pas non plus une cible prioritaire pour les cabinets de conseil.

Quelle est la cible des cabinets ?

Il n’existe pas de corrélation précise entre la typologie du cabinet de conseil et la taille de l’entreprise conseillée. Toutes cibles confondues, la médiane se trouve à 250 salariés. Le volume d’activité est donc égal sur le segment « Grands comptes-ETI » et le segment « PME-TPE ».

La DSI reste dans 35 % le contact préféré du premier segment avant le responsable Infrastructure (25 %), le Responsable Réseaux et Systèmes (22%) et le Responsable Sécurité (16 %).

Dans le segment « PME-TPE », c’est la Direction Générale qui reste privilégiée dans 39 % des cas suivie par le Marketing/Commercial (20 %), la Finance (16 %), la Production (15 %) puis les RH (7 %) et la Communication (5%).

L’activité est relativement équilibrée entre le marché international et national. Le marché local représentant à lui seul plus de 15 % du volume d’affaires global.

Comment faites-vous pour bien conseiller vos clients ?

Les réponses à cette question sont nombreuses et relèvent des compétences usuels des Cabinets de Conseil.

Le Cloud ne modifient que peu finalement les usages des cabinets : diagnostic, workshop métier, sensibilisation du comité de direction, mesure de la maturité de l’organisation à évoluer, analyse de la valeur des besoins, définition de schéma directeur… Cependant ces usages s’adaptent à la problématique Cloud : connaissance et compréhension du sujet, SWOT orienté sécurité extérieur versus hébergement de proximité en région, capacité de la DSI à sortir de logiques “best of breed”, identification des gaps à franchir pour aller dans le Cloud, maturité de la collaboration inter-organisationnelle avec prise en compte des aspects Cloud…

D’ailleurs, près de 40 % des cabinets font évoluer leur méthodologie de prestation globale voire leur proposition de valeur en :

  • investissant plus sur le cycle avant vente ;
  • proposant des offres modulaires par thématiques Cloud ;
  • créant des bundles de services et des pack automatiques de déploiement ;
  • couvrant plus de besoins grâce à des alliances fortes avec l’écosystème Cloud agrégeant des services autour de PaaS ;
  • proposant de nouvelles prestations sur la gouvernance ou la sécurité avec des équipes pluridisciplinaires ad-hoc (métiers, applications, infrastructure, finance) ;
  • intégrant directement des solutions opérationnelles sans évangéliser ;
  • en proposant des services en ligne directement en mode “as a service”.

Ce dernier points est intéressant car près de 20 % des cabinet font évolué leur mode de facturation : facturation au jour.homme plus élevée (rareté des compétences), facturation systématiquement forfaitaire sans communication sur le temps passé, facturation mensuelle avec mise en place de prélèvements, facturation partiellement basée sur les résultats…

La conclusion de certains cabinets sur cette question est que le conseil doit être en ligne droite avec l’offre de valeur du Cloud : une innovation de performance qui se facture à faible cout mais en continu. Et justement, près d’un cabinet de conseil sur 2 considère qu’il est innovant dans une partie de sa démarche. Cette innovation est liée parfois au modèle tarifaire.

Quels sont vos critères de choix sur le Cloud pour conseiller vos clients ?

Tout d’abord, pour bien conseiller leurs clients, 1 cabinet de conseil sur 3 pense qu’il est essentiel de suivre l’évolution des offres Cloud par de la veille concurrentielle et de la veille sur les tendances du marché. Un investissement important – et constant – est consacré par ces cabinets : soit par un responsable dédié (par exemple un knowledge manager) soit le plus souvent en distribuant cette activité à chacun des collaborateurs selon leur compétences.

Pour les cabinets actifs dans la veille, les moteurs de recherche sont systématiquement utilisés mais d’autres sources leur apparaissent utiles comme le réseau professionnel (90 %), les sites des fournisseurs de services (80 %), les forums et blogs spécialisés (30 %) et la presse (25 %). De manières plus ponctuelles, les études de cabinets d’analyse, les consortiums de recherche ou les conférences thématiques ont été cités. Dans 40 % des réponses, un nouvel acteur émerge pour la veille avec les comparateurs Cloud cités dans l’enquête cloudscreener.com sur l’IaaS et appvizer.fr sur le SaaS.

Lors de la veille sur le Cloud, ce sont les critères fonctionnels (60 %), de services (54 %), de sécurité (52 %) et de support (42 %) qui sont avant tout analysés. Mais d’autres éléments rentrent en compte pour que les meilleurs services soit proposés aux clients des cabinets de conseil comme les références clients (66 %), la juridiction du fournisseur (58%), les engagements contractuels (52 %), le cryptage des données (46 %), la visibilité en ligne (30 %) et la solidité financière apparente (30 %).

La présence d’un bureau local est regardée dans plus d’1 réponse sur 3. Cela est dû au fait que les cabinets de conseil, pour bien conseiller leurs clients, souhaitent avoir une relation de proximité avec les fournisseurs de services qu’ils recommandent. Le mode de distribution importe peu les cabinets. En effet, ce critère apparait dans la même proportion d’un tiers pour les modes direct, indirect ou mixte. La rémunération du cabinet en termes d’apport d’affaires (40 %) et de marge (36 %) semble être aussi un critère de choix non négligeable pour les cabinets. Ces critères apparaissent au même titre que la volonté de construire un partenariat fort avec une réelle collaboration avec le fournisseur de service à l’exemple d’un cabinet de conseil exerçant aussi en partie de l’intégration.

Pour conseiller autour des offres IaaS, les cabinets analysent les offres des fournisseurs tant sur les aspects contractuels (modèles de tarification, durée d’engagement, etc.) pour près des deux tiers des répondants. Vient ensuite la capacité des fournisseurs à accompagner l’évolution des besoins de leurs clients sur les aspects de scalabilité (55%) ou de couverture mondiale (33%) mais aussi les aspects de performances des offres (latence, vitesse…) pour près de la moitié d’entre eux.

En conclusion, comment voyez-vous le métier de conseil évoluer ?

La réponse à cette question est loin d’être unique ce qui démontre la complexité et le champ des possibles offerts aux cabinets de conseil eux-mêmes visiblement en transformation au travers de l’avènement du Cloud.

La majorité des Cabinets de conseil (63%) pensent que le Cloud n’est qu’une évolution de « l’informatique » telle qu’elle en a connu d’autres. Seules les méthodologies et processus internes sont à faire évoluer.

En revanche, 22 % des cabinets pensent qu’il est dans la nature des choses avec le Cloud de devenir un revendeur spécialisé sur de multiples services. A contrario, 55 % des cabinets de conseil affirment qu’ils n’intègrent ou revendent aucun service Cloud en particulier quant bien même ils font de la veille régulière sur ces derniers. Le métier du conseil tel que nous l’entendions jusqu’à aujourd’hui doit évoluer vers des partenariats forts pour garder un bon taux de satisfaction client et de rentabilité selon eux.

Dans une même veine, 15 % des cabinets optent pour une solution intermédiaire en préférant devenir du conseil en courtage de services Cloud et en se spécialisant ainsi soit sur le cadrage et l’aide au choix, soit sur l’agrégation de services Cloud au sein de plateformes uniques proposées à leur clients.
Quel que soit le chemin emprunté, tous les cabinets s’accordent à dire qu’il est nécessaire d’évoluer et de se réinventer pour à la fois s’adapter aux évolutions technologiques issues du cloud, suivre et comprendre les nombreuses offres du marché de plus en plus complexes et pouvoir accompagner les besoins de leurs clients. L’étude montre que l’évolution du conseil doit passer par l’adoption de nouvelles méthodes mais aussi de nouveaux outils notamment pour la veille et l’analyse des offres proposées sur le marché.
Et vous, comment pensez-vous évoluer pour bien conseiller vos clients ?

Auteurs : Colin Lalouette (appvizer.fr) et Anthony Sollinger (cloudscreener.com)

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