La relation client made in (TECH IN) France

Jamal Labed, Président de TECH IN France (anciennement AFDEL), recentre le débat sur le digital autour de la relation client - une interview clairvoyante.
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Les entreprises doivent repenser leur modèle économique grâce au digital pour développer un nouveau niveau de relation avec leurs clients. Jamal Labed revient aussi sur les nécessités d’intégrer le digital en interne. Bénéficiez d'explications sur l’évolution d’une association qui veut devenir le porte­-parole de l’industrie numérique en France et qui s’est appliqué à elle­même la recette du changement made in (TECH IN) France.

Bonjour Jamal Labed. Vous présidez le Conseil d’Administration de TECH IN France depuis 2012. Quelles sont les orientations stratégiques proposées par votre association ?

Tout d’abord, TECH IN France est le nouveau nom de l’AFDEL (Association Française des éditeurs de logiciels et solutions Internet). Et ce nouveau nom n’est pas un hasard, c’est la volonté affichée de montrer que notre environnement professionnel évolue ; et que nous devons évoluer avec lui. Nous parlons toujours d’éditeur mais moins de logiciel car ce dernier est de plus en plus protéiforme. Mais c’est toujours le même socle commun qui anime notre communauté que l’on parle de logiciel classique, d’application web, d’application mobile ou encore de service web.

TECH IN France rassemble près de 400 professionnels du logiciel dont 8 éditeurs du Top10 et 60 éditeurs du Top100. TECH IN France c’est aussi plus de 300 PME et startups, réparties dans toute la France, et toutes réunies autour d’un esprit communautaire. « Pourquoi communautaire ? Car ces entreprises ont toutes le même ADN : une forte activité R&D en France » explique Jamal Labed. De plus, seuls les CEO peuvent représenter leur société ce qui renforce l’engagement de la communauté.

Notre ambition est claire : devenir le porte-parole de l’industrie numérique en France. Nos objectifs stratégiques se décomposent en 3 axes :

• faire connaître la profession et ses enjeux auprès des pouvoirs publics pour commencer
• offrir ensuite des services adaptés, négociés auprès de banques ou d’assurances dans les cas de l’affacturage ou de la responsabilité civile par exemple, aux métiers de notre communaué.
• partager les bonnes pratiques entre pairs lors d’évènement ou lors des travaux de nos 15 commissions de travail autour du Big Data, du SaaS, de la cyber sécurité...

Quelle est la raison principale selon vous de cette part de plus en plus dominante des applications web dans les usages professionnels en France ?

Le logiciel est en croissance depuis de nombreuses années mais la dernière étude présentée en 2015 par l’AFDEL démontre que 15 % du chiffre d’affaires global des éditeurs provient des applications web - du SaaS donc. C’est une croissance 10 fois supérieure au logiciel classique. Plus qu’une très forte progression, c’est un changement de paradigme dont nous avons sû voir la nécessité d’intégration dans le modèle TECH IN France pour rester en phase avec le marché.

L’intérêt avec le modèle croissant du Cloud, c’est que toutes les entreprises peuvent désormais en bénéficier ; de la multi-nationale jusqu’à la micro-entreprise en passant par l’auto-entrepreneur. « Vous ne trouvez pas exceptionnel de savoir que le coût total d’acquisition est encore plus abordable pour une TPE qu’un grand groupe car ses coûts d’intégration sont nuls ? » questionne à son tour Jamal labed avant de continuer « tous les professionnels ont désormais accès en quelques clics aux meilleurs outils du marché pour leur faciliter leur gestion du quotidien. Il suffit d’être curieux ».

« Plus l’entreprise est petite et plus vous avez de priorités à gérer en tant que dirigeant. Mais une chose est sûre, c’est que votre priorité n°1 doit être celle du Client avec un ‘grand C’ » affirme haut et fort Jamal Labed qui est lui aussi dirigeant de la société Easyvista. Les médias, les pouvoirs publics, les institutions, tous clament : « Digitalisez-vous ! ». Mais le digital pour le digital, le numérique pour le numérique, la technologie pour la technologie, cela ne sert à rien.

TECH IN France montre l’exemple sur ce sujet en écoutant les attentes de ses adhérents qui évoluent. De la même manière, chaque commerce, chaque artisan doit intégrer - non pas le digital - mais les possibilités offertes par les nouveaux usages digitaux bien plus parlants ; comme la mobilité en utilisant une application mobile de relation client lors d’un rendez-vous, par exemple. Les entreprises doivent toutes repenser leur modèle économique et leur modèle d’organisation pour être capables de rester en contact avec leurs clients et leur apporter un niveau de service sans faille.

« L’économie mondiale passe du produit au service, vous savez. L’exemple de Rolls Royce est marquant car le motoriste ne vend plus ses moteurs, il vend du temps de fonctionnement auprès des constructeurs aéronautiques ». Ce glissement de modèle du produit vers le service oblige d’entretenir une relation différente avec ses clients. Mais plus qu’une évolution continue depuis près de 20 ans, c’est une véritable révolution que nous vivons depuis près de 2 ans avec des services comme Uber, par exemple, qui cristallisent ce glissement et en devient même le symbole.

Il est important de savoir que les Digital Natives - ceux qui ont moins de 35 ans en entreprise actuellement - représentent aujourd’hui près de 50 % de l’emploi ; et ils en représenteront 75 % dans 10 ans. « Si le client change, c’est parce que la génération change. Et les entreprises doivent changer avec eux deux. C’est la condition sine qua non de la compétitivité. Ce n’est pas un ‘nice to have’ comme diraient les américains, c’est un ‘must to have’ » souligne le Président de TECH IN France.

Aujourd’hui, un service de hotline qui ne répond pas au bout de 3 minutes est inacceptable pour un client. Vous devez donc appliquer ce que vous aimeriez que l’on vous applique ; à savoir un service simple, efficace, de qualité et abordable. Dans le cas contraire, vous risquez sous peu une ‘ubérisation’ de votre activité. « Quel est mon message aux entrepreneurs francais ? Pensez à la révolution des services car l’économie du produit est bel et bien fini. En pensant ainsi, vous verrez que cette nouvelle pensée est un océan bleu d’opportunités qui vous permettra de réimaginer votre business » conseille alors solennellement Jamal Labed.

La révolution digitale c’est un moyen, pas une finalité. D’ailleurs, vous pouvez même considérer que de plus en plus les employés aujourd’hui se considèrent - et à juste titre dans cette nouvelle économie - comme des clients internes de l’entreprise. L’entreprise doit leur fournir tout ce dont ils ont besoin pour répondre à leur mission dans de bonnes conditions.

C'est pour toutes ces raisons que TECH IN France évolue en tant qu’organisation professionnelle pour rendre service à sa communauté et à son écosystème en s’ouvrant respectivement aux attentes des startups et de nouveaux partenaires. Nous nous appliquons tous les jours ce que je viens de vous conseiller. L’adage du cordonnier le plus mal chaussé doit définitivement disparaître, pensez­-y.