NetSuite est-il en train de devenir un acteur majeur de la vente en ligne ?

L'un des segments les plus actifs et réussis du marché cible de Netsuite, éditeur mondial de logiciel, a été la distribution verticale de gros. Étant donné que la distribution va de pair avec la vente au détail et que de nos jours de nombreux détaillants s'impliquent davantage dans la distribution et la fabrication (et vice versa, de nombreux fabricants agissent en tant que distributeurs et lancent leurs propres magasins de détail en ligne et physiques), il n'est pas surprenant que le leader du logiciel d'entreprise dans le cloud ait augmenté son offre de logiciels de détail dans le cloud.
Les participants à la récente convention annuelle de la Fédération nationale des détaillants (NRF) 2016 (Retail's BIG Show) ont eu l'occasion de voir de quelle manière la plate-forme logicielle de vente au détail de NetSuite peut unifier les visites en ligne et en magasin et permettre aux détaillants de proposer des achats omnicanaux et des expériences de services.

En guise d'information pour la lecture de cet article, de nombreuses entreprises utilisent la suite de progiciels de gestion intégrés (ERP) dans le cloud Netsuite OneWorld afin d’exécuter des processus opérationnels dans leurs activités pour les opérations de distribution BtoC et BtoB en gros. Ces entreprises ont tendance à vendre directement aux consommateurs via leurs sites Web e-commerce et plusieurs sites de vente au détail et distribuent également leurs produits par le biais de grands partenaires distributeurs.

Depuis plusieurs années, NetSuite offre SuiteCommerce aux clients comme un moyen d’intégrer leur ERP avec leur stratégie e-commerce (illustration 1), de sorte que les clients de NetSuite pourraient avoir leurs propres sites web.
Ensuite, en 2013, avec l'acquisition de Retail Anywhere, NetSuite a introduit une solution logicielle de point de vente (POS), qui a également servi un unique canal : des ventes en magasin. En 2014, l'entreprise a acquis Venda au Royaume-Uni, pas tant pour la technologie du logiciel ecommerce (bien que certaines fonctionnalités aient été réécrites sur la plate-forme SuiteCommerce), mais plutôt pour son expertise dans le commerce électronique et pour avoir une certaine présence dans cette région en dehors des États-Unis. Une autre acquisition, d’OrderMotion en 2013, a renforcé les fonctions de gestion des commandes fournisseurs (DOM).

En 2015, NetSuite a restructuré ses fonctions logicielles de POS dans SuiteCommerce, l’intégralité dans le cloud et sur les appareils mobiles, et a introduit SuiteCommerce InStore (illustration 2).
Avec les points de vente et le commerce électronique sur la même plate-forme numérique, les expériences en magasin et en ligne convergent vers une seule expérience en continu de la clientèle. Les utilisateurs peuvent commencer sur le site en ligne d'un marchand et ajouter des éléments dans un panier ou créer des listes de souhaits. Ensuite, lorsque les utilisateurs entrent dans le magasin et fournissent leur nom ou d'autres informations relatives à leur identification, le vendeur en magasin sera en mesure d’accéder à leur panier d’achats, leur liste de souhaits et l’historique de leurs achats directement depuis sa tablette POS. Le vendeur en magasin pourra alors aider l'utilisateur à acheter certains ou l’ensemble des articles ou à ajouter des éléments supplémentaires sur une liste de souhaits afin que l'achat se produise plus tard en ligne.

Ce modèle de convergence du commerce électronique-POS-DOM et des données unifiées (clients, commandes, inventaire, facturation, etc.) omnicanal est une tendance apparente, non seulement à travers les mouvements de NetSuite mentionnés ci-dessus, mais également, via l'éditeur de solutions de points de vente Aptos (ancien Epicor Retail), l'acquisition récente de ShopVisible, qui possède des fonctionnalités logicielles DOM et de commerce électronique. Aptos a également réalisé l'acquisition de QuantiSense pour son expertise en Big Data axé sur la vente au détail et les analyses prédictives.
Demandware, le leader du logiciel de commerce électronique dans le cloud, qui a récemment acquis le fournisseur de logiciels DOM basé dans le cloud, Mainstreet Commerce et Tomax POS ainsi que CQuotient, Inc., une société de logiciels intelligents, est également intéressant à considérer dans le secteur du e-commerce-POS-DOM.
En ce qui concerne ses besoins en Big Data axés sur le commerce au détail, en 2015 NetSuite a acquis son partenaire de longue date Bronto Software pour sa plate-forme d'automatisation marketing et pour ses solutions de gestion des paniers d’achat abandonnés, les campagnes marketing post-achat et les intégrations e-commercee. Lucky Brand, concepteur et fabricant de jeans haut de game et d'autres vêtements, utilise simultanément la plate-forme marketing NetSuite OneWorld et Bronto. Avec Bronto, les détaillants peuvent utiliser des données telles que le panier, la commande et les informations sur les produits pour créer des campagnes personnalisées automatisées (illustration 3). Les codes promotionnels peuvent être créés et distribués rapidement par courrier électronique ou SMS pour des campagnes promotionnelles ciblées.

En appliquant la facilité d'utilisation B2C (NetSuite prétend que passer une commande depuis un site SuiteCommerce est plus simple que sur Amazon) vers d'autres modèles de transactions commerciales, B2B et B2Anything, NetSuite vise à donner à ses clients la capacité de s'adapter au monde en évolution rapide du commerce moderne (c’est-à-dire, les exigences de leurs marchés et les attentes de leurs clients). Mais en plus des systèmes d’engagement de clients mentionnés ci-dessus, les entreprises doivent transformer leurs opérations et offrir une expérience d’expédition et de distribution omnicanale fluide aux consommateurs et aux autres entreprises.
Pour les entreprises axées sur les produits dans les secteurs de la vente de détail, de la distribution de gros et de la fabrication, la gestion efficace des stocks et de la main-d'œuvre dans leurs entrepôts est essentielle pour garantir la rentabilité. Avec un système omnicanal de online-to-store, de store-to-store et d’autres combinaisons de mouvements et de retours de marchandises, un système de gestion d'entrepôt (WMS) est indispensable. Le cross-docking et les approvisionnements en petites quantités des magasins par camion peuvent représenter un véritable défi. L'externalisation des retours devient une opportunité pour un prestataire logistique tiers (3PL) ou un agrégateur/revendeur. Pour les palettes et les emballages, la logistique inverse constitue toujours un défi.
Fin 2014, NetSuite a acquis les actifs de propriété intellectuelle d'eBizNET, un éditeur de solutions de gestion de la chaîne d'approvisionnement dans le cloud (SCM) basé dans le New Jersey dont l'expertise couvre le WMS, la gestion des transports, la gestion des ports et du fret et des programmes de garantie et pour marchés secondaires (logistique inverse). EBizNET était l'une des solutions intégrées pour les associés disponibles sur la plate-forme NetSuite, qui répond principalement aux besoins des clients de NetSuite.
Désormais connu sous le nom NetSuite Advanced WMS, il est entièrement créé sur la plate-forme NetSuite pour proposer une solution d'entreprise issue du cloud aux clients NetSuite à travers le monde. L'acquisition d'un partenaire de longue date a également permis d’ajouter une équipe dotée d’une connaissance importante dans le domaine (illustration 4). La solution NetSuite WMS fournit des tâches de préparation et de rangement de stock effectuées par des appareils mobiles basés sur RF menées par des stratégies définies par l'utilisateur et comporte des fonctionnalités supplémentaires telles que la réception ASN (notification d'expédition avancée), l’encartonnage, le cross-docking, le réapprovisionnement, la planification du nombre de cycles, les mises à jour des stocks en temps réel, LTL (le service de fret en chargement partiel), l’expédition de colis et l’intégration avec des systèmes de transport et l’échange de données informatisées (EDI) (c'est-à-dire SPS Commerce qui était un autre collaborateur étroit d'eBizNET).

NetSuite propose également une solution WMS Lite pour les petites structures et les entreprises émergentes qui n’ont pas encore besoin de toutes les fonctionnalités avancées d'un logiciel complet WMS. D'autres partenaires en logiciel SCS écosystémiques NetSuite comme HighJump-Accellos, OzLINK-Descartes ou Snapfulfill peuvent toujours proposer des solutions pour les scénarios portant sur une gestion de commandes plus spécifique, une livraison 3PL, des informations sur la conformité des exportations-importations, etc. NetSuite collabore également avec un fournisseur WFX (World Fashion Exchange) de logiciels de mode PLM dans le cloud pour s'attaquer aux détaillants spécialisés en vêtements et avec 7thOnline et JustEnough pour la planification du merchandising et de l’assortiment. Aptos, Microsoft Dynamics pour le commerce de détail, Infor et d'autres concurrents disposent depuis longtemps de capacités de commercialisation natives et pourraient continuer à prendre l'avantage à cet égard.

L'intégration ERP-POS-commerce électronique-DOM de NetSuite dans le cloud sera probablement attrayante pour les détaillants de taille moyenne, surtout si elle prend en charge la fabrication et la distribution. Sans modèle de données unifiées via POS, le commerce électronique, les campagnes de marketing, etc., comment connaître le client à travers tous les canaux ? Vous décevez simplement le client et vous êtes de nouveau embarrassé lorsque vos partenaires posent au même client les mêmes questions ennuyeuses, à maintes reprises, au lieu de savoir que c'est la même personne qui était sur votre site l'autre jour, qui a appelé le service client et qui se trouve maintenant dans votre magasin.
Mais alors que le principe du guichet unique semble adapté pour certains détaillants, la question est de savoir si les petites entreprises ont de gros budgets pour l'acquérir dans son intégralité. Les détaillants, en particulier les plus importants, cherchent plus souvent une solution ponctuelle pour faire face à une difficulté particulière. Le défi est le taux de « substitution » (c’est-à-dire, remplacer une solution entière immédiatement et « se débarrasser de la difficulté » plus rapidement). Historiquement, les détaillants préfèrent le remplacement ciblé des composants par rapport à la substitution.
Les détaillants spécialisés en vêtements peuvent être considérés comme des détaillants, des fabricants et des distributeurs en gros, car ils vendent directement, ils fabriquent et vendent à d'autres entreprises. Étant donné que NetSuite a les capacités pour répondre aux besoins de chacune de ces industries, fonctionner sur une seule base de code natif sans avoir besoin d'intégration intensive (et la capacité de commencer en abordant une difficulté particulière, comme le commerce ou la gestion des commandes), le commerce de détail semble être une adéquation parfaite et une opportunité majeure pour NetSuite.
Bien qu'elles ne soient pas parfaites, les solutions de gestion de données principales (MDM) sont traditionnellement utilisées pour les noms des clients, les adresses, etc. dans de nombreux grands paysages informatiques spécialisés dans la vente au détail. NetSuite évite le besoin d’avoir recours à la MDM, mais la plupart des grands détaillants ont toujours des solutions informatiques diverses et ont besoin de la MDM. Mais avec cette méthode, les préférences détaillées du client ou les habitudes d'achat par canal ne seront pas représentées et il serait possible de perdre une opportunité de vente croisée ou montée en gamme (si la transaction a une valeur suffisante, la vente croisée ou montée en gamme entre en jeu). Certains détaillants créeront un système exclusif des niveaux d'engagement pour collecter et gérer ces données.

La véritable expérience omnicanal reste une solution très éloignée pour la plupart des ecommerçants et ils continueront à travailler avec la méthode de substitution pour leurs systèmes de base. Jusqu'à ce qu'ils réalisent vraiment le besoin de ce type de remplacement, les systèmes d’engagement « de pointe » hybrides compromettent la nécessité d'une solution logicielle unique pour la vente au détail dans le cloud. Mais un jour une suite logicielle unique de vente au détail dans le cloud deviendra la norme et NetSuite semble bien positionné pour saisir cette opportunité.