L'essentiel de l'actu Marketing et Relation client - Semaine 14

Pas le temps de faire votre veille métier ? La rédac' d’Appvizer l’a faite pour vous ! Au programme : le RSE washing selon les MarCom, la réclamation client mieux considérée, le canal SMS marketing en plein essor et le renouveau de l’événementiel. Bonne lecture !

La troisième édition du Baromètre de l’engagement des marques réalisé par Cision et le Club des annonceurs vient de paraître. Il dévoile que les marques sont quasi unanimes (97 %) dans la volonté de jouer un rôle sociétal ou environnemental.

Pour 76 % des MarCom (pros du marketing et de la communication), prôner des valeurs de RSE est d’ailleurs une question de survie pour les entreprises. L’engagement des marques reste prononcé, mais en baisse depuis l’année précédente (- 4 points en un an).

Autre fait notable de l’enquête, les pros du MarCom sont plus nombreux à estimer que « l’engagement est juste une tendance marketing » (27 % en 2022 contre 23 % en 2021), tandis que 80 % relèvent un sentiment de « RSE washing » de la part des marques.

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Comment est gérée la réclamation client en 2022 ? C’est tout l’objet de la cartographie réalisée par l’AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client) et l’Init (institut d’études) sur la base des réponses recueillies auprès de 149 entreprises françaises fin 2021.

Selon Marie-Louis Jullien, délégué général de l’AMARC « la réclamation client sort enfin du placard dans nos entreprises ! Toutefois, si la dimension opérationnelle s’organise, son pilotage lié au business se cherche encore ».

Les entreprises reconnaissent de plus en plus la place et l’impact de la réclamation client, identifiée comme source d’opportunités pour 70 % des organisations interrogées.

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D’après le dernier baromètre de l’af2m, l’association des solutions multiopérateurs, le SMS Marketing est un canal de communication toujours prisé par les marques, avec une progression notable de 18 % réalisée sur l’année 2021. Ainsi, les marques ont envoyé un volume de 11,3 milliards de messages aux consommateurs.

Un marché qui est en pleine mutation, comme l’explique Renan Abgrall, président de l’af2m : « De plus, avec 60 % de messages de catégorie “transactionnels”, nous sommes passés en 2021 d’une ère de la messagerie promotionnelle vers une ère de la messagerie au service de l’interaction entre les clients et leurs marques ».

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Quelles sont les promesses et les innovations du secteur de l’événementiel après un temps d’arrêt inédit de ses activités ? La Réclame a interrogé des acteurs du secteur pour connaître les perspectives qui se dessinent pour 2022, dont voici les plus marquantes :

• le boom de l’hybridation des événements, entre présentiel et distanciel,
• un changement d’échelle avec de nouveaux formats plus restreints,
• le retour aux événements physiques et ce, couplé à de plus nombreuses interactions digitales, qui viennent « augmenter les rencontres et les nourrir »,
• l’arrivée du metaverse et des NFT, qui vont devenir incontournables,
• des enjeux de RSE de plus en plus importants pour les clients comme pour les équipes.

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