Les 3 tendances de la relation client à connaître absolument en 2022

Par Rita Hassani Idrissi
Le 11/03/2022
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🧑‍💻 La pandémie de Covid 19 a mis les entreprises et les consommateurs face à de nombreux défis en bouleversant complètement le marché du travail. Entre les fermetures et réouvertures successives, les changements de comportements et l'incertitude de l’avenir, il est normal de se sentir dépassé 🤯 Alors c’est décidé : en 2022, les entreprises souhaitent renouer avec la croissance en revisitant leur stratégie commerciale et en incluant des démarches basées sur la résilience.

🔎 Zoom sur les 3 tendances de la relation client de cette nouvelle année.

Un nouveau parcours client

Aujourd’hui, les clients sont prêts à payer plus cher certains abonnements s’ils ont l’assurance de bénéficier d’un service de meilleure qualité 💰 La formule du “bon” parcours client pré-pandémie est donc dorénavant obsolète : pour satisfaire ses clients en 2022 il est important de réfléchir aux nouvelles opportunités qui peuvent découler de ces changements.

👉 A titre d’exemple : les services conversationnels (chatbot, assistants personnels, messageries instantanées, algorithme…) ont connu une forte croissance en 2021 et sont aujourd’hui véritablement ancrés dans les habitudes des consommateurs.

De nouveaux modèles d’entreprises

Et oui, ce n’est pas que le comportement des clients qui évolue, celui des entreprises aussi. 📱 Aller vers un monde toujours plus connecté, telle est la devise des sociétés en 2022.

👉 Les entreprises s’adaptent à ces nouveaux besoins en proposant des produits et services toujours plus connectés. Le secteur de l’automobile par exemple, a intégré des logiciels au sein des voitures intelligentes afin d’accompagner les clients directement depuis leur voiture.

L’humain toujours au coeur d’une bonne relation client

Être connecté c’est bien, mais parler à un humain c’est toujours mieux 😅. Bien que la digitalisation des services à la clientèle prospère, le besoin de conseillers physiques ne disparaît pas.

👉 Grâce au traitement du langage naturel (NLP), à la compréhension des intentions et à l’intelligence artificielle, le profil de base du client peut être rapidement identifié afin d’apporter une première option de réponse, et ensuite de résolution de problème ou d’assistance.

Ce que l'on voit se dessiner depuis quelques années, c'est que les utilisateurs apprécient, certes, de trouver des solutions en ligne grâce au chatbot par exemple, mais il ne faut pas négliger la perception d'un service client humanisé.

En effet, les chatbots et plus largement les solutions en ligne automatisées répondent à des problématiques communes mais dès que la situation sort de l'ordinaire ou a besoin d'être individualisée, l'écoute d'un interlocuteur en chair et en os n'a pas d'équivalent. Les entreprises doivent donc trouver cet équilibre fragile entre automatisation et personnalisation.

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