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Avec la croissance exponentielle du commerce en ligne, la logistique e-commerce joue un rôle de plus en plus important dans l’expérience client et devient un secteur incontournable pour fidéliser ses clients.
Selon une étude de l’IFOP, 98 % des consommateurs sont enclins à recommander un e-commerce après une expérience de livraison positive.
En tant qu’e-commerçant·e, il est indispensable de maîtriser et de chercher à optimiser tous vos flux logistiques, pour offrir la meilleure expérience d’achat possible à vos clients… et ainsi augmenter vos ventes !
Qu’est-ce que la logistique e-commerce précisément, et quelles en sont les spécificités ? Commencez par en appréhender chacune des étapes pour veiller à leur bon déroulement tout au long de la chaîne logistique.
Déterminez ensuite la meilleure stratégie logistique qui sera garante du succès de votre site e-commerce ou place de marché !
La logistique e-commerce, également appelée e-logistique, désigne la logistique adaptée aux ventes réalisées sur un e-shop, ou un site e-commerce ou une place de marché en ligne.
Autrement dit, il s’agit des processus logistiques suivis pour gérer les flux spécifiques aux ventes sur internet, du stockage à l’expédition des commandes jusqu’au client final :
Par rapport à la logistique classique, la chaîne logistique e-commerce a des caractéristiques qui lui sont propres (d’après © Mecalux) :
Caractéristiques | Logistique traditionnelle | Logistique e-commerce |
Type de commande/envoi |
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Profil client |
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Flux de marchandises |
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Destination |
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Demande |
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Télécharger le livre blancPlusieurs activités composent ce flux, comme la réception de l’inventaire, sa vérification, son étiquetage, etc. Cela peut avoir lieu dans un local qui vous appartient ou dans un entrepôt dédié.
Il est essentiel de gérer minutieusement son inventaire pour en avoir une visibilité claire et ainsi éviter les ruptures, réduire les stocks inutiles coûteux, et améliorer sa gestion des achats ou de la production. Un système de gestion d’entrepôt (WMS) peut contribuer à optimiser ces flux.
Ce processus consiste à réceptionner les commandes, puis passer à la préparation des commandes en vue de les expédier aux clients. Les articles sont retirés de leur lieu de stockage, puis placés à des endroits stratégiques pour faciliter leur enlèvement.
Pour gagner en efficacité et en rapidité d’expédition, ce flux peut être rationalisé et automatisé. Différentes méthodes existent, dont celle du « slotting » pour optimiser les emplacements des articles en attente d’envoi. L’enjeu est de réduire au maximum les circuits de déplacement dans l’entrepôt et d’accélérer le temps de traitement des commandes.
Après sa préparation, la commande passe en zone de conditionnement. Cette étape comporte plusieurs enjeux :
Une fois emballée et étiquetée, la commande continue son parcours à destination du client final.
La plupart du temps, une société de transport se charge de récupérer les commandes et de les expédier au destinataire. La traçabilité des commandes est assurée par un numéro de suivi apposé sur chaque colis, que le client peut suivre pour être informé du statut de sa livraison.
Une fois les commandes expédiées, tout n’est pas encore joué. Si le client n’est pas satisfait du produit reçu ou change d’avis, les retours doivent pouvoir être facilités. Ce flux spécifique du traitement des retours gagne en importance dans l’e-commerce, où il est sujet à des exigences fortes de la part des clients.
Une bonne gestion des retours associée à un service client bien ficelé contribue à soigner l’expérience client de bout en bout, ce qui peut fortement inciter les clients à renouveler leurs achats auprès de votre marque.
🛠 Des outils peuvent vous aider à gagner en temps et en efficacité dans le déroulement de chacune de ces étapes. En tant qu’e-commerçant, vous utilisez un logiciel de gestion commerciale ou ERP, alimenté par tous les services de l’entreprise (achat, marketing/ventes, comptabilité), et un CMS pour la gestion de votre boutique en ligne.
Afin d’assurer la synchronisation de toutes vos données, éviter les ressaisies et les erreurs, un connecteur e-commerce, tel qu’Atoo-Sync GesCom permet de collecter et de mettre à jour toutes les données de votre site e-commerce. En pilotant tous vos flux de données, ce logiciel améliore votre productivité, la communication en interne, et la relation client !
Le dropshipping est un moyen d’acheminer les commandes directement depuis vos fournisseurs vers le client. C’est le fournisseur qui détient le stock. Quand une commande client vous parvient, vous transférez la demande auprès du fabricant concerné, qui se chargera de l’expédier au client.
L’e-fulfillment désigne toutes les étapes à remplir pour traiter et acheminer les commandes dans le cadre de ventes en ligne, de leur réception à l’arrivée du colis entre les mains du client.
Les processus logistiques peuvent être externalisés dans leur ensemble à des prestataires externes.
Il est évidemment possible de gérer la logistique par vos propres moyens sans avoir recours à de la sous-traitance. Cette option a toute sa raison d’être lorsque les volumes vendus sont encore faibles et le traitement et l’expédition des commandes ne représentent pas encore une charge conséquente.
En matière de sociétés de transports, le choix est vaste et peu évident. On pense notamment aux principaux transporteurs tels que Colissimo, UPS, Mondial Relay, DHL Express, etc. Un arbitrage doit être opéré entre :
Il est conseillé de ne pas mettre tous ses œufs dans le même panier et de faire appel à plusieurs transporteurs pour éviter les risques qui pourraient vous bloquer.
En externalisant la logistique à un prestataire spécialisé dans l'e-commerce, vous bénéficiez des avantages suivants :
Vous pouvez également envisager de vous équiper d’une solution logistique tout-en-un, comprenant à la fois une plateforme de gestion en ligne et des services, comme l’accès à un réseau de transporteurs partenaires. Les avantages sont nombreux :
Octopia Fulfilment est une solution logistique complète et hautement intuitive qui aide les entreprises d’e-commerce et de marketplace à gérer leurs ventes multicanaux à travers 30 pays européens. Avec plus de 10 d'expérience dans la logistique et près de 850 K de colis envoyés l’année passée, c’est une des solutions les plus complètes du marché (stockage, commande, emballage et livraison).
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Metapack est une solution d'epédition qui aide les e-commerçants à optimiser leurs processus de livraison. Les équipes Metapack les accompagnent pour booster leur chiffre d’affaires en offrant des options de livraison personnalisées.
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