Service Bay est le module de support client d’EngageBay, une suite CRM tout-en-un conçue pour les petites et moyennes entreprises. Il offre un système de ticketing multicanal, un centre d’aide en libre-service, des automatisations avancées et des outils de collaboration intégrés. Ce module est particulièrement adapté aux équipes de support souhaitant centraliser leurs interactions clients tout en bénéficiant d’une plateforme unifiée avec les ventes et le marketing.

Quelles sont les fonctionnalités principales de Service Bay ?

Gestion des tickets multicanal

Service Bay permet de centraliser les demandes clients issues de différents canaux (e-mail, chat en direct, formulaires web) dans une interface unique. Chaque ticket peut être catégorisé, priorisé et attribué à un agent ou à un groupe spécifique.

• Création automatique de tickets à partir des e-mails entrants
• Affichage personnalisé des tickets selon des filtres définis
• Suivi de l’historique des interactions pour chaque ticket

Automatisations du support

Le module propose des automatisations pour optimiser la gestion des tickets, réduire les tâches répétitives et améliorer la réactivité des équipes.

• Routage intelligent des tickets en fonction de règles prédéfinies
• Déclenchement d’actions automatiques basées sur des événements (changement de statut, délai, etc.)
• Utilisation de réponses prédéfinies pour les demandes fréquentes

Centre d’aide en libre-service

Service Bay inclut un centre d’aide personnalisable permettant aux clients d’accéder à des articles, guides et FAQ pour résoudre leurs problèmes de manière autonome.

• Création et organisation d’articles par catégories
• Publication d’un portail d’aide accessible en ligne
• Intégration des articles aux réponses des tickets pour une assistance contextuelle

Chat en direct intégré

Le chat en direct permet aux clients de communiquer en temps réel avec les agents, offrant une assistance immédiate et personnalisée.

• Intégration directe sur le site web de l’entreprise
• Transfert des conversations en tickets pour un suivi ultérieur
• Personnalisation de l’apparence et des messages du widget de chat

Rapports et analyses

Service Bay fournit des outils d’analyse pour évaluer les performances du support client et identifier les axes d’amélioration.

• Statistiques sur les temps de réponse et de résolution
• Suivi du volume de tickets par canal et par agent
• Exportation des données pour des analyses approfondies

Intégrations avec des outils tiers

Le module s’intègre avec divers outils pour enrichir ses fonctionnalités et s’adapter aux processus existants des entreprises.

• Intégration avec des plateformes de messagerie (e.g., Slack, Microsoft Teams)
• Connexion avec des outils de facturation et de comptabilité (e.g., QuickBooks, Xero)
• Synchronisation avec des services de messagerie (e.g., Gmail, Outlook)

Pourquoi choisir Service Bay d’EngageBay ?

• Intégration native avec le CRM et le marketing : permet une vue unifiée du client et une coordination fluide entre les équipes.
• Solution économique : offre des fonctionnalités avancées à un coût compétitif, adapté aux budgets des PME.
• Interface intuitive : facilite la prise en main rapide par les agents, réduisant le temps de formation.
• Personnalisation avancée : possibilité d’adapter les workflows, les vues et les automatisations aux besoins spécifiques de l’entreprise.
• Support multilingue : prise en charge de plusieurs langues pour servir une clientèle internationale.