La réponse de SAP Hybris à l’économie des services à la demande

Cette année, lors de l’événement CEC 2017 de SAPinsider et du premier sommet digital SAP Hybris Live, SAP s’est fait le chantre des nouvelles opportunités qu’apporte l’irruption du numérique et du marché des services à la demande. La plus importante d'entre elle étant la possibilité d’offrir aux clients des expériences d’achat parfaites. En effet, toute organisation qui base ses activités commerciales sur le retour client doit avant-tout construire sa stratégie autour du commerce électronique omnicanal. Nous allons voir dans ce focus sur les nouvelles tendances de la relation client selon SAP, que le défi commercial des entreprises est bel et bien de résoudre l’équation de l’engagement numérique.

L'équipe de SAP Hybris, dirigée par Carsten Thoma, président et co-fondateur de SAP Hybris, affirme que la technologie omnicanal doit être plus qu’une simple communication avec le client. Elle doit également aider les organisations à stimuler l’intérêt, et cette stimulation est le moteur d'une grande expérience client. En d'autres termes, les organisations aujourd’hui doivent considérer l'expérience et l’intérêt comme des éléments de base de leurs produits et services et vendre leurs produits, non pas seulement comme tels, mais aussi comme un service, et ces services doivent représenter de réelles expériences.

Le monde numérique crée de nouveaux besoins et de nouvelles exigences qui incitent les entreprises à voir ce qu'elles possèdent et ce qu'elles vendent de manière plus fluide. Par exemple, avec des sociétés comme Lyft et Airbnb, les consommateurs attendent aujourd'hui de pouvoir partager leurs biens privés de la même manière que les actifs publics. Airbnb en est le parfait exemple avec sa plateforme spécialisée dans tourisme en ligne qui facilite la location d'hébergements de courts séjours entre particuliers (qui ne souhaitent pas devenir une entreprise, un hôtel ou un bed-and-breakfast). Airbnb est vigilant sur la légalité des transactions, en y incluant les taxes. Lyft, autre exemple, est un prestataire de services de transport qui suit un modèle similaire.

Dès lors se pose la question suivante : comment les entreprises accompagnent-elles leurs clients dans leurs expériences numériques qui répondent aux nouveaux besoins du marché et à de nouvelles façons de faire des affaires ? En offrant aux consommateurs la possibilité de passer facilement d'un actif, d'un espace ou d'un service à un autre (indépendamment d’où le service provient), les entreprises sont en mesure de proposer des expériences qui répondent aux attentes des consommateurs d'aujourd'hui. Les logiciels doivent donc répondre rapidement, non seulement avec des options, des fonctions et des services, mais aussi avec le développement d'un écosystème dynamique pour la co-innovation.

Bien que l’avènement du cloud ait supposé un renouveau quant au modèle de prestation de logiciels d'entreprises, ce n’est peut-être pas suffisant pour atteindre le niveau de sophistication et de précision dont les organisations ont besoin aujourd'hui. En effet, elles veulent pouvoir compter sur des logiciels qui peuvent s’adapter à leurs besoins hautement spécialisés et qui soient en phase avec les habitudes de leurs clients. Et il est clair que la plupart d’entre eux, tant en business to consumer (B2C) qu’en business to business (B2B) préfèrent les modèles facturés à la consommation qui leur permettent d’éviter des frais généraux coûteux liés à l’achat de certains actifs et ressources.

SAP Hybris a mis au point un nouveau modèle qui est conçu pour simplifier la façon dont les organisations exploitent leurs logiciels et qui intègre le principe de répartition que la génération Y d’aujourd’hui recherche. Le framework de microservices étendus (appelé Hybris en tant que service ou YaaS) est une méthode d'architecture et de livraison qui s’appuie sur la plateforme Hybris (ou sur une autre plateforme logicielle) et qui permet aux entreprises de transposer certains éléments de leurs process commerciaux en fonctionnalités logicielles de gestions orientées vers le client comme le sont par exemple la fidélisation, le parcours client (customer journey), l’implication client (customer engagement), etc. :

Afin d’accroître encore les fonctionnalités du logiciel, SAP Hybris considère l'intelligence artificielle (IA) comme l'outil qui leur permettra d'automatiser la logique et les process commerciaux pour mieux servir les clients. Avec des capacités d’IA, les organisations peuvent à tout moment consulter les données de leurs clients sous différents angles, ce qui leur permet à la fois de mieux les connaître et de se poser les bonnes questions quant à leurs comportements vis-à-vis de l’approche marketing, du panier abandonné, des recommandations de services et de produits, etc., autant d’éléments auxquels il est impossible d’avoir accès avec un simple reporting ou des outils d’analyse classiques.

Par ailleurs, on ne peut ignorer la capacité de SAP Hybris à servir ses clients en matière d'automatisation et d’IA. En effet, SAP Hybris possède de grandes quantités de données (clients et transactionnelles) accumulées depuis des décennies grâce à sa base d’utilisateurs (customer install base). Les données que SAP a en sa possession (les historiques et celles accessibles en temps réel) permettent au fournisseur de découvrir les habitudes et les comportements tous secteurs et industries confondus qui mettent en lumière ce qui marque l'expérience client tout au long du cycle de vie du client.

SAP Hybris bénéficiera de SAP Clea, le moteur d'intelligence artificielle de SAP qui a été conçu pour renforcer les capacités logicielles en les équipant d’IA. Autrement dit, les utilisateurs de SAP Hybris pourront accéder à des bilans, des prévisions et des conseils pertinents et qui les aideront à résoudre des problèmes commerciaux et à développer leur activité. Comme l'a souligné le Dr. Volker G. Hildebrand (vice-président à échelle mondiale de SAP Hybris et grand spécialiste en solutions de customer engagement) dans son discours à l’ouverture du salon SAPinsider, l'intelligence artificielle agira comme un assistant intelligent auprès des utilisateurs finaux des softwares d'entreprise grâce à ses suggestions et à ses conseils pour favoriser des interactions personnalisées. Elle permettra enfin aux clients de facilement trouver des réponses aux questions qu’ils se posent et de prendre rapidement des décisions d'achat.

Le premier sommet digital SAP Hybris Live a été le théâtre privilégié de l'annonce et de la présentation d’Hybris Revenue Cloud comme un parfait exemple de ce à quoi pourrait bien ressembler le futur des logiciels d’entreprise de vente et de relation client. En effet, SAP Hybris Revenue Cloud a été conçu pour rendre les modèles de facturation par abonnement (ou à la consommation) plus accessibles d'un point de vue commercial. L'application inclut des fonctionnalités qui couvrent la configuration du produit, son prix, les devis, l'orchestration des commandes et l’émission de factures. Bien évidemment, elle est basée sur une architecture microservices moderne, qui démontre comment SAP Hybris respecte sa promesse de faire voler en éclats les vieilles applications d'entreprise monolithiques.

La présentation faite lors du sommet digital a montré comment un fabricant d'outils électroniques peut mettre en place un environnement pour assurer une livraison à des clients abonnés avec l’aide de SAP Hybris Revenue Cloud. Le fabricant peut observer le comportement de ses clients et surveiller leur intérêt afin de renouveler certains de ses produits en proposant de nouveaux modèles (cf. figure 2 ci-dessous). Si l’abonnement est la formule choisie pour écouler les produits, il est possible d’opter pour un tarif mensuel et de toujours disposer des toutes dernières fonctionnalités ou options disponibles.

SAP Hybris Revenue Cloud peut potentiellement supposer des problèmes pour les systèmes de facturation internes déjà en usage et qui avaient été conçus pour des modèles fixes d'emballage et de tarification des produits. Par exemple, une perceuse a été emballée en tant qu’objet fini, puis elle a été vendue comme outil fourni avec un manuel d'instruction. Or, les vendeurs sont rarement au fait de la façon dont la perceuse a été utilisée après la vente, ils ne savent pas si elle a rempli la fonction pour laquelle les clients l’ont achetée, etc. Les systèmes de facturation classiques se basaient sur des interactions avec le client pré-déterminées, où l’argent recueilli l’était en échange de produits et de prix clairement définis. La rigidité de leur structure ne leur permettait pas de s’adapter à des modèles de facturation basés sur la consommation en temps réel, plus flexibles et aptes à répondre à une clientèle aux comportements et aux besoins parfois imprévisibles.

Pour créer une nouvelle offre de souscription d'outils électriques à la demande, le fabricant a la possibilité de configurer un forfait (payable en une seule fois) pour l'activation ou l'installation, un paiement échelonné (type mensualités) et des droits d’utilisation. Une fois l'offre créée, elle peut être publiée dans SAP Hybris Commerce Cloud et apparaître dans la boutique en ligne. Lorsqu'un client cherche une perceuse sans fil, on lui présentera à la fois l'option abonnement et l'option achat unique (cf. figure 3).

Les données de SAP Hybris Revenue Cloud apparaissent dans SAP Hybris Commerce Cloud en temps réel, ce qui permet aux deux options d'achat de se manifester.

Dans une configuration B2B, les clients peuvent demander une meilleure offre s’ils ne sont pas satisfaits de l'offre initiale. Les remises peuvent être appliquées en direct et la commande peut être passée soit par l’intermédiaire d’une boutique en ligne, directement par le client lui-même, soit par un représentant commercial. En utilisant l'exemple de la perceuse sans fil, celle-ci peut être connectée sur une plateforme de l’Internet des Objets (IdO) pour envoyer des données d'utilisation à SAP Hybris Revenu Cloud pour la facturation. Les clients seront alors en mesure de voir les frais générés en temps réel ce qui leur permettra de veiller à ce qu'ils ne dépensent pas trop ou qu’ils ne dépassent pas le budget qu’ils s’étaient préalablement fixé.

En 2015, SAP Hybris a lancé le slogan « au-delà de la GRC » (beyond CRM, originellement en anglais) pour indiquer qu'il délaissait l’approche des clients basée sur le recueil d’informations pour se tourner vers une gestion de la relation client (GRC) qui promouvait des interactions dynamiques et en temps réel entre les organisations et leurs clients. Cette initiative faisait partie d'un effort global de SAP pour se réinventer sous le slogan « un fonctionnement simple » (run simple, en anglais) alors que l'économie à la demande était florissante, une réalité qu’il était difficile d’ignorer.

Au cours de la dernière décennie, la technologie B2B proposée par SAP a dû évoluer de sa conception initiale pour l'économie industrielle à l'actuelle économie numérique basée sur un système d'abonnement. Dans les faits, SAP a toujours été un des principaux acteurs de l'automatisation des ventes (clé du succès à l'ère industrielle), mais ça n'a pas été un chemin facile. Parmi ces opérations, on comptait l'approvisionnement et le suivi des matières premières et des ressources, leur traitement et transformation en produits ou services, la gestion des stocks et l’enregistrement des données des clients.

Toutes ces fonctions commerciales ont besoin d’un réajustement des investissements en logiciels pour répondre aux exigences actuelles des clients, même si aujourd'hui SAP tient de nouveau une place prépondérante dans la recherche de nouvelles façons de répondre aux exigences du marché, en unifiant les fonctions de back-office et de front-office et se concentrant particulièrement sur les modèles commerciaux de l'économie numérique. Avec SAP Hybris Revenue Cloud, SAP aide les entreprises dans leurs stratégies de monétisation de leurs offres de manière à faciliter la vie de leurs clients. La facturation à la demande est en train de devenir la norme et la plupart des organisations seraient bien avisées de l’adopter si leur intention est de rester actives sur le marché.

Cela dit, lors de la transition vers les modèles numériques, les entreprises ne devraient pas oublier l'impact que peut avoir la technologie sur le bien-être des gens et elles devraient donc rester raisonnables quant aux mesures qu'elles mettent en œuvre pour rester compétitives. En effet, le développement des sociétés implique parfois que les personnes qui en sont membres en payent un trop lourd tribut. Car comme l'a souligné Carsten Thoma cette année lors de son discours d’ouverture du sommet numérique SAP Hybris LIVE, la technologie devrait être utilisée de manière responsable, d'autant plus que « nous sommes probablement confrontés à l'une des révolutions industrielles les plus importantes du futur ».

Et c’est lors de ce même discours que Carsten Thoma a annoncé que SAP allait créer un fonds destiné au Business Technology Early College High School (BTECH) pour permettre à ses étudiants d’acquérir les compétences qui seront nécessaires pour répondre aux besoins du marché du travail dans le futur. BTECH est le résultat d'un partenariat public/privé entre SAP, New York City Department of Education, Queensborough Community College et Early College Initiative de la City University of New York. Les initiatives d’aide et de soutien financier comme celle-ci sont autant de petites pierres à l’édifice qui permettent d’avancer dans la bonne direction, car elles aident à s’attaquer au problème de la disparition de millions d'emplois à cause de la numérisation et de l'automatisation accrues des fonctions commerciales, un problème que les leaders des industries technologiques doivent s’assurer d’affronter résolument.