L’adoption digitale : l’enjeu majeur de la transformation numérique de votre entreprise

Dans son étude parue fin 2020, Gartner décrit que d’ici 2025, 70 % des organisations utiliseront des plateformes d’adoption digitale pour surmonter les difficultés des utilisateurs.

Il faut dire que l’adoption digitale des outils fait partie des enjeux majeurs des entreprises dans leur transition numérique. Son impact sur la performance et la productivité est avéré, et c’est d’autant plus crucial quand on sait que plus d’un tiers des logiciels installés sont inutilisés (rapport 1E).

Mais que sont ces plateformes d’adoption digitale ? Permettent-elles vraiment une maîtrise plus rapide et fluide des utilisateurs·trices ? Vers quelle plateforme se tourner ?

Toutes les réponses à vos questions sont dans cet article.

La crise sanitaire de 2020 a mis les entreprises sur le fait du jour au lendemain : maintenir l’activité avec tout le monde en télétravail.

Ce contexte inédit a considérablement augmenté le nombre de logiciels utilisés dans les entreprises, pour pouvoir maintenir la productivité, les réunions, et l’engagement des employé·e·s.

Malheureusement, dans la précipitation, certaines entreprises peu équipées jusqu’alors n’ont pas pu offrir à leurs salarié·e·s une formation et un accompagnement suffisants pour adopter cette panoplie de nouveaux outils, parfois peu intuitifs.

Résultat ? Les salarié·e·s en difficulté :

• sont démotivés,
• se désengagent
• et leur productivité baisse, avec des conséquences financières parfois lourdes.

Pour éviter de se retrouver dans cette situation, des plateformes dédiées à maximiser le taux d’adoption des logiciels ont vu le jour, et permettent de pallier bon nombre des difficultés que peuvent rencontrer les utilisateurs·trices.

Une plateforme d’adoption digitale (DAP) est un logiciel qui permet d’accompagner un·e utilisateur·trice dans la prise en main d’un outil de manière contextualisée, directement dans l’interface concernée. Elles sont souvent qualifiées de GPS applicatifs, guidant les utilisateurs·trices de manière interactive.

Avec une approche par la pratique, ce type de plateforme peut venir compléter des formations ou de la documentation sur les logiciels, voire dans certains cas les remplacer totalement. On parle dans ce cas-là de 100 % learning by doing (apprendre en faisant).

Les DAP sont utilisées dans les entreprises pour différents types d’usages :

• l’onboarding d’un·e salarié·e tout juste recruté·e,
• les changements de poste nécessitant l’apprentissage de nouveaux outils,
• l’onboarding d’un nouveau client.

💡 Vous rappelez-vous de Clippy, le trombone de Microsoft ? C’est un petit peu l’ancêtre des DAP actuelles, et ses indications ont aidé des générations entières à s’approprier la suite Office.

La technologie d’une DAP agit comme une « surcouche » sur les logiciels et applications, sans développement spécifique. Elle est paramétrable par l’entreprise, qui peut créer des parcours d’utilisation sur mesure, contextualisés, et adaptés aux besoins spécifiques :

• de l’entreprise,
• d’un service,
• d’une équipe,
• d’un type de profil particulier, etc.

L’apprentissage et l’utilisation en temps réel sont simultanés, car l’aide est proposée au bon endroit et au bon moment. Quand les utilisateurs sont dans l’application, ils peuvent voir apparaître :

• des champs en surbrillance à remplir,
• des messages et des indications par pop-up à des moments clés du parcours,
• des liens vers une documentation complète sur un besoin précis à réaliser,
• des nouvelles fonctionnalités mises en avant et présentées,
• des conseils d’utilisation pour être plus performant, gagner du temps.

Les DAP se basent parfois sur l’intelligence artificielle, qui permet une adaptation au comportement des utilisateurs, pour former de manière encore plus juste et précise.

👉 Certaines d’entre elles proposent aussi un module d’analyse des usages des utilisateurs·trices, permettant de générer des indicateurs (temps moyen passé, atteinte des objectifs, acquisition des compétences, etc.), et un module pour recueillir les feedbacks utilisateurs pour repérer les points du parcours peu fluides et les améliorer.

L’installation de ce type de solution nécessite très peu de développement, avec pour objectif une prise en main intuitive et rapide pour créer les contenus et paramétrer des règles métier.

En cas d’évolution du logiciel, pas besoin de nouvelles captures d’écran et de tout recommencer à zéro : les adaptations et modifications se font rapidement.

Ces plateformes permettent d’avoir accès à l’information au bon moment et au bon endroit, la rendant ainsi beaucoup plus pertinente et assimilable. Le besoin de l’utilisateur·trice est vite comblé, et l’apprentissage est immédiat et simplifié.

De plus, chaque utilisateur·trice ne dispose pas des mêmes facilités pour appréhender un outil, en fonction de son âge, de son expérience ou du type de métier. La DAP permet de vraiment s’adapter à chaque type de profil, de celui qui a besoin d’une assistance quasi complète, au profil à l’aise qui souhaite connaître quelques astuces supplémentaires. 

Enfin, les contenus créés se veulent interactifs et engageants, ce qui favorise aussi l’apprentissage.

La facilité d’apprentissage impacte positivement le taux d’adoption des outils numériques.

À titre de comparaison :

L’apprentissage plus efficace couplé à l’augmentation du taux d’adoption n’est pas sans effet sur leur productivité, car ils sont :

• opérationnels plus rapidement,
• au fait de comment l’outil peut les rendre plus efficaces,
• agréablement surpris de la fluidité de leur travail,
• mieux accompagnés, leurs besoins sont entendus et satisfaits,
• donc plus heureux et motivés à améliorer leur performance.

Les économies que permet de réaliser l’intégration d’une plateforme d’adoption digitale se situent à différents niveaux :

• temps de formation réduit (multiplié par le nombre d’utilisateurs, cela peut représenter des montants conséquents),
• durée d’adoption du logiciel réduite,
• baisse des demandes au support et donc du temps accordé au SAV,
• l’accroissement de la fidélisation client acquise grâce à un meilleur taux d’adoption permet de réaliser des économies, considérant que fidéliser un client coûte 5 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau.

Grâce à un module de recueil de feedback et d’analyse de l’expérience utilisateur, l’entreprise peut identifier à chaque étape du processus les difficultés qu’aurait pu rencontrer un employé à un moment de son parcours.

Des indications étaient-elles manquantes ? Pas assez claires ? Mettre toute la lumière sur ces questions vous permet d’améliorer en continu les fonctionnalités ou votre accompagnement en permanence, et de fluidifier le parcours chaque fois un peu plus.

💡 On identifie également plus facilement les utilisateurs·trices qui auraient besoin d’un accompagnement plus poussé pour adopter parfaitement la solution.

Que vous ayez pour projet de mettre en place un nouveau logiciel, de former de nouvelles recrues ou encore de monter en version, il existe quelques acteurs sur le marché pour vous y aider. Par exemple :

Découvrez d’autres plateformes d’adoption digitale et des Learning Management System (LMS). 

Nous l’avons vu, les digital platform adoption deviennent de plus en plus indispensables aux entreprises tant les bénéfices sont nombreux.

Cependant, attention à ne pas vous reposer entièrement dessus en espérant que l’adoption digitale se fera d’elle-même. Beaucoup d’entreprises ont connu des échecs dans le déploiement d’outils souvent à cause d’un accompagnement au changement peu soigné, voire ignoré. Or, pour qu’une adoption soit réussie, l’humain doit être la priorité.

Alors pour mettre toutes les chances de votre côté, construisez une stratégie d’accompagnement au changement adaptée à votre entreprise et à vos salarié·e·s.

Combiné à la puissance des plateformes d’adoption digitale, nul doute qu’elle vous assurera une transition réussie !

Et vous ? Utilisez-vous ce type de plateforme ? Si non, comment faites-vous pour maximiser le succès de vos déploiements logiciels ?