Hiver est une plateforme de service client basée sur le cloud et enrichie par l’IA, conçue pour rationaliser les flux de travail de support pour les équipes de toutes tailles, dans des secteurs comme le SaaS, la logistique, la fabrication, l’éducation, et bien d’autres. Conçue pour s’intégrer parfaitement aux environnements de messagerie comme Gmail (et Outlook), elle permet aux équipes orientées support et opérations (ex. agents, chefs d’équipe, responsables) de :

• gérer les conversations clients sur plusieurs canaux,
• automatiser les tâches répétitives,
• collaborer en interne,
• et mesurer la performance.

Ses principaux atouts résident dans son intégration poussée avec des interfaces de messagerie familières, ses fonctionnalités alimentées par l’IA (rédaction de réponses, étiquetage, routage, résumés), et son architecture de boîte de réception partagée / omnicanal prenant en charge les e-mails, le chat en direct, WhatsApp, les appels vocaux et les réseaux sociaux.

Quelles sont les principales fonctionnalités de Hiver ?

Boîte de réception partagée omnicanal

Cette fonctionnalité permet à votre équipe de voir et gérer tous les canaux de communication client (e-mail, chat en direct, WhatsApp, appel vocal, réseaux sociaux) dans une seule interface, sans avoir à basculer entre les outils. Cela centralise la visibilité, attribue la responsabilité, évite les messages manqués et garantit la cohérence des échanges.

• Une équipe support traite les demandes reçues via support@, WhatsApp et le chat web depuis un seul tableau de bord.
• Attribution des demandes envoyées à info@ ou sales@ en fonction des compétences ou des agents disponibles.
• Visualisation instantanée des tickets ouverts, en attente ou résolus sur tous les canaux.

Copilote IA et automatisation

Hiver propose des outils alimentés par l’IA comme la rédaction automatique de réponses, la détection de sentiment, le routage intelligent, la synthèse de contexte, ou encore des prévisions. En parallèle, l’automatisation des flux de travail basée sur des règles permet de gérer la priorisation, l’escalade ou le suivi des SLA. Ces fonctionnalités réduisent la charge manuelle, accélèrent les réponses et renforcent la cohérence du service.

• Assigner automatiquement les tickets "urgents" de help@ à des agents seniors.
• Générer un brouillon de réponse via IA, basé sur des tickets similaires, à réviser par l’agent.
• Détecter les messages au ton négatif fort et les signaler pour traitement prioritaire.
• Configurer des règles SLA avec alertes envoyées à l’approche d’une violation.

Collaboration et coordination interne

Hiver offre des brouillons partagés, des notes privées, des @mentions, et des alertes de collision (évitant que deux agents répondent à la même demande). Cela garantit une collaboration efficace, transparente et sans doublon entre agents, y compris pour les équipes réparties sur différents fuseaux horaires ou lieux.

• L’agent A laisse une note privée : « En attente d’une réponse de l’équipe technique » et transfère le ticket à l’agent B dès qu’il est prêt.
• Deux agents ouvrant le même ticket reçoivent une alerte de collision.
• Utilisation de modèles ou brouillons partagés pour répondre à des questions fréquentes, enrichis par les membres de l’équipe.

Analytique, SLA et suivi de performance

La plateforme fournit des tableaux de bord et rapports sur les indicateurs clés du support (temps de réponse, taux de résolution, scores CSAT, charge de travail, volume de tickets, performance des agents), ainsi que des fonctionnalités de suivi des SLA et des tendances. Les responsables peuvent ainsi piloter les équipes sur la base de données concrètes.

• Suivi hebdomadaire du temps moyen de première réponse et détection des retards.
• Analyse des scores CSAT par canal, avec comparaison email vs chat.
• Création de règles SLA (ex. résolution sous 24h) avec alertes si un ticket approche de l’échéance.

Intégrations et écosystème

Hiver s’intègre à plus de 100 applications externes, dont des outils CRM, de gestion de projet, d’analyse ou de collaboration (ex. HubSpot, Salesforce, Jira, Slack, Zapier), permettant d’enrichir les flux de support avec du contexte client et de fluidifier les transferts inter-outils.

• Un ticket de support marqué "bug" crée automatiquement une tâche Jira visible dans Hiver.
• Envoi d’alertes SLA dans un canal Slack dédié.
• Synchronisation avec un CRM : les mises à jour HubSpot sont reflétées dans les tickets correspondants dans Hiver.

Pourquoi choisir Hiver ?

• Adoption rapide et formation minimale : Hiver s’intègre directement à Gmail ou Outlook, ce qui facilite l’adoption et limite les changements d’habitudes.
• Support client unifié sur tous les canaux : Contrairement à d’autres outils, Hiver prend en charge email, chat, WhatsApp, appels et réseaux sociaux.
• Automatisation avancée et support IA : L’IA et les règles automatisées permettent de gagner du temps et de se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée.
• Collaboration claire et sans doublon : Brouillons partagés, alertes de collision et @mentions facilitent le travail d’équipe.
• Analytique avancée et conformité SLA : Tableaux de bord intégrés et alertes SLA aident à piloter l’activité et respecter les engagements de service.