Social Media Management : attention à l’automatisation à outrance

Social Media Management : attention à l’automatisation à outrance

« Les réseaux sociaux, c’est génial (parce que c’est “gratuit”), mais c’est chronophage et je veux que mes équipes y passent le moins de temps possible » : On ne va pas se mentir, nous l’avons tous déjà entendu sous une forme ou sous une autre.

Développer votre notoriété, générer des leads, se rapprocher de ses communautés… Au départ, la promesse des plateformes social media faite aux entreprises est séduisante. Une belle plus-value pour un minimum d’argent investi. Seul hic, tout cela prend du temps et le temps, vous le savez, c’est de l’argent.

Produire du contenu, échanger avec ses communautés ou encore assurer un support à vos clients nécessite de la ressource humaine. La tentation de céder aux sirènes de l’automatisation est grande, qui n’a jamais rêvé de se débarrasser de certaines tâches pour gagner du temps ? SAUF QUE… dans réseau social il y a le terme social, en effet c’est l’humain qui donne toute sa valeur aux réseaux sociaux ! Vous pensez économiser des ressources alors que vous êtes en train de scier la branche sur laquelle vous êtes assis. À trop automatiser, vos posts manqueront de contexte, votre engagement va baisser, la satisfaction et la qualité de l’expérience offerte à vos clients aussi.

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L’automatisation, c’est quoi ?

Elle peut prendre plusieurs formes ! Citons déjà les outils de programmation. Des entreprises comme Buffer, Hootsuite ou Agorapulse permettent de programmer à l’avance vos contenus sur vos différents réseaux sociaux. La solution de facilité, c’est de programmer vos contenus d’un réseau social à l’autre et d’une semaine ou d’un mois sur l’autre. À noter que le groupe Facebook propose depuis peu une telle fonctionnalité via son Creator Studio, mais uniquement pour ses réseaux, à savoir Facebook et Instagram.

Autre exemple, les chatbots, utilisés à outrance et pour n’importe quel objectif : rien de plus énervant que de parler à un robot qui ne comprend pas notre problématique et n’offre aucune solution. On s’énerve, on quitte la conversation et on repart avec une expérience de marque plus que passable.

Enfin, les réponses sauvegardées. Là aussi, quoi de plus frustrant que de voir s’afficher sans cesse la même réponse à un tweet ou un commentaire Facebook. L’utilisateur ne se sent pas considéré ni même entendu et risquerait de délaisser votre produit ou votre service.

Pour résumer, le moins que l’on puisse dire, c’est que les expériences s’avèrent pour le moment peu concluantes ! Mais qui sait, avec un savant dosage d’humain et un soupçon d’intelligence artificielle, les outils et technologies d’automatisation pourront peut-être à l’avenir révolutionner le marketing digital.

Mort à l’automatisation, vive l’optimisation !

Ce que je souhaite vous faire entendre au final c’est que l’automatisation dans tous les sens et sans réflexion n’a pas de sens. La vraie question à vous poser est celle de la valeur ajoutée que vous souhaitez tirer de ces techniques. Bien évidemment, ce n’est pas l’automatisation le problème, mais celle-ci doit être réfléchie !

Programmer ses posts sur une longue période est un gain de temps énorme. En revanche, il vous faut une personne en charge de les programmer au bon moment, avec des wordings et des codes appropriés à chaque plateforme pour engager avec votre communauté, et pas seulement répéter le même message en boucle.

Une automatisation raisonnée voudrait également que vous programmiez vos contenus « froids », mais que vous gardiez de la place dans vos différents calendriers éditos pour des contenus plus chauds ou pour rebondir sur de l’actualité. Une promo ? Un update sur votre produit ou votre service ? Communiquez dessus à chaud et au bon format : je pense aux Stories et aux Tweets qui sont plus propices à une communication instantanée.

Il en est de même pour les réponses sauvegardées. Elles peuvent être très utiles dans certains cas. Utilisez-les à bon escient et surtout, personnalisez-les ! Rajoutez le prénom de votre interlocuteur, un message sympa pour clore la conversation. Votre client ou prospect se sentira considéré et unique. Pas juste un numéro dans une liste. Encore une fois, c’est à la personne en charge du community management que revient la responsabilité d’engager avec son audience. Laissez-la exprimer sa personnalité et celle de votre marque, même lorsqu’il s’agit de réponses automatiques.

Et les chatbots ? On a tous eu une mauvaise expérience avec ! Inutile de lui en demander trop, vous allez perdre votre interlocuteur. Servez-vous-en pour qualifier une demande, répondre à des questions simples sur votre produit ou service (frais de port, TVA, moyens de paiement…) ou cerner un problème. Une fois cela fait, c’est un humain qui doit prendre la suite pour répondre clairement à la demande client. Et surtout, ne faites pas passer votre robot pour un humain. Informez votre client que votre bot sert à qualifier sa demande et qu’une fois cela fait, c’est l’un de vos collaborateurs en chair et en os qui le prendra en charge pour apporter sa valeur ajoutée : une réponse commerciale appropriée ou une solution à son problème.

Pour conclure

Les outils d’automatisation sont un très bon moyen pour vous aider vous ou vos équipes à scaler vos efforts et votre présence sur les réseaux sociaux. Gain de temps et d’argent seront au rendez-vous, et vous verrez les premiers résultats assez rapidement. Gardez à l’esprit qu’avant d’itérer des méthodes il vous faut tester et mesurer. Ne vous focalisez pas seulement sur des indicateurs « basiques » comme la taille de vos communautés, mais intéressez-vous aux notions d’engagement et de clics sur vos posts.

Enfin, ne perdez pas de vue que ce sont vos équipes qui possèdent la connaissance des spécificités de chaque réseau social, de vos communautés et de votre produit ou entreprise. C’est sur eux et sur eux seuls que repose l’essentiel de votre valeur ajoutée sur les réseaux sociaux. Alors, réfléchissez bien avant de vous lancer et faites confiance à la meilleure des ressources : la ressource humaine !

À propos de l’auteur :

Après avoir occupé différentes fonctions en agence de marketing digital, Marin est aujourd’hui Country Manager France chez Agorapulse. Il est en charge de l’acquisition de nouveaux clients et du développement de la notoriété de la plateforme pour les pays francophones. 

Article sponsorisé. Les contributeurs experts sont des auteurs indépendants de la rédaction d’appvizer. Leurs propos et positions leur sont personnels.

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