[ITW] Delphine Labail, Directrice de la Relation Client chez Troops, plateforme digitale pour l'intérim

Par Delphine Labail
Le 27/04/2021
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Le secteur de l’intérim n’a pas échappé aux turbulences de la crise sanitaire du coronavirus en France et dans le monde.

Tandis que plusieurs sociétés de travail temporaire 100 % digitales (comprendre sans agence physique) étaient déjà bien équipées pour assurer la continuité de leur relation avec les entreprises clientes et les intérimaires, d’autres acteurs plus traditionnels se sont vus lourdement impactés dans leurs activités, en particulier lors du premier confinement.

Les groupes de travail temporaire ont alors dû faire preuve de réactivité et d’ingéniosité pour déployer rapidement des solutions et des outils digitaux et préserver leurs parts de marché. Rétrospective de l’année 2020 et prévisions pour l’avenir avec Delphine Labail, Directrice de la Relation Client chez Troops.

Quel bilan dressez-vous de l’année 2020 en matière de digitalisation du secteur de l’intérim ?

Comme l’ensemble du monde économique, le secteur du travail temporaire a bien évidemment observé de nombreux changements imputables à la crise sanitaire de la covid-19. Les évènements et décisions politiques qui ont rythmé l’année ont naturellement conduit à des impacts économiques pour de nombreux groupes d’intérim.

En France, on a observé un recul du travail temporaire de 23,6 % en 2020. Cette diminution correspond à la disparition de près de 185 000 emplois intérimaires en équivalent temps plein1.

Ces chiffres — qui peuvent paraître alarmants de prime abord — ne sont pas liés au dynamisme du secteur en tant que tel. Les deux principales causes du ralentissement des activités liées au travail temporaire sont à mon sens :

  • La répercussion logique de l’immobilisation de certains secteurs d’activité qui ont dû geler tous les recrutements. C’est le cas notamment de la restauration, de l’hôtellerie, du tourisme ou encore de l’événementiel.

  • La rupture brutale du travail pour certaines agences d’intérim qui n’étaient pas suffisamment bien équipées pour permettre à leurs salariés d’assurer leurs fonctions à distance, en télétravail.

Ce second point a induit de fortes répercussions sur la relation candidat notamment. Avec la fermeture des agences, il a fallu se débrouiller pour communiquer qualitativement avec les intérimaires et assurer la continuité des services administratifs. La façon de travailler n’a ainsi pas eu d’autre choix que d’évoluer rapidement. En l’occurrence, on a pu constater une hausse significative du nombre d’entretiens à distance.

On remarque par ailleurs que pour certains acteurs des opportunités se sont dégagées de cette crise. Passer au digital leur a permis de gagner des parts de marché sans avoir nécessairement besoin d’étendre les horaires d’ouverture des agences physiques. Ils ont opté pour un modèle dit « phygital », c’est-à-dire qui tire habilement parti de la complémentarité des réseaux physiques et de l’amélioration de la productivité apportée par le digital.

Enfin, et c’est assez logique, la demande d’intérimaires pour les secteurs de la grande distribution et de la santé a explosé.

Pensez-vous que les mutations observées lors de la crise sanitaire seront amenées à perdurer ?

Pour tout ce qui a trait à la digitalisation du secteur : oui, indiscutablement ! Le secteur avançait déjà dans cette direction depuis quelques années, mais la crise a accru la tendance. Le digital dynamise l’image des agences de travail temporaire.

Dans un contexte où 35 % des intérimaires ont moins de 25 ans et 28 % ont entre 25 et 34 ans2, il va de soi que le digital n’est plus une option. Autrement, les groupes d’intérim s’exposent au risque de passer totalement à côté de cette cible de jeunes candidats dont le digital fait partie du quotidien.

Se digitaliser, c’est non seulement être plus en phase avec les attentes des intérimaires, mais aussi avec celles des clients, les entreprises utilisatrices. Dans les appels d’offres qui circulent aujourd’hui, le digital est presque systématiquement obligatoire. Les clients veulent un accès à l’information 24/7, une réactivité sans faille et un maximum de personnalisation du service. Sans digital, il est impossible de répondre à ces enjeux.

Le grand point fort de la digitalisation des agences d’intérim, c’est qu’elle ne répond pas seulement à des contraintes imposées par le marché, elle permet aussi une diminution des frais historiquement liés à la gestion des tâches administratives.

Tous ces facteurs réunis expliquent qu’en 2021, la digitalisation se poursuit et s’accélère.

Quels sont les avantages d’une plateforme digitale pour les agences d’intérim ?

Aujourd’hui, toutes les agences d’intérim ont amorcé leur transformation numérique. Cette dernière a été amplement accélérée par l’émergence du marché de l’intérim en ligne que nous avons évoqué précédemment.

Toutefois, malgré l’apparente révolution induite par ces nouveaux entrants, « nous sommes encore loin d’un modèle de plateforme où l’intégralité des transactions se déroulent en ligne, sans support humain pour les réaliser3 » rappelle Kaelig Sadaune, Directeur Général de Randstad Direct. Ce n’est donc pas une menace que les groupes de travail temporaire historiques doivent percevoir à travail la digitalisation du secteur, mais une véritable opportunité à saisir pour booster leur productivité.

L’intérêt de recourir à une plateforme digitale tout-en-un lorsque l’on dispose d’un réseau physique est tout d’abord de mettre un terme à l’utilisation parcellaire de logiciels et d’outils qui ne sont pas interconnectés. Centraliser l’information et avoir accès à sa mise à jour en temps réel réduit significativement le risque d’erreurs et accroît naturellement la rapidité d’exécution des tâches. C’est ce que permet notamment de faire une plateforme SaaS comme Troops, avec laquelle de nombreuses solutions tierces peuvent être synchronisées (ATS, job boards, logiciels de facturation, paye…).

En automatisant un maximum de tâches administratives, la digitalisation des groupes de travail temporaire replace l’humain au cœur de la relation agence-client-intérimaire. Les collaborateurs en agence s’affranchissent d’actions chronophages (DPAE, signatures de contrats, rappels automatiques...) au profit de missions à plus forte valeur ajoutée.

Les logiciels type Troops apportent par ailleurs une grande amélioration en matière de collecte de données et de suivi des indicateurs clés de performance en se dotant de tableaux de bord intelligents.

Enfin, déployer une solution digitale pour un réseau d’agences constitue une occasion idéale pour rafraîchir son image auprès des intérimaires et offrir une expérience client compétitive aux entreprises utilisatrices. Le tout vient ainsi renforcer la marque employeur du réseau en question.

Sources

Après ses études en management des système d’information & organisation, Delphine Labail fait ses armes et gravit les échelons chez Korian. Elle s’attèle au déploiement du système d’information de soin, des ressources humaines, de gestion des temps, de paye et de CRM au sein de cliniques et d’EHPAD. En 2014, elle intègre la société Residalya où elle endosse le rôle de Directrice des Systèmes d'Information & Organisation des processus clés. Elle se consacre en particulier aux problématiques d’accompagnement au changement.

Résolument tournée vers la satisfaction client et l’expérience utilisateur des acteurs de terrain, Delphine Labail rejoint Troops en 2019 comme Directrice de la relation client.

Delphine Labail

Delphine Labail,

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