5 pourquoi : la méthode indispensable pour résoudre un problème en entreprise

Client mécontent suite à une commande non honorée, panne de machine, retard dans la fabrication de produits par rapport au planning initial… Pour rester compétitif, vous devez trouver une solution rapide à un problème au sein de votre entreprise, mais vous ne savez pas comment procéder ni par où commencer ?

La méthode des 5 pourquoi permet de résoudre rapidement une situation problématique ou un dysfonctionnement en déterminant les causes racines.

👇Découvrez comment la mettre en œuvre et quel est son objectif.

Imaginée dans les années 1930 par Sakichi Toyoda, le fondateur de Toyota, la méthode des 5 pourquoi, aussi appelée les “5 why”, sert à identifier la source d’un problème, ponctuel ou récurrent, en explorant les relations directes de cause à effet.

👉Elle consiste à se poser 5 fois la question « pourquoi » dans l’optique de remonter à la cause première et d’apporter une solution appropriée.

Cet outil est assez simple à mettre en œuvre, car concrètement il suffit de se poser 5 fois la question « pourquoi ».

☝️Cependant pour que le modèle soit efficace, il convient d’appliquer certaines consignes, comme :

• rester objectif et factuel ;
• éviter les suppositions, les jugements et les conclusions hâtives ;
• tenir compte uniquement des causes sur lesquelles il est possible d’agir.

Par exemple : si une panne de courant a stoppé les machines (et donc la production) durant une heure, il est inutile de remonter à la cause « orages » ou « souci du fournisseur d’énergie ». Car cela ne va pas aider à la résolution du problème. L’idée est plutôt de comprendre pourquoi il n’y a pas d'option de secours (batterie, générateur, équipement solaire…).

💡Il est également crucial de bien connaître l’environnement du problème afin de pouvoir appréhender tous les paramètres qui interfèrent.

Il est possible d’utiliser l’outil des 5 pourquoi dès qu’un souci ou un dysfonctionnement apparaît au sein d’une entreprise (et même dans la vie personnelle).

👉L’outil est particulièrement intéressant dans les situations suivantes :

• résoudre un problème ou panne technique ;
• améliorer des processus de fabrication, de vente, etc. ;
• contrôler la qualité de produits ou de services ;
• apporter une réponse à un souci managérial ou marketing ;
• améliorer la satisfaction client…

La première phase est de rechercher et déterminer avec précision le problème à résoudre. Le mieux est de créer un groupe de travail en rassemblant des acteurs compétents et concernés par la situation.

Il convient de s’interroger sur le problème avec des « pourquoi » et de donner une réponse. Chaque réponse sert de base pour la question « Pourquoi » suivante, jusqu’à épuisement des 5 préconisées.

Il est important de ne pas laisser place à la subjectivité et de veiller dans la formulation même des questions à choisir des termes factuels :

• pas de superlatifs,
• pas de données superflues… préférez des chiffres ou des faits.

☝️Dans bon nombre de cas, il existe plusieurs causes à un problème. Alors il est important de traiter une à une les causes pour remonter aux origines du dysfonctionnement.

Cette suite de questions/réponses doit aboutir à une solution à mettre en place pour résoudre le problème identifié. Un plan d’action peut être alors élaboré et détaillé.

☝️Et comme l’objectif est que le problème ne revienne pas, il sera nécessaire d’effectuer un suivi des actions pour vérifier leur efficacité.

Différents logiciels de gestion de projet peuvent vous aider à appliquer la méthode des 5 pourquoi facilement et à élaborer des actions correctives ou préventives. Ils facilitent notamment le travail et l’organisation des tâches en équipe.

💡Ces outils vous permettent aussi de suivre les actions en temps réel tout en assurant l’analyse des retombées. Ils servent aussi à garder un historique pour chaque problématique, ce qui est efficace pour traiter des dysfonctionnements récurrents ou quasi identiques.

Prenons un exemple et appliquons le modèle des 5 pourquoi selon les étapes détaillées ci-dessus.

1. Le problème identifié est la baisse des ventes d’un commerce de jeux vidéo.
2. Le processus consiste à se demander pourquoi 5 fois de suite et à répondre aux questions au fur et à mesure jusqu’à remonter à la source du problème :
3. Pourquoi les ventes ont-elles baissé ? Parce que nous enregistrons 5 clients en moins par jour en comparaison du mois dernier.
4. Pourquoi y a-t-il moins de clients que le mois dernier ? Parce qu’une nouvelle enseigne de jeux vidéo a ouvert à proximité.
5. Pourquoi les clients préfèrent-ils ce concurrent ? Parce qu’il dispose d’une offre variée qui s’adresse aux enfants comme aux adultes.
6. Pourquoi propose-t-il ce catalogue ? Parce qu’il a réalisé une étude de marché et qu’il a défini son offre en fonction des attentes de la clientèle locale.
7. Pourquoi n’avons-nous pas effectué d’étude de marché pour adapter notre offre ? Parce que nous n’en avons pas eu l’idée.

Comme nous l’avons indiqué précédemment, plusieurs scénarios peuvent se dessiner à partir d’un même problème.

👉Ainsi la baisse des ventes du commerce de jeux vidéo peut s’expliquer par :

• des produits non livrés par les fournisseurs ;
• des tarifs 5 % plus élevés que chez un concurrent ;
• une insatisfaction de la clientèle en hausse…

Cela peut ensuite déboucher sur une ou plusieurs solutions :

• démarcher un autre fournisseur,
• mettre en place un programme de fidélisation client,
• former le nouveau vendeur à l’univers des jeux vidéo ou changer l’aménagement du magasin…

Simple à mettre en œuvre et efficace, le modèle des 5 pourquoi permet de cerner rapidement les causes d’un problème afin d’éviter qu’il ne se reproduise. Mais il convient de rester objectif et factuel pour trouver une réponse adaptée et planifier les actions correctives.

L’utilisation d’un logiciel de gestion de projet peut considérablement améliorer votre prise de décision. Grâce à des informations actualisées en temps réel, des outils de suivi analytique performants et des tableaux de bords collaboratifs, vous parvenez à rapidement identifier le problème et mettre en place des actions correctives.